Моделирование покупательского поведения в туризме

Типология по половому признаку

Нужно учитывать и пол покупателя, поскольку  хороший продавец знает, что стиль  общения с клиентом обычно зависит, в том числе и от того, мужчина  это или женщина.

Обычно  женщины "более трудные" клиенты, чем мужчины. Они любят долго  выбирать. Кроме того, их стиль общения  с вами отличается от покупателей  – мужчин. Женщина более эмоциональна – поэтому главное руководство  продавцу при работе с женщинами (возраст здесь не имеет значения) – воздействуйте на нее не только рациональными аргументами в  пользу покупки (хотя, не стоит забывать про плюсы и достоинства самого товара, его функционала – обязательно  нужно пройти все этапы презентации  товара), сколько эмоциональными. Женщинам нужно обязательно продемонстрировать товар, дать возможность подержать его в руках, примерить к ладони. Главными характеристиками товара, оказывающими на них наибольшее воздействие будут дизайн, цвет, удобство пользования всех функций, ность, модность, эстетичность и практичность.

Мужчины в этом смысле более подвержены рациональным аргументам, хотя эмоциональная составляющая должна присутствовать всегда. Именно покупателям – мужчинам часто  следует долго расписывать все  отличия функционала товара по сравнения  с прочими моделями, особенности  дополнительных функций, удобство в  использовании, надежность при работе, стильность и ность. Каждому покупателю нужно сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление (целостный образ товара), а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

При появлении  в магазине семьи (семейной пары или  семью с детьми) следует определить лидера в паре. Часто это сделать  легко, наблюдая за поведением и общением внутри пары, (ведущий, как правило, доминирует, его позиция более рельефно выражена, возражения эмоциональны) необходимо сконцентрировать свое взаимодействие в основном на нем, хотя абсолютное игнорирование прочих членов семьи будет воспринято как оскорбление. Случается, определить лидера в семье бывает сложно, тогда продавец общается со всеми членами семьи в равной мере, отвечая на возражения. Но даже в этой ситуации рекомендуется определить для себя человека, на котором будет сконцентрировано внимание продавца – как правило, это тот, кто первый вступил в контакт с продавцом.

Целеустремленный  покупатель

Характеризуется тем, что: точно знает, что ему  нужно; действенный; соревнуется с  продавцом и другими покупателями; упрям; знает себе цену; недоверчив.

В поведении  отличается тем, что: разговор о деле ведет жестко; пытается произвести на вас впечатление собственной  важностью; ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

«Я все знаю»

Характеризуется тем, что: подавляет, саркастичен, снисходителен, упрям, зазнается.

В поведении  отличается тем, что: старается переспорить  продавцов; демонстрирует свои исключительные познания; старается научить вас  вашей же работе; хвастается и задается; выдвигает неуместные возражения; часто  скептичен. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Использование техник нейролингвистического программирования в процессе моделирования покупательского поведения.

Нейролингвистическое  программирование — направление  практической психологии, возникшее  в 70-е годы в США в результате междисциплинарных исследований в  области лингвистики, теории систем, нейрологии, физиологии, антропологии, психологии, психотерапии, философии  и анализа деятельности успешных психотерапевтов (В. Сатир, М. Эриксона, Ф. Перлза и др.). Основано на технике  моделирования и наборе связей между  формами речи, движением глаз и  тела и памятью.

В настоящее  время НЛП практикуется в основном тренинговыми компаниями, а также  коммерческими организациями в  психологических тренингах для  персонала.

Каждый человек, живущий в обществе, часто прибегает к манипуляциям и влиянию на других людей, порой неосознанно. Также сегодня мы ежедневно подвергаемся влиянию со стороны рекламы, политики, журналистики. Специалист, работающий в социально-культурном сервисе должен уметь не только распознавать манипуляцию извне, но и сам обладать базовыми техниками НЛП. Ведь если манипуляции неизбежны – они должны быть проведены грамотно и тактично. 

