Автор работы: Пользователь скрыл имя, 22 Декабря 2011 в 13:27, курсовая работа
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.
ОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Предоставление дополнительных услуг
1.1 Виды дополнительных услуг
1.2 Служба предоставления дополнительных услуг
1.3 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Глава 2. Характеристика гостиницы "Восход"
2.1 Услуги предоставляемые данным предприятием
Заключение
Список использованных источников
Утверждены Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 25 апреля 1997 г.
№ 490
(в ред. Постановления
Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104)
I. Общие положения
1. Настоящие
Правила разработаны в
2. Основные понятия,
используемые в настоящих
"гостиница"
- имущественный комплекс (здание, часть
здания, оборудование и иное имущество)
"потребитель"
- гражданин, имеющий намерение
заказать либо заказывающий и
использующий услуги
"исполнитель"
- организация независимо от
II. Информация
об услугах, порядок
3. Исполнитель
обязан довести до сведения
потребителя свое фирменное
Исполнитель - индивидуальный
предприниматель должен предоставить
потребителю информацию о своей
государственной регистрации и
наименовании зарегистрировавшего
его органа.
4. Исполнитель
обязан своевременно
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
настоящие Правила;
сведения об
исполнителе и номер его
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
сведения о
вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
5. Исполнитель
обязан обеспечить
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания
потребителя с него взимается
кроме платы за бронирование также
плата за фактический простой
номера (места в номере), но не более
чем за сутки. При опоздании более чем
на сутки бронь аннулируется. В случае
отказа потребителя оплатить бронь, его
размещение в гостинице производится
в порядке общей очереди.
7. Исполнитель
- коммерческая организация
8. Договор на
предоставление услуг
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
цену номера (места в номере);
другие необходимые
данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель
вправе установить предельный
срок проживания в гостинице,
одинаковый для всех
10. Исполнитель
должен обеспечить
11. Исполнитель
не вправе без согласия
Запрещается обуславливать
выполнение одних услуг обязательным
оказанием других услуг.
12. Цена номера
(места в номере), а также порядок
и форма его оплаты
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.
Исполнитель определяет
перечень услуг, которые входят в
цену номера (места в номере).
13. Плата за
проживание в гостинице
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
от 12 до 24 часов
после расчетного часа - плата за
полные сутки (если нет почасовой
оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с
учетом местных особенностей вправе
изменить единый расчетный час.
III. Порядок предоставления
услуг
14. Качество предоставляемых
услуг должно соответствовать
условиям договора, а при отсутствии
или неполноте условий договора
- требованиям, обычно
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально - техническое
обеспечение гостиницы, перечень и
качество предоставляемых услуг
должны соответствовать требованиям присвоенной
ей категории.
15. Исполнитель
обязан предоставить
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление
кипятка, иголок, ниток, одного комплекта
посуды и столовых приборов.
16. Порядок проживания
в гостинице устанавливается
исполнителем.
17. Исполнитель
в соответствии со статьей
925 Гражданского кодекса
В случае обнаружения
забытых вещей исполнитель
18. В организациях
общественного питания, связи
и бытового обслуживания, размещенных
в гостинице, лица, проживающие
в гостинице, обслуживаются
19. Потребитель
обязан соблюдать установленный исполнителем
порядок проживания и правила противопожарной
безопасности.
20. Потребитель
вправе отказаться от
IV. Ответственность
исполнителя и потребителя за
предоставление услуг
21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего
уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе
потребовать также полного возмещения
убытков, причиненных ему в связи с недостатком
оказанной услуги. Убытки возмещаются
в сроки, установленные для удовлетворения
соответствующих требований потребителя.
22. За нарушение
сроков удовлетворения
23. За нарушение
сроков начала оказания услуг по договору
на бронирование мест в гостинице исполнитель
уплачивает потребителю за каждый день
просрочки неустойку (пени) в размере 3
процентов суточной цены забронированных
мест.