Маркетинговый подход к кадрам как один из основных маркетинговых принципов на примере ЗАО “Русский стандарт”

Министерство образования и  науки РФ

 

Факультет Менеджмент организации

 

                                    Кафедра Менеджмента

 

                                    Дисциплина Маркетинг

 

 

Курсовой проект

 

Маркетинговый подход к кадрам как один из основных маркетинговых принципов и направления.

                               На примере ЗАО “Русский стандарт”

 

 

 

 

	Выполнила студентка 3 курса ОФО  Группа М 32-08
	Защищена  Преподаватель   К.т.н  Оценка_______________________________   Дата «____»__________  2011г. Подпись преподавателя_________________

 

                                                        2011

Оглавление

Введение

Глава 1.Маркетинговый  подход к управлению кадрами. Создание рабочих мест и привлечение качественных кадров.

1.2. Ориентация

1.3. Обучение

1.4. Награды и поощрения

1.5. Нетипичные ситуации

Глава 2. Анализ организационной  культуры ЗАО «Русский стандарт»

2.1. Анализ системы  корпоративных норм и правил

2.2. Анализ корпоративного  поведения сотрудников

Глава 3. Совершенствование организационной культуры ЗАО «Русский стандарт»

3.1. Рекомендации по  совершенствованию системы корпоративного  поведения и разработка документа  «Правила корпоративного поведения»

3.2. Рекомендации по  внедрению комплекса мероприятий  по развитию и укреплению корпоративного духа сотрудников

3.3. Расчет эффективности  предлагаемых рекомендаций

Заключение

Список источников литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Каждая организация стоит перед необходимостью формирования собственного облика - определения своих целей и ценностей, стратегии качества производимой продукции и оказываемых услуг, цивилизованных правил поведения и нравственных принципов работников, поддержания высокой репутации фирмы в деловом мире. Все это, именуемое организационной культурой, является задачей, без решения которой нельзя добиться эффективной работы компании.

Данное исследование посвящена актуальной для современной организации, теме – Маркетинговый подход к кадрам как один из основных маркетинговых принипов и направление его применения. Организация функционирует и развивается, как сложный организм. Постоянно подвергаясь влиянию со стороны внешней среды приспосабливаясь к изменениям, современная организация должна иметь способность формировать и накапливать потенциал,  который может обеспечить не только своевременную и адекватную реакцию на воздействия внешней среды, но и даст возможность активно изменять окружающую действительность, эффективно управлять функционированием и развитием многочисленных  элементов и подсистем организации.

Для написания данной работы были исследованы труды отечественных  и зарубежных авторов, а также исследовательских работ известных ученых:  Виханского О. С., Смирнова Э. А., Румянцевой З. П., Семенова Ю. Г., Шейна Э. и Камерона К. С.

Из этого списка особенно хотелось бы выделить работу К.С. Камерона и Р.Э. Куинна книга «Диагностика и изменение организационной  культуры». Задачей этой книги является привлечение внимания менеджеров и  ученых к вспомогательным средствам, позволяющим лучше справляться с совершенствованием организационной культуры, для улучшения показателей деятельности организации.

Целью исследования является изучение маркетингового подхода к кадрам.

Задачи необходимые  для решения цели, являются:

• Маркетинговый подход к управлению кадрами.
• Анализ организационной культуры ЗАО «Банк Русский стандарт».
• Расчет эффективности предлагаемых рекомендаций.

Предметом исследования в работе является маркетинговый подход к кадрам.

Объектом исследования является ЗАО «Русский стандарт», работающий на конкурентном рынке банковских услуг.

В работе используются следующие  методы исследований:

• Общенаучные методы (качественный и количественный анализ, обобщение, синтез).
• Эмпирические, психологические и социально-психологические методы (анкетирование, экспертный анализ и оценка, беседы, интервьюирование, психологическое тестирование).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1.Маркетинговый подход к управлению кадрами. Создание рабочих мест и привлечение качественных кадров.

 

Менеджеры должны применять принципы маркетинга, чтобы привлекать и сохранять хороших служащих. Они должны совершенствовать свое понимание их нужд, так же как исследуют потребности клиентов. Не все служащие одинаковы. Некоторые ищут работу, которая увеличила бы их доходы; другие ищут работу, которая будет их единственным источником дохода. Специалисты по маркетингу могут с помощью методов маркетинга исследовать рынок служащих, выбирая лучших из них для своей фирмы и разрабатывая комплекс маркетинга — маркетинг-микс для воздействия на них.