2.1 Использование НЛП в рекламе и стимулировании продаж.

Сегодня НЛП в рекламе  является самым  распространенным инструментом, используемым для манипуляции сознанием людей. Появившись, как методология эффективного общения, нейролингвистическое программирование скоро доказало свою практическую ценность. НЛП более известно как раздел гипноза, но, по сравнению с классическим гипнозом, оно гораздо эффективнее. Сегодня НЛП в рекламе используется во многих предвыборных кампаниях и  продвижении продуктов. 

В исследованиях  покупательского поведения были сделаны выводы о том, что средний  человек при посещении среднего супермаркета склонен делать покупки  на сумму большую, чем планировал. Во-вторых, реклама не меняет мнение человека о предпочитаемом товаре, но, если этого товара вдруг не окажется, то покупатель возьмет тот товар, который сейчас рекламируется. Далее, строго объективная информация не побуждает  сделать покупку, поэтому реклама  должна иметь две составляющие: информационную и побуждающую к действию. И, наконец, самое главное: когда человек  видит товар, который он сейчас купит, то он на миг замирает, перестает  мигать и сглатывать слюну, его дыхание  становится реже, зрачки расширяются, взгляд становится расфокусированным. А это состояние в НЛП называется состоянием транса, то есть состоянием повышенной восприимчивости к командам извне.

Далее, читатель, слушатель часто отождествляет  себя с кем-то из действующих лиц  сюжета. По-научному это явление носит название феномен идентификации. То есть, потребитель рекламы склонен подсознательно отожествлять себя с персонажем этой продукции, если персонаж подобран достаточно неопределенно (типичный представитель какой-либо профессии, или какого-либо рода деятельности). Реальный человек усвоит поведение  рекламного персонажа, как образец, и будет вести себя так же, при встрече с реальным товаром.

Суммируя  вышесказанное получаем, что для  наведения транса (состояния повышенной восприимчивости) в рекламе можно использовать демонстрацию образца трансового поведения. То есть, неподвижность, медленное дыхание, более тихая и медленная речь.

Далее, вызов воспоминаний о детстве, погружение человека в воспоминания - все это  в НЛП носит название "наведение  транса через возрастную регрессию". Вспомните: “вкус вашего детства”, “печенье, которое делала мама”. 

В обычной  жизни существует много ситуаций, когда человек уходит в себя. Это, например, ожидание автобуса на остановке, рыбалка, отдых на пляже, состояние  после пробуждения, состояние перед  сном. Все это в НЛП именуется "естественными трансовыми состояними».

Наведение транса через перегрузку сознания. Наличие слишком большого количества деталей, часть из которых не успевает восприниматься сознанием. Например: быстрое  и хаотичное чередование картинок в кадре в сочетании с быстрой  речью, показ двух одновременно говорящих  персонажей и тому подобное.

На практике могут использоваться сразу несколько  приёмов наведения трансового состояния. Но необходимо помнить, что наведение  трансового состояния само по себе ничего не даёт. Оно лишь усиливает  воздействие команд, которые должны последовать после. Даже в таком  состоянии люди быстро приобретают  иммунитет к прямым командам. Поэтому  команды "Купите!", "Попробуйте!" малоэффективны.

Изящество НЛП в рекламе заключается  в том, что вы не отдаете прямых приказов, которые могут вызвать  сопротивление человека, а используете  инструменты НЛП, которые не менее  эффективны: 

1.Трюизм. Он же сверх-обобщенное высказывание. Вы описываете команду как  свойство, присущее всем людям  или большинству. Думаю, вы  знакомы с такими рекламными  слоганами как "Все любят  "МАМБУ", "Хорошие хозяйки  выбирают "ЛОСК".

2. Иллюзия  выбора. Вы предлагаете выбирать  между тем, что вам нужно.  Например: "Вы можете купить 200 грамм или 400 грамм продукта", "Вы хотите купить продукт  в зеленой или прозрачной упаковке?".

