Отношение потребителей

Предметом исследования будут отношения людей, потребляющих товары и услуги, к организациям, которые предлагают потребителям эти товары или услуги.

Задачи, решаемые в ходе работы:

•рассмотреть основные принципы взаимоотношений покупателя и компании;
•сделать оценку отношений потребителей к товарам и к компании, их производящих.
В первой главе рассматриваются основные критерии лояльного отношения потребителей к компании.

Вторая глава посвящена причинам удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей. Третья глава рассматривает взаимоотношения потребителей и торговой сети "Перекресток".

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Лояльность потребителей 5
1.1.Формирование маркетинга лояльности 5
1.2.Составляющие лояльности и возможные цели 9
1.3.Результаты программы лояльности 13
2. Причины удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей 16
2.1.Типы покупателей 16
2.2. Проблемы недовольства клиентов и причины их возникновения 20
3.Анализ исследования отношений потребителей и фирмы 24
3.1. Стратегия маркетинга private lable – частная марка 24
3.2. Результаты проведенного исследования "Отношения потребителей к магазину "Перекресток" 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 32
Приложение 1 33
Приложение 2 34