Для служащих составляющие маркетинга — это сама работа, оплата труда, выгоды, хорошее местоположение, транспорт, автостоянка, рабочие часы, престижность работы и перспективы  продвижения. Как покупатель исследует  товар, который хочет купить, так и служащие ищут различные выгоды, нанимаясь на работу. Некоторым может понравиться гибкий рабочий график, другим — выгоды при страховании здоровья, в то время как третьи могут быть привлечены возможностями заботы о детях. Пользуются успехом гибкие рабочие часы для сотрудников офиса, горничных или работников кафетерия, так как они в связи с этим получают собственный пакет выгод. Забота о детях также может использоваться, чтобы привлечь определенную категорию служащих. Должна также развиваться реклама в отношении перспективного найма, фирме необходимо выстраивать свой положительный имидж для существующих и будущих служащих и клиентов. Сотрудники выбирают нанимателей и уходят с работы по схожим причинам, что и гости, которые выбирают некоторые гостиницы и затем решают больше в них не останавливаться. Одинаково плохо для фирмы терять и клиентов, и служащих. Использование маркетингового подхода при создании рабочих мест и преимуществ компании помогает ей привлекать и удерживать хороших сотрудников.

По оценкам стоимость  текучести кадров служащих в конце 1980-х годов составляла в среднем $ 2100 за час при почасовой оплате. Это означает, что для гостиницы  со 100%-ной текучестью и 200 служащими, эта цифра составила бы более $ 400 000. Стоимость текучести кадров сегодня уже несомненно выше. Сокращение количества сотрудников также может сэкономить сотни тысяч долларов.

При изучении проблемы текучести  кадров в ресторанном бизнесе  эксперты пришли к следующему заключению:

1.      Текучесть  кадров наблюдается больше среди менеджеров ресторана, чем среди менеджеров по организации питания в гостинице.

2.      Помощники  менеджеров более склонны к  перемене работы, чем генеральные  менеджеры.

3.      Генеральные  менеджеры, вероятно, больше страдают  от обезличивания, чем их помощники.

4.      Тенденция  текучести кадров выше среди  одиноких, чем среди женатых людей.

5.      Мужчины  менее подвержены этому явлению,  чем женщины.

6.      Хорошее  отношение со стороны генеральных  менеджеров, возможно, уменьшает текучесть  кадров среди их помощников.

Эти выводы указывают, что  текучесть кадров неодинакова среди  разных групп служащих и различных  типов ресторанов. Программы обучения и мотивации служащих, очевидно, должны быть построены так, чтобы  учесть особенности потребностей различных групп. Как одна-единственная стратегия маркетинга вряд ли привлечет всех участников рынка, так и один-единственный подход к служащим, вероятно, потерпит неудачу.

Есть много факторов, кроме заработной платы и других материальных благ, которые важны при выборе работодателя. Ниже приводятся основные из них:

1. Возможности для продвижения по службе и роста.

 

2. Интересная работа.
3. Возможность для повышения ответственности.
4. Хорошие условия работы.
5. Чувство осознания себя частью целого.
6. Оценка необходимости выполняемой работы.
7. Безопасность работы.
8. Хорошая программа обучения.
9. Персональная лояльность компании к сотруднику.
10. Хорошее жалованье.
11. Хороший коллектив сотрудников.
12. Преимущества от дополнительных льгот (пенсии, оплачиваемые отпуска и т. д.)
13. Доступ к высшим сферам.
14. Географическое местоположение.
15. Удобное время работы.
16. Помощь в решении личных проблем.

Процесс найма. 100%-ная  и более текучесть работников обычна. Организации с высокими показателями оборота служащих не могут предоставить клиентам высокую культуру обслуживания. В компаниях с высокой сменой сотрудников менеджеры не прилагают достаточных усилий при организации найма и исходят главным образом из того, чтобы принимаемый работал за маленькую заработную плату и заполнил имеющуюся вакансию.

Если вы хотите, чтобы сотрудники обслуживали клиентов дружественно и учтиво, вы должны нанять на работу дружественных и учтивых людей. Фирмы, работающие в сфере гостиничного бизнеса, которые обеспечивают качественное обслуживание клиентов, кажется, следуют этому совету. Эти фирмы понимают, что трудно обучить людей дружественному отношению к клиенту. Можно дать служащим определенные технические навыки, необходимые для выполнения работы, но обучить их быть дружественными и заботливыми очень трудно.

