Отчет по практике в СОГУП «Областной государственный Центр технической инвентаризации и регистрации недвижимости»

• Полный ряд (включает все услуги, удовлетворяющие данную потребность);
• Совокупность ожиданий (включает те услуги, которые знает потребитель);
• Совокупность рассмотрения (включает те услуги в пределах ожиданий и желаний, которые потребитель включает при рассмотрении вопроса о закупке);
• Совокупность ассортимента (группа услуг, на основе которой принято окончательное решение о приобретении услуг);
• Неосуществимый набор (в процессе определения совокупности вариантов некоторые услуги могут быть отклонены, поскольку являются недоступными, невозможными, неподходящими и т.д.).

    Поведение потребителя на рынке услуг может  быть подразделено на три этапа [1].

    1. Стадия предпотребления включает ряд действий потребителя, которые он обычно предпринимает, прежде чем приобретет услугу, — начиная с выявления проблемы, сбора информации и заканчивая определением набора возможных вариантов. На этой стадии потребители определяются относительно своих желаний и ожиданий от приобретения услуги, а также выявляют приемлемые для себя варианты (некий стандарт). Причем явно или неявно этот стандарт может быть определен поставщиком услуги, самим потребителем или установлен на основе анализа и сравнения других подобных услуг. Следует отметить, что, поскольку услуги носят нематериальный характер, в любой ситуации предзакупки услуги остаются абстрактными.

    2. На следующей стадии — потребления потребители фактически решают на основе собственного опыта, какой из рассматриваемых вариантов будет лучшим. На протяжении этой стадии потребности и ожидания, обозначенные потребителем на стадии предпотребления, сравниваются с фактическим предоставлением услуги. И в случае возникновения разрыва между ожидаемым и действительным потребитель пытается сократить возникшую диспропорцию или даже отказаться от приобретения услуги.

    Следует учесть, что процесс удовлетворения потребителя осуществляется на нескольких уровнях в рамках взаимодействия в процессе предоставления услуги. Потребители могут быть удовлетворены или неудовлетворенны персоналом, предоставляющим услугу, местом обслуживания, временем и в целом организацией обслуживания. В результате удовлетворение потребителя может расцениваться как настроение, постоянно меняющееся и переоценивающееся в процессе обслуживания.

    3. На стадии постпотребления оценивается весь процесс предоставления услуги, что и определяет, сохранятся ли у потребителя мотивы и желание продолжать приобретать услугу. Предоставляя должный уровень обслуживания, удовлетворяя запросы и ожидания клиента относительно качества услуги, организация может сохранить существующих клиентов и привлечь новых, увеличивая свою рыночную долю. Необходимо отметить, что потребители оценивают услуги, сравнивая свои ожидания с восприятием фактического процесса предоставления услуги.

    В распоряжении потребителя имеются  два основных подхода к оценке качества услуги:

• Первый можно определить как жестко регламентированный стандарт качества на те услуги, для которых установлено объективное качество, измеренное третьим лицом или каким-либо другим способом;
• Второй — «плавающий», то есть качество основано на субъективном восприятии потребителя, на определяемой им ценности.

    Как правило, потребители сталкиваются с проблемами при оценке услуг  с «плавающим» качеством, то есть, определяя качество услуг, которые являются неотделимыми и от покупателя и от поставщика услуг, а также там, где требования, предъявляемые к услугам, неосязаемы, и поэтому не предоставляется возможным их измерить. Степень удовлетворения будет в свою очередь зависеть от того, как потребитель сформировал свои ожидания относительно технической сложности, стоимости услуги, сроков и альтернативности выбора, последствий отказа от приобретения, степени риска, новизны услуги, частоты закупки, а также индивидуального опыта потребителя. Существенная особенность — вера потребителя в то, что предложение услуги удовлетворит его потребности и ожидания, иными словами, качество услуги или хорошее обслуживание связывается потребителем с ценностью, которую он им приписывает.

