Сервис в товарной политике

Источник: Ивашкин  В.А., Волгин В.В., Миронов Е.М. Организация  и техника торговли запасными  частями. - М.: Экономика, 1980. - С. 60.

Анализ спроса проводится по каждому наименованию запасных частей, его данные группируются по степени спроса и соотносятся  с данными по стоимости деталей  и их доле в стоимости складских  запасов. Пример такого анализа приведен в табл. 16.1.

Из таблицы  следует, что за год не было никакого движения по 52% всех наименований деталей, стоимость которых составила 29% стоимости  запасов. Спрос на номенклатуру, указанную  в 1-6 строках (79% наименований и 53% стоимости  запасов), не превышал 50 шт. в год, в результате чего номенклатура обеспечила только 26% объема сбыта. В то же время номенклатура, указанная в строках 7-10 (17% наименований и 47% запасов), обеспечила 77% объема продажи. Две нижние строки, относящиеся к деталям, которые проданы в количестве более 200 шт., показывают, что 3% наименований обеспечили 44% товарооборота, хотя на их долю приходилось лишь 28% стоимости запасов.

Такого рода аналитическая информация, взятая за ряд лет и раскрывающая тенденции  спроса в структурном плане, является ценнейшим материалом для прогнозирования спроса и плановой работы.

План выпуска  запасных частей разрабатывают с  учетом норм расхода, выявленных по данным предыдущих лет, а также коррективов, учитывающих количество, структуру  и возраст парка машин, находящихся в эксплуатации и планируемых к выпуску на ближайший год. Если потребность в какой-либо детали сильно возрастает по сравнению с запланированным количеством, то это говорит либо об ошибке в расчете, либо о какой-то конструктивной недоработке; данные об этом немедленно сообщают производственникам для принятия мер.

При планировании учитываются, кроме того, следующие  сведения:

срок службы эксплуатации машин отдельно по каждому  году ввода в эксплуатацию;

средний срок службы машин данного типа в стране;

качество применяемых  топлива и масел;

квалификация  персонала, обслуживающего и эксплуатирующего технику;

технические возможности  ремонтных предприятий и качество ремонта;

перечень наиболее часто выходящих из строя деталей  и агрегатов;

условия работы.

Основной метод  планирования - краткосрочный (трехмесячный). Кроме того, только количество, указанное  для первого месяца, является твердым  заказом, а для последующих - прикидочным, уточняемым за две-три недели до наступления  данного месяца. Обычно объем заказа изменяется на 1-5% в сторону увеличения рассчитанного количества, чтобы избежать риска отсутствия нужной детали на складе.

Ориентировочное планирование ведется на 12-15 месяцев  с разбивкой по кварталам. Расчетной  базой служит среднемесячный расход запасных частей, отнесенный к парку машин будущего года.

Перспективное планирование (прогнозирование) ведут  на два-три года вперед. Потребность  в запчастях определяется по-разному  у разных предприятий - в процентах  на одну машину, в стоимостном выражении  или в натуральных единицах (по группам деталей).

Следует подчеркнуть, что каждое предприятие в рамках своей маркетинговой политики самостоятельно ведет статистику расхода запчастей  и устанавливает нормы расхода (нормы, естественно, не для покупателей, эксплуатирующих технику, а для расчетов отдела запчастей).

Как свидетельствует  зарубежный опыт, затраты, связанные  с работой складов запчастей, составляют обычно около 18% совокупной стоимости хранящихся на них запчастей (разумеется, они могут отклонится в ту или иную сторону). В эту сумму входят: содержание склада - 3%, страхование и налоги - 1, погрузочно-разгрузочные работы и учет - 4, потери от порчи, естественной убыли, уценки и полного устаревания - 5, процент на вложенный в запасы капитал - 6%.

Работа склада должна быть организована так, чтобы обеспечить не менее чем трехкратный оборот находящихся на нем деталей в течение года (по отношению к среднему числу хранящихся деталей). Добиваются этого, разделяя всю номенклатуру на три группы, примерно в следующих пропорциях:

А - 10% наименований, составляющих 70% потребления;

Б - 30% наименований, составляющих 22% потребления;

В - 60% наименований, составляющих 8% потребления;

Для облегчения планирования и контроля запасов  детали подразделяются также и по их стоимости (приведем в ценах 1993 г.):

X - 9% наименований, стоимостью за одно наименование  свыше 200 тыс. руб. (60% суммы запасов);

Y - 19% наименований, стоимостью за одно наименование  от 50 до 200 тыс. руб. (26% суммы запасов);

Z - 72% наименований, стоимостью за одно наименование менее 50 тыс. руб. (14% суммы запасов);

Несомненно, и  стоимость деталей (узлов), и их удельные веса по стоимостным категориям во многом зависят от конечных изделий, для которых они предназначены. Как правило, многие компоненты для  технически сложных машин имеют более высокую стоимость, чем для простых.