Эффективная программа  внутреннего маркетинга требует тесного сотрудничества между маркетингом и управлением кадрами. Наем и обучение — традиционные сферы работы отдела кадров — являются ключевыми областями в любой программе внутреннего маркетинга. Маркетинговый подход к управлению кадрами начинается с найма подходящих служащих. Определение методов отбора, которыми выявляют кандидатов, ориентированных в работе на клиента, является частью процесса найма.

Работа в команде, в  коллективе. Служащие, которые не ориентированы  на удовлетворение запросов клиентов, часто пытаются переложить ответственность за их обслуживание на других. Они плохие члены коллектива, плохие кандидаты для работы в группе. В компаниях, которые практикуют внутренний маркетинг, когда какой-то служащий ошибается, другие служащие стараются исправить его ошибку еще до того, как гость ее заметит. В этих организациях клиентам не нужно знать организацию работы гостиницы, чтобы быть уверенными в том, что их потребности будут удовлетворены. Отдел регистрации принимает большую часть запросов приезжающих, передавая их желания соответствующему отделу. В ресторанах, применяющих внутренний маркетинг, для повышения культуры обслуживания сотрудники могут полностью заменять друг друга. Служащие, которые видят, что клиент в чем-либо нуждается, обслужат его, даже если это не входит в их прямые обязанности.

Организации, в которых  нет слаженной работы коллектива, создают некомфортную среду для  потребителей.

Процедура найма для  того и существует, чтобы выявить  хороших членов для будущего сплоченного коллектива.

 

Служащие-ветераны —  это группа, которая удивляет некоторых  менеджеров своей готовностью поддержать других служащих. Некоторые менеджеры  считали, что сотрудники, имеющие  уже большой стаж работы, не хотят  сотрудничать с более молодыми работниками или быть в подчинении у более молодого руководителя. Исследования показали, что отношения с клиентами и коллегами сотрудников-ветеранов лучше, чем «служащих среднего срока работы».

1.2. Ориентация

1. Цель ориентации служащих компании состоит в том, чтобы обучить новых сотрудников принимать правильные решения и ценить свою принадлежность компании, коллективу, отрасли.

2. Ориентация учит служащих, что компания обеспечивает поддержку, необходимую для их успешной деятельности. Она также предусматривает знакомство с основными ценностными ориентирами фирмы и со структурой основных ее служб.

1.3. Обучение

 Компания считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в компании, а также непрерывное повышение их квалификации. Обучение каждого должно быть планомерным, систематическим и всесторонним. Успех обучения должен принести соответствующий практический результат.

Распространение маркетинговой  информации среди служащих

Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги типа клуба здоровья гостиницы или бизнесцентра и предоставить любые другие услуги, если это на пользу постояльцу. Служащие часто имеют возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого служащим необходима информация. К сожалению, многие компании исключают служащих, непосредственно занятых в обслуживании клиентов, из числа тех, кому предоставляется соответствующая информация. Директор по маркетингу может сообщить менеджерам и начальникам участков о предстоящих событиях, различного рода рекламных кампаниях, новых средствах продвижения услуг, но некоторые менеджеры посчитают, что рядовым служащим не обязательно знать эту информацию.

Действия руководства  — единственный путь общения с  коллективом организации. Руководитель любого уровня должен понимать, что  служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают  его поведение. Если главный менеджер поднимает с пола листок бумаги, то другие служащие будут делать то же самое. Менеджер, который подчеркивает важность коллективной работы служащих, выступающих как одна команда, может укрепить принцип групповых работ. Проявляя интерес к работе служащих, поддерживая их, называя служащих по именам, обедая в кафетерии вместе с ними, менеджер заслужит доверие к своим словам.

Организация в сфере  гостиничных и других услуг индустрии  гостеприимства должна использовать печатные публикации как часть своей внутренней коммуникации. Большинство компаний, владеющих несколькими гостиницами, выпускает информационный бюллетень служащего, а крупные гостиницы также обычно имеют свои собственные внутренние информационные бюллетени для эффективной рекламы новых товаров и услуг, проведения рекламных кампаний. Помимо массовых средств коммуникации важна также и персональная коммуникация.