Политика в области качества туристских услуг

Содержание

Введение…………………………………………………………………….. 3 стр.

Формирование политики в области  качества…………………………… 4 стр.

Организация работы по качеству………………………………………….. 4 стр.

Анализ функционирования системы  качества

со стороны руководства…………………………………………………... 5 стр.

Документальное оформление системы качества………………………... 5 стр.

Взаимодействие с потребителем…………………………………………. 6 стр.

Разработка и ведение документации……………………………………. 6 стр.

Управление процессами………………………………………………….. 7 стр.

Контроль и оценка качества туристской услуги……………………….. 7 стр.

Анализ соответствия качества услуг  требованиям потребителя……… 8 стр.

Осуществление корректирующих воздействий………………………… 8 стр.

Подготовка кадров………………………………………………………... 9 стр.

Применение статистических методов……………………………………. 9 стр.

Заключение………………………………………………………………… 10 стр.

Библиографический список……………………………………………… 11 стр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг  формируются в соответствии с  международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю  услуг.

В соответствии с этими документами  под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять  установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Сервисная организация — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.

В соответствии с международными стандартами  любая система, направленная на обеспечение  качества сервисных услуг, должна соответствовать  комплексу взаимодействующих и  взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Формирование политики  в области качества

Руководство туристской сервисной  организации должно определить и  документально оформить политику в  области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность  за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и  доведение до всех структурных подразделений  и работников предприятия. Ответственность  за политику в области качества несет  руководитель.

Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки  зрения профессиональных стандартов и  этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и  защиты окружающей среды, эффективность  предоставления услуги.

2. Организация работы  по качеству

В системе качества должны быть четко  определены полномочия, ответственность  и взаимодействие всего персонала  туристской организации, исполнение услуг  и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

— выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

— проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

— проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области  качества руководитель должен создать  структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация  должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование  процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

3. Анализ функционирования  системы качества со стороны  руководства

Систему качества, разработанную в  соответствии с требованиями международных  стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной  организации для того, чтобы можно  было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и  эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов  внутренних проверок, проводимых представителями  руководства, ответственными за функционирование системы.

4. Документальное оформление  системы качества.

Сервисная организация должна разработать  и поддерживать в рабочем состоянии  документально оформленную систему  качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным  требованиям, что обеспечивается:

— наличием планов и руководства  по качеству;

— определением и приобретением  необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных  кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

— определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них  показателей и требований, включая  требования, содержащие субъективный элемент;

— обеспечением соответствия процессов  проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

— подготовкой отчетов по качеству.

 

 

 

5. Взаимодействие с потребителем

Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию:

— характеристике услуги, доступности  и затратах времени на ее предоставление;

— ожидаемой стоимости услуги;

— взаимосвязи между качеством  услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

— возможности влияния потребителей на качество услуги;

— адекватных и легкодоступных средствах  для эффективного общения;

— возможности получения оценки качества услуги потребителем;

— установления взаимосвязи между  предложенной услугой и реальными  потребностями потребителя.

6. Разработка и ведение  документации

Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми  документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным  лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения  системы качества, принятые сервисной  организацией, должны быть систематически и упорядочение документированы  в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры  ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также  обеспечивать:

— предоставление документов на все  участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

— своевременное изъятие устаревшей документации;

— включение изменений в документацию. Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного  пересмотра документов.

7. Управление процессами

Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в  управляемых условиях. Управляемые  условия должны включать следующее:

1) документированные инструкции, определяющие  технологию обслуживания, использование  подходящего производственного  оборудования и производственной  среды, соответствие стандартам  и программам качества;

2) регулирование и управление  процессами предоставления услуги;

3) утверждение процесса оказания  услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;

4) критерии работы, которые должны  быть определены в виде стандартов  или на основе представительных  выборок.

Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить  на соответствие обязательным требованиям  нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В  ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.

При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты  меры, направленные на его корректировку.

Для специальных процессов при  оказании услуг, результаты которых  нельзя в полной степени проверить  последующим контролем, результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать  наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.

8. Контроль и оценка  качества туристской услуги

Сервисная организация обязана:

— проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

— устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью  методов регулирования технологических  процессов и процессов управления;

— обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную  часть процесса контроля;

— обеспечить приоритет потребителя  в оценке качества услуг;

— ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя  услуг путем проведения социологических  опросов.

Сравнение оценок потребителя и  исполнителя услуги следует проводить  постоянно, чтобы оценить совместимость  двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям  потребителя. Результаты контроля должны регистрироваться.

9. Анализ соответствия  качества услуг требованиям потребителя

Исполнитель услуги должен разработать  и поддерживать в рабочем состоянии  процедуры, обеспечивающие получение  информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей  информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов  управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1) правильное установление требований  к услуге и условиям обслуживания  и их отражение в документации;

2) разрешение вопросов, связанных  с расхождением требований, заложенных  в систему, с требованиями потребителя;

3) уверенность исполнителя услуги  в своей способности выполнить  требования потребителя.

10. Осуществление корректирующих  воздействий

Корректирующие воздействия следует  проводить при обнаружении ненадлежащего  качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:

— регистрацию отклонения;

— анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения  необходимого корректирующего воздействия;

— проведение профилактических действий для решения проблемы;

— корректирующее воздействие;

— контроль за мерами корректирующего  воздействия;

— оценка эффективности последствий.

11. Подготовка кадров

Необходимо разрабатывать и  поддерживать в рабочем состоянии  процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество;

персонал, ответственный за эту  работу, должен иметь соответствующую  квалификацию, знания и опыт, отвечающие установленным требованиям.

12. Применение статистических  методов

В случае необходимости сервисная  организация должна разрабатывать  процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе  данных и их применении в процессе контроля качества, при отработке  технологии процесса обслуживания, анализе  недостатков, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке  результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий  обслуживания.