Отношение потребителей

Таблица 2 

 

      Только  настрой компании на долгосрочное сотрудничество, а не на выгоду или "завоевание рынка", поможет "воспитать" в покупателе лояльность. Добейтесь лояльности, и выгода придёт к вам сама. Создание клиентоориентированной компании – неотъемлимая часть долгосрочной стратегии.

       Рассматривая таблицу "Типы покупателей (лояльности)", можно сказать, что, лояльным можно считать только "приверженца", так как только он демонстрирует истинно лояльное поведение, а именно:

1. Совершает повторные покупки.
2. Даже при неудовлетворённости будет сотрудничать с компанией (естественно, пока это не переходит границы разумного).
3. Может простить недостатки компании.
4. Будет не слишком чувствителен к цене.
5. Будет рад помочь компании советом, поделиться информацией.
6. Не станет искать лучших условий и соглашаться на предложение лучших условий.
7. Будет рекламировать компанию.
8. Останется с компанией, даже если обслуживающий его в течение 10 лет менеджер уволится и перейдёт к конкурентам.

      Лояльный  покупатель не меняет источник ценности и рекомендует его своему окружению. Степень лояльности клиентов и доля лояльных клиентов составляют стратегические ресурсы компании

      Выясним другие факторы. Что не способствует лояльности? Почему клиенты остаются с компанией и пользуются ее продукцией?

Составим  небольшую таблицу.  

Таблица 3

 

      Если клиент перестал покупать ваш товар, пользоваться вашими услугами значит, он чем-то недоволен. Чем конкретно?

Что делает недовольный  покупатель?

                                                                  Таблица 4

 

      На 1 клиента, подавшего жалобу, приходится 2-5 клиентов, которые жалуются друзьям и коллегам, а не компании (косвенные жалобы). Тем самым из уст в уста передаётся негативная информация.

      Следовательно, мало того, что клиент, не подавший жалобу, имеет большую вероятность стать "невозвращенцем", он ещё и с  огромным удовольствием распространит  негативную информацию о вас. В профессиональной среде информация о плохом товаре распространяется очень быстро. Чем ниже уровень роста рынка, тем опаснее недовольство потребителя, так как цена привлечения нового клиента очень высока. 

2.2. Проблемы недовольства клиентов  и причины их возникновения 

      Рассмотрим  подробнее проблемы, вызывающие недовольство клиента, и причины возникновения этих проблем? Что ищут клиенты в "другом" месте?

Таблица 5

 
 

Таблица 6

Проблемы  с товаром/сопровождением

 

Таблица 7

Проблемы  с персоналом

 
 

Как же узнать, что важно для покупателя?

1. Узнать у покупателя.
2. Самому стать покупателем.

      Самой главной причиной, порождающей эти  проблемы, всегда является отсутствие чёткой клиентской политики.

       Каждая компания стремится иметь как можно больше преимуществ перед конкурентами. В большинстве случаев результатом становится примерно одинаковый набор достоинств компаний. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.Анализ исследования отношений потребителей и фирмы

3.1. Стратегия маркетинга private lable – частная марка 

      В настоящее  время в стране стали развиваться крупные розничные сети, выпускающие товары под собственной маркой. Эта стратегия маркетинга называется private lable, или частная марка. Сегодня практически все ритейлорские компании включились в реализацию проекта частных марок: "Рамстор", "Перекресток", "Пятерочка", "Бэхетле", "Эдельвейс", "Магнит" и "Патерсон". В основном они продают товары повседневного спроса: молочную продукцию, минеральную воду, приправы, салаты, бытовую химию.

      Конкурентные преимущества private lable

        Ритейлор сам выбирает производителей на основе опыта работы и анализа рынка и гарантирует потребителям качество товаров под собствен-ной торговой маркой. При этом у производителя отсутствуют затраты на рекламную кампанию. Ритейлор создает имидж товаров и гарантирует их качество, а также продвигает эту продукцию внутримагазинными средствами – специальной выкладкой, информационным сопровождением и пр. Это позволяет снижать стоимость ряда товаров под собственной торговой маркой. В соответствии с мировой практикой, многие товары СТМ стоят дешевле, чем их абсолютные аналоги.

      По результатам исследования ACNielsen в 36 странах и 80 товарных категориях, товары под собственной торговой маркой в среднем на 31% дешевле, чем аналогичные товары под брендом производителя. В России, где private label только зарождается, скидки пока не столь существенны, но они есть и составляют от 5 до 25%. При этом у ритейлоров появляется возмож-ность заключать договоры с производителями на поставку им продукции с уникальными свойствами. Присутствие товаров под собственной маркой облегчает покупательский выбор, особенно в тех товарных категориях, где представлены товары низкой брендозависимости.