Чтобы облегчить  размещение деталей на стеллажах  и перемещение их на складах запчастей, применяется принцип деления  всех имеющихся деталей на группы. Критериями разбивки являются габариты, объем и масса. Это позволяет снизить до минимума расходы на хранение и транспортировку.

Поскольку всегда необходимо иметь некоторый страховой  запас в соответствии с планом, обычно принимают следующую методику: большой запас деталей группы А, средний - группы Б и нулевой - группы В, строгий контроль группы X, наблюдение за группой Y и периодический контроль группы Z. Таким путем минимизируются усилия по управлению запасами и гарантируется высокая степень удовлетворения заказа потребителя.

При торговле запасными частями стремятся увеличить оборот запасов, чтобы при тех же площадях складов и расходах на содержание запасов получить наибольший объем продаж и, следовательно, прибыли.

Таблица 16.2

Увеличение прибыли  при ускорении оборота запасов  запчастей, тыс. руб.

В табл. 16.2 на условном примере показано, что увеличение скорости оборота может привести к увеличению чистой прибыли без  роста капиталовложений. Аналогичный результат (увеличение прибыли) возможен и при обоснованном снижении уровня запасов. Иначе говоря, как следует из таблицы, при однократном обороте запасов продавец запчастей потерпит убыток в размере 1 млн. руб., а при тройном обороте в течение года получит чистую прибыль в сумме 5 млн. руб.

Все вышеизложенное показывает необходимость организации  и осуществления продуманного управления запасами запчастей, включая сокращение «мертвых» и бездействующих запасов, удешевление контроля, группировку  на складе деталей и узлов в соответствии с результатами анализа спроса, с целью их оптимизации.

Регулирование запасов запчастей заключается  в определении их уровня, который  считается оптимальным по конкретному  критерию, и в разработке условий, которые обеспечивают поддержание запасов на этом уровне. Критерием оптимальности запасов является минимизация расходов на пополнение и содержание запасов запчастей. Для поддержания запасов на определенном уровне разрабатывается порядок формирования (нормирования и пополнения) и контроля запасов.

3. Служба  сервиса и ее функции

Создание полномасштабной  службы сервиса предприятием-изготовителем  возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры  производства и сбыта; во-вторых, особенности  производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения - сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

Для производителей сложной бытовой техники и  массовых товаров производственного  назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляются  подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения.

Структура и  функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. На рис 16.1 приведена примерная схема для такого рода центров, обслуживающих крупногабаритное производственное оборудование.

С середины 80-х  годов и несколько ранее в  сервис-центрах, центрах технического обслуживания все более широкое  распространение получает диагностика  состояния техники с помощью специальной аппаратуры. Диагностическая работа выделяется в специализированное направление деятельности.

Диагностика - высокоэффективный  метод. При обслуживание автомобилей, например, она позволяет сократить  время проверки тормозов на 35%, амортизаторов - на 50, электрооборудования - на 62, спидометра - на 80, цилиндров двигателя - на 87%. Исключительно эффективен метод диагностики при проверке масла из картера двигателя, коробки перемены передач и других агрегатов автомототехники, дорожно-строительных машин, самолетов и т.д. В слитом масле всегда обнаруживаются частички

Рис. 16.1. Примерная  структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования (на примере американской фирмы "Джой")

металла и пыли, и с помощью спектрографа можно различить до 20 их видов при концентрации в несколько десятичных долей процента. Другие методы позволяют обнаруживать в масле воду, антифриз, проверить изменение физико-химических свойств масла.

Действенность и эффективность такого рода услуги клиентам хорошо видна на примере американской фирмы «Катерпиллер». Ее специалисты с помощью стандартного набора инструментов и приспособлений систематически берут в полевых условиях пробы масла из разных агрегатов и узлов бульдозеров, скреперов, других машин. Пробы отправляются в лабораторию по почте, ответ дается в день получения пробы: результаты сообщаются по телефону, телеграфу или телексу. Данные анализа сравнивают с прежними данными и делают заключение о возможной причине ненормального содержания тех или иных частиц. После тщательного осмотра машин, как правило, обнаруживают дефект, который остался незамеченным при обычном осмотре. В итоге существенно увеличивается долговечность машины, поскольку дефект устраняется до того, как он вызвал серьезный ущерб.

Техническая диагностика, как полагают, эффективнее планово-предупредительных  осмотров и ремонтов уже потому, что работы ведутся только «по  потребности» и лишь в случае аномальных отклонений.

Что касается технической  документации, то все более назревает  необходимость ее публикации, помимо русского, на языках народов бывшего СССР. Следует также придерживаться международной практики публикации технической документации на языках стран «дальнего зарубежья», куда поставляются изделия отечественных предприятий.