Специализированное подразделение по ремонтному обслуживанию насосного оборудования, включая продажу запасных частей

    министерство  образования республики беларусь 

    УО  «Белорусский государственный экономический  университет» 
 
 

                                                                                       Кафедра промышленного маркетинга и коммуникаций 

Индивидуальная работа по дисциплине

«Промышленный сервис»

Тема: Специализированное подразделение по ремонтному обслуживанию насосного оборудования, включая продажу запасных частей 
 
 
 

Выполнила:

Студентка 5 курса     

ФМк, гр. ЗМП-2                         Харлович Ю.В. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

МИНСК, 2011 

 

     1. В процессе эксплуатации технологическое оборудование подвергается физическому и моральному износу и требует постоянного технического обслуживания. Высокие темпы развития промышленности сопровождаются быстрым ростом количества применяемого оборудования, увеличением удельного веса высокотехнологичного оборудования. В обеспечении наиболее эффективного его использования важная роль принадлежит ремонтному хозяйству.

    Следовательно, основным предназначением создаваемого специализированного подразделения промышленного сервиса по изготовлению насосного оборудования является ремонтное обслуживание и продажа запасных частей.

    Ввиду того, что насосное оборудование имеет  очень широкий спектр применения, в процессе использования, услуга будет достаточно востребована среди покупателей данного оборудования.

    Потенциальными  клиентами сервисного подразделения  являются промышленные предприятия. Их можно определить как избирательных к обслуживанию потребителей, так как ценовая категория данного оборудования является достаточно дорогостоящей для нашего рынка, что объясняет высокие требования её владельцев к состоянию и обслуживанию оборудования. Из всех возможных вариантов обслуживания они выберут тот, который наиболее их устроит в отношении цены и качества. Поэтому создаваемое подразделение сервиса будет стремиться к максимальной степени удовлетворения их требований и завоеванию доверия.

    2. В данном случае организации сервисной деятельности используется такой подход к промышленному сервису, как осуществление обслуживания подразделением производителя, используя подход – «сервис как бизнес». Данный подход рассматривается с точки зрения получения хорошей прибыли от выполнения послегарантийного обслуживания большого количества оборудования, реализованного предприятием-производителем.

3. Основополагающими функциями специализированного подразделения является обеспечение послегарантийного обслуживания насосного оборудования: техническое обслуживание и требуемый ремонт на всех стадиях жизненного цикла, включая продажу и установку запасных частей и предоставление всего комплекса услуг высокого качества и по приемлемой для клиентов цене.

    В рамках своих функций сервисный центр оказывает услуги по обеспечению и восстановлению работоспособности состояния оборудования: 

• Продажа и  установка запасных частей оборудования;
• Ремонт циркуляционного, водоповысительного, дренажного и другого насосного оборудования:

 

     - ремонт, восстановление и установка торцовых уплотнений;

     - восстановление торцовых уплотнений;

     - восстановление и установка фланцевых прокладок;

     - подбор и установка резиновых колец;

     - подбор и установка современных эффективных сальниковых набивок;

- восстановление износостойких сальниковых втулок;

- подбор и установка подшипников (в том числе изготовление графитовых подшипников);

     - восстановление фланцев насосов;

     - ремонт электронных блоков управления насосами. 

Данное  подразделение также предоставляет перечень сопутствующих и дополнительных услуг:

• Получение обучающей консультации от высококвалифицированных специалистов по подбору наиболее рациональных инженерных решений,
• Контроль правильной установки материалов и их эксплуатации,
• Техническое консультирование.
• Проведение диагностики оборудования
• Выезд рабочей команды на производство
• Демонтаж и монтаж ремонтируемого оборудования.
• Приобрести специализированную литературу 

 

      Гарантийный  ремонт  заключается  в  проведении  работ  по устранению   дефектов  и  их  последствий  и  направленных  на  полное восстановление  работоспособности систем и продукции в целом. Одновременно  с  проведением  работ гарантийного ремонта по предъявленному дефекту устраняются все дополнительно выявленные отказы и  неисправности;  при  этом отказы и неисправности, возникшие по вине владельца продукции, устраняются по его согласию и за его счет. Данная услуга также может оказываться данным специализированном подразделении, которое занимается послегарантийным обслуживанием.