3. Пресуппозиция  или предположение. Вы делаете  команду предварительным условием  или действием для того, чтобы  было выполнено какое-то другое  действие, не настолько значимое, как команда и легко поддающееся  сознательному контролю. Особое  значение в прессубпозиции имеет  последовательность составляющих её высказываний. Иначе эффект будет обратным.

4. Команда,  которая скрыта в вопросе. В  обычной жизни используются, как  просьбы: "Вы не могли бы  подойти", "Могу я вас попросить  подвинуться". Обычно ответом  является выполнение приказа.  Другой вариант, использование  оборотов "знаете ли вы, что...", "понимаете ли вы что...". Например "помните ли вы, что только  у нас, купив товар, вы получаете  скидку 10%?" "Знаете ли вы, что  купив товар, вы получаете гарантию  на 24 месяца?"

Вот некоторые  элементы, которые , по мнению специалистов, могут улучшить работу продавцов  товаров и услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3.

Практическая  часть.

Один  из важнейших факторов, оказывающих  влияние на моделирование покупательского  поведения – реклама. Рекламные  отделы, или сотрудничество со специализированными  рекламными компаниями – неотъемлемая часть успеха для любого туристского предприятия. Рассмотрим работу рекламного предприятия на примере агентства «Престиж», находящегося в Краснодаре.

                                          Рисунок 3.1

              Организационная  структура агентства  "Престиж" 

Коммерческий  отдел – отдел, занимающийся всем, что связано с финансами (планируют бюджет, заработную плату рабочим)

Отдел по работе с клиентами — группа менеджеров, которые являются связующим  звеном между клиентом и рекламным  агентством.

Творческий  отдел — это отдел, ответственный  за создание креатива на основе стратегии, выбранной отделом стратегического  планирования. Здесь работают копирайтеры (отвечают за текстовую часть рекламы) и арт-директора (визуальный ряд). Отдел  возглавляет один или несколько  креативных директоров.

Маркетинговый отдел – отдел, занимающийся изучением спроса, разработкой продукта, его производством, стимулированием продаж, доведением услуг до потребителей, послепродажным обслуживанием.

Роль  службы маркетинга в рекламном агентстве  тяжело недооценить, ведь именно она  занимается рекламой. Эта служба делает рекламу такой, какой ее хочет  видеть потребитель. Вообще в большинстве  рекламных агентствах маркетинговый  отдел самый многочисленный. Но он должен состоять из высококвалифицированных  специалистов.

Руководителю  компании важно видеть картину внешнего окружения компании, выделить наиболее важные и влиятельные факторы.

1. Политический фактор – оказывает значимое влияние на деятельность изучаемой фирмы, так как есть Федеральный закон Российской Федерации от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ «О рекламе», который регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения,/распространения рекламы на рынках товаров, работ и услуг.

     Целями  данного Закона являются:

     • защита от недобросовестной конкуренции  в области рекламы;

     • предотвращение ненадлежащей рекламы, способной:

     ввести  потребителя в заблуждение, нанести  вред его здоровью, имуществу, окружающей среде, достоинству и репутации, нарушить общественные интересы и моральные  принципы.

2. Экономический фактор – фактор, оказывающий влияние на любую организацию.
3. Социальный фактор - представлен следующим разновидностями: социальное положение, уровень дохода, демографическое положение, пол, возраст.
4. Технологический фактор. От этого фактора зависит работа компании, ведь если использовать все достижения и технологии в своей деятельности, то можно привлечь гораздо большее количество потребителей. Так же при помощи этого фактора можно снизить издержки (например, установка более современного полиграфического оборудования).
5. Экологический фактор. Этот фактор меньше всего влияет непосредственно на деятельность самого рекламного агентства. Но он оказывает влияние на партнеров, таких как типографии.