Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг (на конкретном примере) и пути повышения эффективности

24. Исполнитель  в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.  

25. В случае  нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".  

26. Потребитель  в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.  

27. Контроль за  соблюдением настоящих Правил  осуществляется Государственным  антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно - эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

В соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 140) Правительство Российской Федерации постановляет:  

1. Утвердить  прилагаемые Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации.  

2. Признать утратившими  силу:

Постановление Правительства Российской Федерации  от 15 июня 1994 г. N 669 "Об утверждении  Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, N 8, ст. 871);  

последний абзац  Постановления Правительства Российской Федерации от 28 февраля 1996 г. N 199 "О  внесении изменений в решения  Правительства Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 10, ст. 948). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2. Характеристика гостиницы " Восход" 

     2.1 Услуги предоставляемые гостиницей " Восход" 

     Гостиница расположена в одном из тихих уголков города Хабаровска неподалеку от центра. Из окон гостиницы открывается панорама дальневосточной столицы и вид на синие сопки.

     Приветливый администратор обеспечивает быстрое  оформление документов, а гостеприимный  дежурный проводит Вас до номера, аккуратная горничная поддержит чистоту в Вашем номере. Цель работы всего персонала - создание и поддержание атмосферы гостеприимства, домашнего уюта, чистоты, которыми был бы доволен каждый посетитель.

В трех минутах ходьбы от гостиницы расположена  главная магистраль города, по которой на автобусах или троллейбусах можно в течении 15 минут доехать до аэропорта, железнодорожного вокзала, автовокзала. Еще меньше времени потребуется для поездки в театр музыкальной комедии, драматический театр, концертный зал с органом, кинотеатры города. Не более часа нужно для поездки в Хекцирский заповедник, этнографический центр рядом с поселком Сикачи-Алян, знаменитый своим святилищем из валунов, центр реабилитации диких животных.

     Гостиница может принять 140 человек. Всего в  гостинице 98 номеров, большинство из которых оснащены ванными комнатами, телефонами с междугородней и международной связью, холодильниками с мини-барами, телевизорами, кондиционерами. В гостинице есть свадебный номер, который запомнится молодоженам незабываемым убранством и комфортом. Комфортабельная мебель, подлинные картины хабаровских художников, цветы, приветливый персонал - все располагает к спокойному отдыху. 

-  кафе "Театральное";

-  бильярд;

- охраняемая круглосуточная автостоянка;

-  конференц-залы (малый или большой);

-  сауна;

-  парикмахерская;

- компьютерный набор текста, печать на принтере (ч/б, цветная), копирование документов, прием и отправка факса, электронная почта и Интернет. 

В гостинице  достаточное количество услуг, чтобы  клиент остался доволен. Отзывы только положительные. Благодаря доброму и общительному персоналу, и не высоким ценам на услуги в гостинице всегда есть посетители. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

В настоящее  время дополнительные услуги приобретают  все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”). Для средних и крупных гостиничных комплексов (гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

     Таким образом, процесс предоставления гостиничных  услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и  последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого  комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

     Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

     Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованных источников 

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев

2. Шматько Л.П. и др. , Туризм и гостиничное хозяйство / Москва, Ростов-на-Дону

3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Москва: ООО "Вершина" 2005г.

4. Чудновский А. Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник 2005г.

5. http://www.visas.ru/info/law-hotelrule.html

6. http://www.zonaprav.ru/zakony/pravila/prav6.htm

7. http://studentbank.ru/view.php?id=51174&p=1

8. http://www.hotel-voshod.su/

9. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotel-client/service-for-client/

10. http://www.npark.ru/gostinichnye-uslugi-osnovnye-dopolnitelnye-i-soputstvuyushhie.html