    Таким образом, в пакет предоставляемых  сервисным центром услуг входят как основные, отвечающие основной миссии и задачам предприятия услуги, так и дополнительные (приобретение специализированной литературы), способствующие расширению сегмента рынка и получению дополнительной прибыли. Также можно выделить ряд сопутствующих услуг, таких как диагностика, выезд рабочей команды на производство, демонтаж и монтаж ремонтируемого оборудования. Эти услуги не являются обязательными, но играют важную роль, так как способствуют более эффективному контакту с клиентами, повышению их лояльности, позволяют клиенту более быстро и удобно осуществить необходимые услуги, и таким образом формируют конкурентные преимущества сервисного центра. 

    4. По времени осуществления весь комплекс оказываемых подразделением услуг представляет собой послепродажный сервис, в рамках которого предприятие оказывает послегарантийное обслуживание. Следует отметить, что создаваемое подразделение  планирует заниматься не только ремонтом оборудования, но и продажей запасных частей. С производителем налажена постоянная взаимосвязь, производится регулярная поставка оригинальных запасных частей и комплектующих.

    По  содержанию работ создаваемый сервисный центр осуществляет в первую очередь «жесткий» сервис, который включает все виды ремонтных работ, продажу и замену запасных частей. Таким образом поддерживая работоспособность изделия и нормативных значений его параметров.

    Такие дополнительные направления деятельности, как консультации специалистов и диагностика – представляют собой «мягкий» сервис. Данные услуги предназначены для эффективной эксплуатации изделия у потребителя. 

    5. Используя комбинированную матричную аналитическую модель классификации услуг, все услуги создаваемого сервисного центра будут размещены во втором и четвертом квадрантах:

    Таким образом, все работы то ремонту и техническому обслуживанию, связанные с механическим воздействием на оборудование или подразумевающие замену или покупку деталей являются услугами, направленными на предмет, и имеющими осязаемый эффект. Консультационные услуги клиентов направлены на человека и относятся к услугам с неосязаемым эффектам.

     

    6. Оказываемые сервисным центром услуги можно классифицировать в соответствии с производственно-технологическим и функционально-специализированным подходом. В качестве объекта классификации была выбрана одна из основных услуг подразделения, такая как ремонт. Рассмотрим его на примере ремонта циркулярного насоса. 

Производственно-технологический подход 

Вид услуги по содержанию объектов воздействия:

• Услуга, направленная на предмет
• Услуга, восстанавливающая потребительные стоимости

Вид услуги по характеру  связей с физическим продуктом:

• Гибрид

Вид услуги по типу связи  между производственной и сервисной сферой:

• Услуга, индуцированная спросом на физический продукт

Вид услуги по прочности (длительности) связи между производственной и сервисной сферами:

• Периодическая услуга

Вид услуги по характеру производителя:

• Услуга, предоставленная персоналом и оборудованием
• Квалифицированная услуга
• Механизированная услуга

Вид услуги по степени  участия потребителя:

• Не требует участия потребителя

Вид услуги по степени  участия производителя:

• Фирменное обслуживание

Функционально-специализированный подход:

Вид услуги по характеру  потребителя:

• Индивидуальная услуга

Вид услуги по удовлетворяемой  потребности:

• Деловая услуга

Вид услуги по эффекту  от оказания услуги:

• Услуга с переменным эффектом
• Услуга с обратимым эффектом
• Услуга с осязаемым эффектом

Вид услуги по мотиву (цели) производителя:

• Платная коммерческая услуга

 

    7. Как и любым другим услугам, обслуживанию насосного оборудования свойственны некоторые проблемы, связанные со спецификой сервисной деятельности. Благодаря ряду организационных и технических мероприятий эти негативные воздействия можно в значительной степени снизить.

    Большинство услуг сложно продемонстрировать клиенту. Для решения данной проблемы планируется  организовать для клиентов демонстрации  оборудования и запасных деталей и частей, чтобы они могли убедиться в качестве осуществленного обслуживания.

    Для повышения доверия к качеству оказываемых услуг сервисным  центром обеспечивается дополнительная гарантия на замененные элементы. Эта мера также снижает влияние такого негативного влияния как несохраняемость услуги.

    Услуги  по ремонту являются по своей сути осязаемыми и для обеспечения стабильного доверия клиентов необходим постоянный контроль качества осуществляемых работ. Это осуществляется посредством постоянного мониторинга деятельности подразделения, внедрении стандартов качества, регулярного повышения профессионального уровня персонала.