Основные стадии процесса продажи

Федеральное агентство по образованию

Российский  государственный торгово-экономический  университет

Факультет К и М

 

Кафедра «Управления персоналом»

 

Контрольная работа по дисциплине

«Психотехнологии продажи товаров и услуг»

На  тему:

Основные  стадии процесса продажи

 

Выполнил:

Студентка 3 курса

Группы КР 35 (з/о)

Иванова

Проверил:

пр. Иванова.

 

 

Москва, 2011.

Оглавление

1. Основные проблемы продаж 4

2. Основные стадии процесса продажи 7

Литература 16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Мир бизнеса - это мир разнообразнейших продаж. А раз так, то и выдерживать гонку в конкурентной борьбе могут лишь те, кто делает это мастерски. Образ неприветливой гастрономовской тетки-продавщицы давно превратился в миф. Сегодня умение продавать подразумевает вовсе не знание ассортимента и кассового аппарата. Теперь, когда есть, из чего выбирать, клиент чаще действует по принципу «ну, уговаривайте меня, уговаривайте!», а сам процесс продажи требует «творческого» подхода.

Главная цель продавца — помочь покупателю удовлетворить  его потребности, преодолеть его сомнение и привести к решению о покупке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Основные проблемы продаж

Понимание рынка, на котором работает компания, удваивает ее продажи

Каждый из тех управленцев, кто сталкивался  с проблемами роста продаж, знает, насколько тяжело иногда подступиться к ее решению. Кажется, что все делаешь правильно - стимулируешь людей, набираешь перспективных, проводишь тренинги, создаешь правила и процедуры... А нет, продажи не идут. Отдел продаж постоянно требует внимания, которое приходится уделять, так как без притока денег в компанию невозможно развитие. Это совершенно логичная ситуация для большинства бизнесов.

После длительных практических наблюдений за действующими бизнесами и систематизации накопленных знаний были выявлены основные проблемы продаж и предложены некоторые универсальные методы их решения. Вот основные четыре препятствия, которые мешают постоянно и в разы увеличивать объем продаж:

1. Неправильное определение рынка, на котором работает компания
2. Неправильное определение процесса продажи, осуществляемый компанией
3. Неправильные правила и процедуры продажи
4. Неправильное поведение продавцов

Сразу нужно  обратить внимание, что большинство  современных «решений» проблем продаж концентрируются вокруг последнего: поведения продавцов. Подавляющее большинство тренингов и инструментов продаж направлены на повышение эффективности продавца. Мы же заявляем, что при правильном планировании «сверху вниз», этапы которого представлены выше, продавца можно вообще не тренировать: он будет поставлен в такие рамки, при которых не сможет нарушить процедуры и правила продаж. Но до этих рамок надо еще дойти!

Начинаются  эти «рамки» с одной, казалось бы, простой, но бесконечно важной задачи: точное определение рынка. Наш анализ выявил, что большинство компаний не имеют даже формального описания того, на каком рынке они работают. Чем чревато такое халатное отношение к формализации? Остановкой продаж!

Главнейшая  ошибка, которую допускают все  компании: неразделение своего рынка продаж на «качественный» и «количественный». И именно эта ошибка «ответственна» за большинство случаев отсутствия роста продаж. Давайте раз и навсегда решим эту проблему в вашей компании! Сделать это можно, ответив всего на один вопрос: вы продаете один товар (услугу) всем или продаете всё одному?

Пример

Чтобы понять, о чем это мы, сравните поведение  грандов рынка типа Coca-Cola и личного секретаря богатого человека. Coca-Cola продает один неизменяемый продукт миллионам жаждущих, среди которых совершенно разные люди, проживающие в разных странах, городах, с разным доходом и вероисповеданием. Секретарь же день и ночь обеспечивает решение совершенно разнородных задач (продает разные продукты) для одного и того же человека (покупателя). Можно привести пример из реальной жизни: у производственной компании могут одновременно существовать отношения с «количественным покупателем» в виде многочисленных дилеров и «качественным» в виде VIP-клиентов (крупнейшие сети продаж). В отношениях с первыми главнейшая задача - минимизировать время контакта при продаже и обслужить как можно больше дилеров в единицу времени, в отношениях со вторыми - проводить как можно больше времени «вместе», реагируя на каждое желание ключевого партнера.

Практический  вывод из предыдущего абзаца: если у вас существует два типа продаж: «количественный» и «качественный», то только разделение занимающихся этими продажами отделов и (внимание!) обязательное разнесение отделов физически как минимум на разные этажи здания компания (в идеале - в разные здания) приведет к резкому росту продаж!

Почему мы так уверены в результате? Потому что мысли, как известно, подобны  микробам. Они могут предаваться  от людей людям. И «заражать» их.

Пример.

 Встречаются  в курилке представители отдела  «качественных» и «количественных» продаж. Качественники говорят: мы делаем корпоративную вечеринку для наших клиентов, чтобы укрепить их лояльность. Количественники тут же начинают раздумывать, как бы им придумать такое же действие, даже не понимая, что для их клиентов такая вечеринка просто не нужна. Через две недели - еще одна встреча. Количественники говорят: «Мы автоматизировали форму заказа продукции, теперь наши дилеры все делают через интернет». Качественники теряют полгода на автоматизацию заказа для своих клиентов, не задумываясь, что личное общение с клиентом для них - единственно правильная форма контакта.

Непонимание разницы между «количественным» и «качественным» рынками приводит к неправильному выбору инструмента  воздействия на этот рынок. Качественники тратят деньги на рекламу по ТВ вместо кропотливого поиска выхода на владельцев бизнеса. Количественники вместо телевизионных обращений организовывают балы для избранных покупателей.

2. Основные стадии процесса продажи

Как известно, весь процесс продаж можно описать  шестью этапами:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки.
6. Выход из контакта.

Установление контакта.

Девиз этого этапа: «У Вас никогда  не будет второй возможности создать первое впечатление».

Первые 30-60 секунд клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца. Будьте внимательны, следите за своими подсознательными проявлениями. Помните, что на данный момент Вы для покупателя — абсолютно незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди, как правило, относятся с опаской.

Ваша цель — «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.

Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к клиенту по имени, искренний интерес к его личности и проблемам, «отзеркаливание» жестов и мимики — действенных способов расположения человека к дальнейшему разговору на самом деле немало. Овладеть этими не хитрыми приемами может каждый. Однако, необходимо помнить, что Ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте. Почувствовав фальшь, клиент перестанет Вам доверять.

И самое главное: «подружиться»  с клиентом — это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам расположить покупателя к разговору «по душам», в ходе которого Вы сумеете выявить его реальные потребности. Не зацикливайтесь на первом этапе. Почувствовав, что клиент «готов», ведите его дальше.

Выявление потребностей клиента

Второй этап общения наступает  тогда, когда доверие создано.

Здесь важно помнить, что если Вы не выслушаете клиента, его выслушает кто-то другой. Не торопитесь раскрывать свои карты, сначала узнайте как можно больше о собеседнике.

Старайтесь не задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом «да» или «нет». Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное — сформулирует потребности и желания, а возможно — и возражения.

Многие продавцы не придают особого  значения выяснению деталей, ошибочно полагая, что оно занимает много  времени, клиенты «сами не знают, чего хотят», и вообще, подобные расспросы выглядят нелепо.

Постарайтесь определить, что для  Вашего клиента имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, прибыль  или имидж. Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении покупки, Вы сумеете потом грамотно презентовать товар.

И главное: внимательно слушайте клиента (и пусть клиент чувствует, что Вы его действительно слушаете) и анализируйте получаемую информацию. Помните коронную фразу полицейских из американских боевиков? «Все что Вы скажете может и будет использовано против Вас в суде!» В нашей ситуации, конечно, все не так жестко. Однако, выслушав клиента и правильно расставив акценты, Вы имеете все шансы привести его к сделке.

Установив контакт с покупателем, продавец должен определить, насколько конкретна модель поиска, сделать ее более податливой, расширить ее (скажем, почему покупателю нужна обязательно рубашка из фланели и чем хуже рубашка из бумазеи или шотландки). Предложив товар, продавец стимулирует решение покупателя.

Презентация товара.

Что отличает продавца-новичка от продавца-профессионала? Новичок чаще всего, хорошо выучив «легенду» товара, делает презентацию «одну на всех». Профессионал всегда рассказывает о товаре не только с подробной демонстрацией его возможностей, но и с учетом ценностей клиента, которые были выявлены на первых двух этапах общения.

После того, как клиент «открыл  Вам душу» (а Вы сделали нужные выводы), наступает Ваш «звездный час» — непосредственное знакомство клиента с товаром. Происходит оно, как правило, по классической схеме AIDA :

A ( attention ): привлеките внимание клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь Вы говорите, а он слушает.

I ( interest ): вызовите интерес к товару. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).

D ( desire ): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь — играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт, не фирменные часы, а имидж.

A ( action ): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того, чтобы клиент его приобрел.

Работа с возражениями.

Будьте готовы к тому, что после Вашей презентации обязательно последуют возражения со стороны клиента. Не нужно воспринимать их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность Ваших аргументов. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой — сделка.

Возражение — это не отговорка. Если клиент возражает — он, скорее всего, уже заинтересован, но, возможно еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.

Возражения клиента, прежде всего, необходимо выслушать. Внимательно. А потом ответить, но обязательно по существу. Не начинайте презентацию заново! Отвечайте на конкретное возражение.

Как только Вы убедитесь в том, что полностью закончили с имеющимися возражениями, без промедления, пока у клиента не назрели новые вопросы, переходите к следующему этапу.

 

Завершение сделки

Завершение сделки — это тот великий момент, ради которого Вы работали с клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи. Все остальные этапы — лишь прелюдия.

Основа основ продажи состоит  в следующем: если Вы хотите продать свой товар, то рано или поздно Вам придется предложить клиенту его купить.

Вы прекрасно провели презентацию, удовлетворив все потребности клиента, Вы сняли все его возражения, Вы чувствуете, что он готов к покупке. Клиент начинает задавать больше конкретных вопросов, согласно кивает, рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар. Но он не дает Вам окончательного ответа. Помогите ему поставить точку.

Для клиента приобретение товара означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решение о покупке, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно говорить «да».