Услуга как основа сервисной деятельности. Особенности услуг. Виды услуг. Качество услуг. Критерии качества услуг

Министерство науки  и образования РФ

НОУ ВПО

Академия управления «ТИСБИ»

 

 

 

 

 

Курсовая работа

По дисциплине: Сервисная деятельность.

На тему: Услуга как основа сервисной  деятельности. Особенности услуг. Виды услуг.

Качество услуг. Критерии качества услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

ВыполнилаСтудентка гр. Т-814

Гум.факультет

Кадырмаева З.

Проверил:

Кан. пед. наук

Доц.Короткова А.Л.

 

 

Казань 2010

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что  и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. Из материалов Всемирной туристской организации следует, что одно из 15-17 рабочих мест в мире относится к сфере услуг. Согласно экспертным оценкам ВТО в сфере обслуживания занято около 260 млн. человек, что составляет около 18% общей занятости[1]. Превращение сферы услуг в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название "сервисной революции". Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах (товарах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого её предприятия.

Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего  экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счёт удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов при умелом учёте их мотивов и желаний. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано с  удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня  рыночную политику любой фирмы, тем  более что права потребителя  на качественное обслуживание в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством» [2].

Настоящая тема является особенно актуальной сегодня, когда  современные компании сталкиваются в своей деятельности с жёсткой  конкуренцией, которая в ближайшие  годы только усилится. Для достижения успеха на современном рынке компаниям  следует изучать «философию потребителя и маркетинга». Эта философия раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкциям или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым, согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведет к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заразились клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту форму еще раз.

Цель моей курсовой работы является анализ категории «услуга» как основной категории сервисной деятельности. Были поставлены следующие задачи: определить социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности, выявить главные особенности услуг, рассмотреть классификацию услуг, проанализировать значение качества для сервисной деятельности, описать стандарты качества и критерии услуг, рассмотреть систему звездности отелей в России.         

 

Глава 1. Историческое развитие сервисной деятельности.

            

  В доиндустриальном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851 г., показала, что наиболее распространенные в стране профессии – сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.

 Низкая производительность и перенаселенность обуславливают большую долю незанятого населения, которое распределяется в сельском хозяйстве и сфере домашних услуг. Поскольку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропитания, работа по дому дешева и крайне распространена. В Англии середины викторианской эпохи класс прислуги оставался самым многочисленным.

В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе развитие промышленности привело  к резкому сокращению численности  домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху – массовое производство товаров.

Развитие сферы услуг  в индустриальном обществе происходило  одновременно по двум направлениям.

Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит  к женщине. В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоемких видов деятельности в быту (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи и т. п.) преимущественно «женским» занятием.

Во-вторых, многочисленные услуги, выполнявшиеся ранее в  домашнем хозяйстве (например, в крестьянской семье), передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Разрабатываются многофункциональные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. д.), создаются предприятия, занятые их ремонтом и обслуживанием. В СССР функционировала разветвленная сеть бытового обслуживания населения, занимавшаяся ремонтом одежды, обуви, бытовой техники, стиркой и т. п.

Расширение сектора  услуг происходило в экономике  как капиталистических, так и  социалистических стран. Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических – платных.

В капиталистических странах преобладали платные коммерческие услуги, нацеленные на получение прибыли. В результате услуги становились менее доступными для малообеспеченных слоев населения, однако их качество и многообразие были намного выше ввиду конкуренции между многочисленными сервисными фирмами. Специфика сервисной деятельности такова, что ею занимаются в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжелой промышленности.

Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно  развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг».

Услуги играют важную роль в любом  обществе. В доиндустриальных условиях это, главным образом, домашние или  личные услуги.

В индустриальном обществе услуги –  это вспомогательная по отношению  к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт (включая гаражи и  ремонтные мастерские), сфера финансов и управление недвижимостью.

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные  (образование, здравоохранение, социальные службы) и профессиональные услуги (анализ и планирование, дизайн, программирование).

На опыте развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

На первом – развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

На втором этапе в  условиях массового потребления  благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью  и страхования.

На третьем – начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся  средства население использует сначала  на приобретение товаров длительного  пользования (одежда, автомобили, жилье), а затем – на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса – здоровья и образования. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX века в промышленно развитых странах  довольно быстро росло число занятых  в сфере социальных, распределительных  и бытовых услуг, несколько медленнее  – в области услуг производителям.

В начале XXI века наиболее высокими темпами развиваются услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

1.1 Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

 Все услуги изначально  относились к материальной сфере и являлись сопутствующими услугами. Но по мере развития общества, в процессе разделения труда сфера услуг обособилась в самостоятельную отрасль. Американские ученые рассмотрели эволюцию услуги, разделив общество на 3 стадии развития.

     1 стадия  – индустриальное общество: доминирует добывающая отрасль. Сленг: жизнь – игра против природы. Нет технологий, высокая зависимость от объективных явлений природы. Люди сами себя обслуживают, работают в области услуг.

     2 стадия  – индустриальное производство  товаров. Жизнь – игра с природой. Экономическая и социальная жизнь механизирована. Разделение труда и рост технологий. Мир бюрократии и клонирования. На первом плане стоят материальные ценности.

     3 стадия  – постиндустриальное общество. Жизнь – игра между людьми. Индикатор образа жизни – количество и качество услуг, которое человек может себе позволить.

Причины роста значимости услуг:

1.    Увеличение эффективности с/х повлекло за собой сокращение рабочей силы.

2.      Спад доли инвестиций ВП в высокоразвитых странах и увеличение этой доли ВВП в развивающихся странах.

3.        Рост доходов на душу населения.

4.        Урбанизация – переселение из  сёл в город.

5.        Демографические изменения.

6.        Расширение международной торговли.

7.        Рост услуг, сопутствующих производству.

Услуга – это любое  мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которая в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью  для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется  отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как  товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Общая характеристика услуг непроизводственной сферы:

1. Единая социальная направленность услуг.

2. Историческая общность возникновения и развития услуг.

3. Сходство условий производства и потребления услуг.

4.Сходство услуг в отношении возможности их хранения и транспортировки.

5. Сходство услуг в отношении их связи с производителем.

6. Сходство услуг в отношении широты количественных характеристик.

Жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг (ЖЦСУ) состоит из следующих 4 этапов: