Маркетинговые исследования российского рынка туризма

• работа на телефонах и использование факсов (68%);
• систематизация служебных материалов (63%);
• взаимоотношения с клиентами (74%) и предоставление им необходимой информации о турпродуктах (63%).

Для персонала 2 уровня дополнительно были сформулированы следующие функции:

• организация продаж турпродукта (58%);
• подготовка деловой статистики о продажах (47%);
• работа с жалобами клиентов (68%).

Рассматривая  необходимый уровень знаний персонала, респонденты отметили, что сотрудники должны знать туристские термины  и аббревиатуры (72%), уметь организовать работу офиса (78%), уметь систематизировать и работать со служебными документами (72%), владеть информационными технологиями (72%), уметь контактировать с клиентами, понимать и реализовывать их туристские ожидания (72%).

Гостиничная индустрия.

Для гостиничной  индустрии характерен большой разрыв в уровне образования для различных служб. Например, персонал 2 уровня службы приема и размещения имеет самый высокий процент высшего образования – 29%, в то время как в хозяйственном отделе – 4%, в службе организации питания –3%, в службе приготовления пищи – 0%. Причем респонденты заявили, что большинство сотрудников службы организации питания (98%) не стремятся к высшему образованию.

Служба  приема и размещения.

Для службы приема и размещения были выявлены следующие основные характеристики. Соотношение между сотрудниками 1 и 2 уровня в большинстве гостиниц 1:7, однако для гостиниц пятой категории это соотношение не выдерживается, и там больше сотрудников 1 уровня. Это объясняется тем, что гостиницы пятой категории имеют развитую службу подноса багажа, а носильщики принимаются, как правило, на работу на уровень 1. Исследование так же показало, что чем выше класс гостиницы, тем больше сотрудников службы приема и размещения, и их количество коррелируется с номерным фондом гостиницы. В среднем в гостиницах второй категории приходится 0,04 человека на номер, в гостиницах пятой категории это соотношение 0,06.

К основным обязанностям персонала 1 уровня было отнесено сопровождение клиентов в  их номера, т.е. обязанности швейцара и носильщика (36%). Обязанности, выполняемые на 2 уровне, в основном связаны с регистрацией клиентов, оплатой и выпиской счетов (76%), работой с жалобами клиентов (79%), подготовкой к смене и ее завершением (41%).

Особых  знаний, необходимых для работы в  службе приема и размещения на 1 уровне, респондентами не отмечено. Однако, для 2 уровня перечень необходимых знаний и навыков был сформулирован следующим образом: знание принципов маркетинга отметили 78% респондентов, понимание профиля рынка – 76%, знание ассортимента продуктов – 61%, владение методами продаж – 78%, знание психологии и ожиданий клиентов – 61%, знание иностранных языков – 70%,знание современной гостиничной индустрии –55%, знание терминологии и сокращений в индустрии туризма – 71%, знание правил проживания в гостиницах, включая соблюдение техники безопасности, правил гигиены — 48%.

При определении  требований к подготовке для начального уровня респонденты отметили, что  наиболее важными являются знания иностранных  языков, методика обслуживания клиентов, знания об индустрии туризма, умение работать на компьютере, знание маркетинга и продаж, а так же базовые навыки работы в службе приема и размещения

Для руководителей  среднего звена (3 уровень) службы приема и размещения особо подчеркивалось значение передовых навыков работы в службе приема и размещения и работы на компьютерах, включающих знания и навыки работы в системах бронирования и резервирования, финансового контроля и учета, а также подготовка инструкторов из числа собственных руководителей, которые в дальнейшем будут принимать активное участие в повышении квалификации сотрудников данной гостиницы.

Хозяйственный отдел.

В хозяйственных  отделах гостиниц в целом сложилось  соотношение между сотрудниками 1 и 2 уровней примерно 1:3. Как правило, не существует зависимости между категорией гостиницы и количеством персонала в хозяйственном отделе, но наблюдается очевидная взаимосвязь между количеством номеров в гостинице и количеством номеров, приходящихся на одного сотрудника хозотдела, т.е. в больших гостиницах большее количество номеров приходится на одного сотрудника. Возможным объяснением этого обстоятельства может быть то, что в крупных гостиницах доля помещения общего пользования по отношению к общей площади гостиницы меньше, чем в малых гостиницах. Как показали исследования, в гостиницах второй категории на одного сотрудника приходится 5 номеров, в третьей – 6, в четвертой – 10 и в пятой – 3 номера.

Основные  обязанности, присущие уровню 1, включают уборку помещений общего пользования (40%), стирку и чистку одежды для гостей (40%). Основные обязанности, выполняемые на уровне 2, можно разделить на две категории:

• обязанности, связанные с обслуживанием гостей: общение на родном языке клиентов (71%) и контакты с клиентами (58%);
• процедурные обязанности: уборка номеров (62%), стирка одежды клиентов (46%) и завершение рабочего дня (55%).

Существуют  обязанности, которые присущи обоим  уровням. Они относятся в основном к процедурным вопросам и включают в себя подготовку к работе (64%), оказание первой помощи (56%) и соблюдение правил техники безопасности (68%). Забота о клиенте также рассматривается как обязанность, присущая обоим уровням (68%). Разница в обязанностях персонала 1 и 2 уровня заключается в степени ответственности. Респонденты отметили, что персонал 2 уровня может обслуживать занятые клиентами номера, и при этом не исключена возможность общения между персоналом и гостями.

Респондентами было указано, что для выполнения должностных обязанностей персоналу 1 и 2 уровня необходимы следующие знания и навыки:

• знания принципов уборки (74%), соответствующих приемов, методов (75%) и стандартов уборки (69%), знания материалов и оборудования (56%), а так же знания гигиены (77%);
• навыки общения (79%) и взаимоотношений с клиентами (70%).

При определении  требований к подготовке для начального уровня респонденты отметили, что ключевыми моментами являются приобретение базовых хозяйственных навыков и навыков обслуживания клиентов. Знание иностранного языка является так же необходимым для успешной и качественной работы.

Служба  организации питания.

В данном секторе гостиничного бизнеса доминирует категория сотрудников второго  уровня. Большая группа отелей (40%) вообще не имеет потребности в персонале  уровня 1. В среднем количество персонала  уровня 1 и 2 соотносится как 1:3 (5 человек  на уровне 1 и 16 — на уровне 2).

Следует также отметить, что с повышением категории гостиницы средняя  численность сотрудников службы организации питания увеличивается. В гостинице второй категории  принимается на работу в данный сектор в среднем 9 человек (4 на уровень 1 и 5 на уровень 2), в гостиницы четвертой категории 36 (9 на уровень 1 и 27 на уровень 2). Это связано с одной стороны с тем, что гостиницы четвертой категории в среднем больше, чем второй (в Москве в среднем количество номеров 441 и 341 соответственно), а с другой — чем выше уровень гостиницы, тем обслуживание должно быть качественнее.

Стандартные обязанности, выполняемые на первых двух уровнях, связаны с базовыми вопросами управления рестораном. К  ним относятся поддержание безопасности и порядка (60%), обеспечение санитарных норм (55%), качества продуктов (55%), забота о клиентах (58%), действия в условиях чрезвычайных обстоятельств (56%), оказание первой помощи (54%) и закрытие ресторана после окончания рабочего дня (49%).

Существуют  обязанности, присущие только сотрудникам 2 уровня:

• вопросы, связанные с обслуживанием клиентов: встреча клиентов (63%) и работа с жалобами (73%);
• технические услуги: организация питания (63%), прием заказов (65%), выписка счетов (64%), подготовка шведского стола (59%).

В ходе опроса респонденты не указали на область знаний, которая присуща  только сотрудникам уровня 1. Знания, необходимые для сотрудников  обоих уровней, в основном связаны  с техническими аспектами функционирования и управления рестораном. К ним  относятся знания по эксплуатации ресторанного оборудования (65%) и ресторанная терминология (54%), вопросы, связанные с обеспечением безопасности (71%), знания санитарно-гигиенических норм и техники безопасности на рабочем месте (60%).

Для сотрудников 2 уровня респонденты отметили необходимость в дополнительных знаниях и навыках, связанных с ресторанным маркетингом (65%), с торговлей продуктами питания и напитками (63%) и их ассортиментом (53%), с работой с жалобами клиентов (58%). Больше половины респондентов (58%) также отметили, что сотрудники второго уровня должны разбираться в типах и сортах пива, вин и крепких напитков.

