Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Сентября 2011 в 09:36, курсовая работа
Целью данной курсовой работы является рассмотрение проблем и основных направлений повышения эффективности деятельности службы сервисного обслуживания ПО «Гомсельмаш».
Основными задачами курсовой работы являются:
1.Изучение и рассмотрение места и роли сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия.
2.Рассмотрение организационно-экономической характеристики ПО «Гомсельмаш».
3.Изучение и рассмотрение организации сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш».
4.Изучение основных проблем и направлений совершенствования сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш».
Введение 1
Место и роль сервисного обслуживания в маркетинговой
деятельности предприятия. 2
Сущность, принципы и задачи сервиса. 2
Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса. 7
2. Организационно-экономическая характеристика ПО «Гомсельмаш» 13
2.1. Общие сведения о ПО «Гомсельмаш». 13
2.2.Организационная структура ПО «Гомсельмаш». 18
2.3.Анализ реализации ассортимента продукции. 21
2.4.Анализ хозяйственно-экономического состояния ПО «Гомсельмаш»25
3. Организация сервисного обслуживания на предприятии. 28
3.1.Структура службы сервисного обслуживания ПО «Гомсельмаш». 28
3.2.Организация сервисного обслуживания техники на ПО «Гомсель-
маш». 31
4. Основные проблемы и направления совершенствования сервисного
обслуживания на ПО «Гомсельмаш». 34
4.1.Определение положения предприятия на рынке при помощи
матрицы SWOT-анализа. 34
4.2.Основные направления повышения эффективности службы
сервисного обслуживания предприятия. 37
Заключение 40
Список использованной литературы 44
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
деятельности предприятия.
2.
Организационно-экономическая
2.1.
Общие сведения о ПО «
2.2.Организационная структура ПО «Гомсельмаш». 18
2.3.Анализ реализации ассортимента продукции. 21
2.4.Анализ хозяйственно-экономического состояния ПО «Гомсельмаш»25
3.
Организация сервисного
3.1.Структура
службы сервисного
3.2.Организация сервисного обслуживания техники на ПО «Гомсель-
маш».
4. Основные проблемы и направления совершенствования сервисного
обслуживания на ПО «Гомсельмаш».
4.1.Определение положения предприятия на рынке при помощи
матрицы SWOT-анализа.
4.2.Основные
направления повышения
сервисного обслуживания предприятия.
Заключение
Список использованной
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.
Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.
Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.
Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.
В последнее время производители столкнулись с феноменом «конкуренции по-новому». Вот что об этом говорит американский экономист Т.Левитт: «Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов…и прочих ценимых людьми вещей»[11, с.287].
Целью данной курсовой работы является рассмотрение проблем и основных направлений повышения эффективности деятельности службы сервисного обслуживания ПО «Гомсельмаш».
Основными задачами курсовой работы являются:
1.Изучение и рассмотрение места и роли сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия.
2.Рассмотрение
организационно-экономической
3.Изучение
и рассмотрение организации
4.Изучение основных проблем и направлений совершенствования сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш».
Объектом исследования данной курсовой работы является ПО «Гомсельмаш», предметом исследования – сервисное обслуживание на ПО «Гомсельмаш». Курсовая работа состоит из введения, четырех вопросов, заключения, приложения и списка использованной литературы.
Глава 1. Место и роль сервисного обслуживания в
маркетинговой
деятельности предприятия
В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не встречаются эти слова.
Сервис(от англ. Service – служба) – это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [16, с.1193]. Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.
Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:
Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:
1.1. Привлечение покупателей.
Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [9, с.188].
Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.
До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейере сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта – элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной [14, с.308].
Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:
В основные задачи сервиса входит[9, с.188]:
Вывод:
сервис представляет собой комплекс
услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией
машин, оборудования и другой промышленной
продукции. Основными функциями сервиса
являются привлечение покупателя, поддержка
и развитие продаж товара и информированность
покупателя. К основным принципам сервиса
относятся обязательность предложения,
необязательность использования, эластичность
и удобство сервиса, техническая адекватность
сервиса, информационная отдача сервиса,
разумная ценовая политика и гарантированное
соответствие сервиса производству.
1.2. Классификация сервиса и правила организации
эффективного
сервиса