    В процессе оценки услуги выделяют пять этапов, оказывающих влияние на оценку качества предоставления услуги, которые  можно определить как интервалы  между ожидаемым и фактическим  обслуживанием [8].

    Первый  интервал — между ожиданиями клиента выгоды от приобретения услуги и восприятием данных ожиданий производителем услуг. Если поставщик услуги не понимает желаний и ожиданий клиента, маловероятно, что покупка состоится вообще.

    Второй  интервал — между правильным пониманием потребностей и ожиданий потребителя и критериями обслуживания, предоставляемого поставщиком услуг с целью оправдать надежды и ожидания клиента.

    Третий  интервал — между стандартами  качества услуги и фактическим обслуживанием, то есть способностью поставщика услуг  предоставить необходимый уровень обслуживания. Выполняя требования, предъявляемые к обслуживанию, поставщик услуг должен поддержать процесс обслуживания соответствующими ресурсами и обеспечить обучение персонала.

    Четвертый интервал — между обещанным и  фактически представленным обслуживанием.

    Эти этапы суммируются в пятом  интервале, в котором происходит анализ ожиданий потребителя относительно услуги и восприятия предоставленного обслуживания.

    Исходя  из всего вышеизложенного, можно  заключить, что в современной  экономике основной составляющей успешности предпринимательства в сфере услуг является информированность потребителя. Маркетинговые исследования служат инструментом, помогающим выявить и удовлетворить запросы и ожидания потребителя в стремлении поставщика услуг сделать из потенциального покупателя своего клиента.

3. Анализ маркетинговой деятельности и конкурентоспособности предприятия

    Для более отлаженной работы с клиентами  филиал внедрил новые виды деятельности, такие как:

• Служба «Единое окно»,
• Услуги инженера-геодезиста,
• Услуги инженера-проектировщика,
• Установлена база «Клиент»,
• Существует лицензия на программы «Графический модуль» и «Автокад».
• Задействован автомобиль для обмеров,
• «Общая база объектов недвижимости»
• Информационный архив.

    «Единое окно» открыто с той целью, чтобы граждане и юридические  лица могли в одной организации  получать весь комплекс услуг, связанных  с оформлением документов для  государственной регистрации прав на недвижимое имущество. В том числе по инвентаризации объектов недвижимого имущества, межеванию, оценке и получению необходимых согласований. Сроки выполнения и цены на продукцию зависят от размера оказанных услуг, наличия необходимых справок и документов. Работы в службе «единого окна» проводит специалист по недвижимости, который:

• Осуществляет непрерывный прием граждан по принципу «Единого окна»;
• Осуществляет обращение от имени заинтересованных лиц в организации, задействованные в реализации процедуры оформления документов по принципу «Единого окна»;
• Заключает с физическими лицами договоры поручения, договоры возмездного оказания услуг, составляет акты выполненных работ;
• Оформляет по заявкам физических лиц проекты гражданско-правовых договоров на сделки с недвижимым имуществом;
• Анализирует поступающие в организацию информационные материалы от обращающихся физических лиц;
• Взаимодействует со всеми организациями, задействованными в процедуре оформления прав на основании доверенности от обращающихся физических лиц. Обеспечивает их необходимыми информационными данными;
• Выполняет камеральную обработку поступающей информации, учет и хранение;
• Осуществляет учет принятых заявок, выданных документов. Организует ведение статистического учета посреднической работы;
• Дает консультации физическим лицам по вопросам технической инвентаризации и регистрации строений и сооружений, межевания земельных участков, оформлению сделок, прав и обязательств собственников строений и сооружений;
• Участвует в подготовке текстовых, табличных материалов по порученному направлению работы;
• Принимает участие в подготовке и оформлении производственной документации, отчетности и подготовке оперативной информации о ходе выполнения посреднических работ;
• Выполняет иные поручения начальника филиала [6].

    Для удобства потребителя руководство  приняло решение на внедрение  новой для филиала должности  инженера-геодезиста, в результате чего предприятие получило возможность проводить замеры участка, не подключая другую инстанцию.