При определении  потребности в подготовке для  начального уровня респонденты отметили, что она должна иметь ярко выраженную направленность на индустрию обслуживания. Изучение иностранных языков является также важным моментом при подготовке сотрудников обоих уровней. При определении потребности в подготовке сотрудников уровня 3 респонденты особо выделили такие специальные технические навыки, как организация банкетов, специальных рекламных мероприятий и презентаций, а так же дегустаций с изысканным угощением.

Служба  приготовления пищи.

В данном секторе гостиничной индустрии  сложилась следующая картина. В  московских гостиницах предпочтение отдается сотрудникам уровня 2. Соотношение между сотрудниками уровней 1 и 2 в среднем составило 1:1,6 (9 сотрудников на уровне 1 и 14 на уровне 2). В Санкт-Петербурге больше сотрудников работает на уровне 1, а в Сочи показатель занятости одинаков для обоих уровней. Категория гостиницы является важным фактором при определении как количества, так и качества персонала, работающего в данном секторе. И чем выше уровень гостиницы, тем больше расхождение между количеством сотрудников уровня 1 и 2. Так в гостиницах второй категории в среднем в отделе работает 7 человек (или 0,02 сотрудника на номер), в гостиницах третьей категории 16 (0,03 сотрудника на номер), в четвертой- 41 (0,09 сотрудника на номер) и в пятой-47 (0,17 сотрудника на номер). Причем, если в гостиницах второй категории в среднем работает 4 человека на уровне 1 и 3 на уровне 2, то в гостиницах пятой категории на уровне 1 работает 9 человек, а на уровне 2 уже 38. То есть соотношение персонала уровня 1 к уровню 2 в гостиницах низшей категории 57% к 43%, в гостиницах высшей категории это соотношение уже 19% к 81%. Это объясняется тем, что в гостиницах высшей категории клиентам предлагается более разнообразное и качественное меню.

К обязанностям, выполняемым исключительно персоналом 1 уровня, относится чистка оборудования и подготовка его к работе (59%). Кроме того, персонал обоих уровней занимается управлением кухней, что включает окончание работы кухни(58%), соблюдение требований гигиены (64%), утилизацию отходов (62%), а также действия в экстремальных ситуациях (79%), забота о клиентах (79%).

Для персонала 2-го уровня были сформулированы дополнительные обязанности:

• составление меню (77%);
• приготовление пищи, включая приготовление продуктов в гриле (71%), варку(63%), запекание (66%), декорирование блюд(73%), приготовление соусов (69%) и десертов(73%).

Респонденты отметили, что для сотрудников 1 и 2 уровня необходимы следующие знания: знание кухонного оборудования (73%), кухонной терминологии (74%), правила  завершения работы на кухне (71%), правила  безопасности (86%), правила гигиены (85%), понимание ожиданий клиентов (64%). Дополнительно для персонала 2 уровня требуется знание продуктов, включая сорта напитков (66%), рецептов приготовления блюд (61%), знание меню (59%), методы продаж (84%), маркетинг в ресторанном деле (84%) и коммуникации (50%).

Туристские  администрации.

В туристских администрациях преобладают сотрудники 2 уровня (более 90% от общего числа специалистов). Персонал 1 уровня выполняет, как правило, секретарскую и офисную работу. Туристские администрации занимаются в основном разработкой туристской политики и продвижением продукта, а не оперативными вопросами, поэтому предъявляются повышенные требования к квалификации специалистов 2 уровня: 90% имеют высшее образование.

В результате обследования были выявлены общие обязанности специалистов 1 и 2 уровня: сбор туристской статистики и ее классификация (39%), работа с базами данных туристской информации (54%), использование телекоммуникаций (57%).

К специфическим  обязанностям сотрудников 2 уровня респонденты отнесли вопросы, связанные с маркетингом дестинаций (объектов туристского притяжения):

• составление пресс-релизов (82%) и печатных материалов (71%);
• маркетинговое планирование (75%);
• разработка банков данных туристской информации (64%);
• продвижение турпродукта на зарубежных рынках (71%);
• планирование туризма (71%).