      В настоящее время есть возможность  проводить рыночную оценку объектов  недвижимости. На сегодняшний день в филиале «Верхнепышминское БТИ и РН» можно заказать и подготовку эскизного проекта по перепланировке, которым занимается инженер-проектировщик.

    Благодаря помощи головного предприятия в  филиале оборудована локальная  сеть, внедрена компьютерная программа  «Клиент», установлены программы  «Графический модуль» и «Автокад», позволяющие сотрудникам выполнять на компьютере поэтажные планы.

    По  определенным дням имеется возможность  выезда в любые районы городского округа по заявкам клиентов, не имеющих  личного автотранспорта.

    Сформирована  программа «Общая база объектов недвижимости». Ее суть заключается в том, что в электронном виде – на сервере – собирается вся информация по поступающим заявкам, данные о выполненных работах, а также архивные сведения. Такая программа позволяет проконтролировать ход выполнения работ по объектам недвижимости на каждом производственном цикле. Данная программа внедрилась в филиале в одном из первых в области головным предприятием. Соответственно, повысилось качество выполняемых работ, скорость обработки информации.

    Информационный  архив - цифровой формат электронного документооборота (планы объектов, документы в электронном виде) позволяет существенно улучшить организацию производства. Ведутся работы по его усовершенствованию.

    Внедрение компьютерной техники, объединение  используемых  информационных программ и технологий в единое целое позволяет:

• Повышать качество работ;
• Экономно расходовать материалы;
• Улучшать учет и отчетность на Предприятии.

    Для удобства потребителей существуют виды договоров, позволяющие осуществлять выполнение заказов в кратчайшие сроки при набавлении определенных коэффициентов на оплату услуг в зависимости от срочности заказа.

    Здание  филиала находится в центре города рядом с остановками городского и междугороднего транспорта, на территории филиала расположена парковка для  клиентов на личном транспорте. В помещении филиала имеется комфортный зал для ожидания.

4. SWOT анализ

    Руководителю  любого уровня в организации методика SWOT-анализа прекрасное подспорье  в практической деятельности, позволяющее  систематизировать проблемные ситуации, лучше осознать структуру ресурсов, на которые следует опираться в совершенствовании деятельности и развитии организации.

    SWOT- анализ позволяет выявить:

    1) Сильные стороны организации;

    2) Слабые стороны организации;

    3) Возможности организации;

    4) Угрозы организации.

    Сильные стороны предприятия - то, в чем оно преуспело или какая-то особенность, предоставляющая дополнительные возможности.

    Слабые  стороны предприятия - это отсутствие чего-то важного для функционирования предприятия или то, что предприятию пока не удается по сравнению с другими компаниями и ставит его в неблагоприятное положение.

    Рыночные  возможности - это благоприятные обстоятельства, которые предприятие может использовать для получения преимущества.

    Рыночные  угрозы - события, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на предприятие.

    SWOT - анализ оценивает информацию разной степени важности и надежности, полученную в результате исследований, и выделяет наиболее важные результаты внутреннего и внешнего аудита. Небольшое количество опорных пунктов позволяет компании сосредоточить на них свое внимание.

    Наиболее  важным этапов является этап формулирования стратегических действий. Правильная интерпретация результатов SWOT- анализа  позволяет четко определить слабые и сильные стороны компании, потенциальные угрозы. Все это позволяет найти пути решения проблем с учетом имеющихся и предполагаемых ресурсов и обеспечить успешное продвижение товара или услуги компании на рынке.

    Главной целью SWOT- анализа является получение  достоверных данных о возможностях компании и угрозах продвижению ее на рынке товаров или услуг.

    Первый  шаг SWOT-анализа - оценка собственных сил предприятия. Первый этап позволяет определить, его сильные стороны и недостатки.

    Делается  это следующим образом: в первый столбец записывается параметр оценки, а во второй и третий - те сильные и слабые стороны предприятия, которые существуют в этой области (таблица 1).