Маркетинговая деятельность туристского агенства

         Для увеличения объема услуг ООО «Альтаир» необходимо также использовать стратегию позиционирования: посредством рекламы услуга принимает в сознании людей приоритетную позицию по сравнению с конкурентами, т.е. путем рекламы компания планирует добиться, чтобы в сознании потенциальных потребителей, отдых на Горном Алтае (временное, недорогое, уютное жилье) ассоциировался с базой отдыха.  

         Компания планирует следующие носители рекламы:

1.     Печатная и сувенирная реклама: афиша и плакаты; листовки; календари, ручки, зажигалки с логотипом, с названием и координатами  базы отдыха.

2.     Аудио и аудиовизуальная реклама: рекламные ролики; радио репортажи.

3.     Реклама в прессе: газеты; справочники; путеводители и другие печатные средства.

4.     Наружная реклама: плакаты; светящаяся вывеска над входом в офис; рекламные щиты

         По остальным туристическим продуктам компания планирует совершенствовать уровень сервиса.

         На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристического продукта, а значит рекомендовать следующие мероприятия:

1.     Использовать более качественную информацию как местных, так и региональных рынков.

2.     Создавать положительный образ туристской местности (в частности, Алтая) и предприятия у потенциальных потребителей туристического продукта (реклама, телепередачи типа «туристический журнал», специализированные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность).

3.     Стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены).

4.     Внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что мы еще можем для вас сделать?»).

5.     Облегчение ориентации туристов в получении услуг, получении информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов).

         При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристами услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

         В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на всех турах:

-       приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров: для деловых туров – деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера; для всех туров – буклеты, карты-схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

-       доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

-       организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура;

-       освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы какого бы то ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.);

-       оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура;

-       полное соответствие обслуживания потребностям клиента:

-       целевая адресная направленность туров;

-       заблаговременное согласование программ обслуживания;

-       гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг по необходимости;

-       полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

-       снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов;

-       рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало – скучно, много – перенасыщенность утомляет туристов.

         Таким образом, для увеличения объема и улучшения структуры услуг ООО «Альтаир» необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленным направлениям. Кроме того, предприятию необходимо работать и в следующих направлениях:

-       снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными);

-       увеличивать простоту и ясность обслуживания;

-       увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений (гибкость подразумевает различные скидки или другие мероприятия для различных слоев населения: молодежь, ветераны, пенсионеры и т.д.);

-       увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов.

3.2. Контроль за реализацией стратегии на каждом этапе

          Маркетинговая стратегия и ее реализация связана с деятельностью различных элементов компании, поэтому необходимо разработать процесс координации, который должен быть эффективным, последовательным, справедливым, прозрачным и простым. Организации координируют свою деятельность при помощи пяти координационных механизмов:

-       взаимное согласование,  

-       прямой контроль,

-       стандартизация рабочих процессов, 

-       стандартизация выпуска,

-       стандартизация навыков и знаний (квалификации).

         Частично выше уже рассказано о тех, кто контролирует процесс на разных этапах. Учитывая, что ООО «Альтаир» имеет полноценный отдел маркетинга, то в основном работа на каждом этапе контролируется конкретным сотрудником отдела.

         Контроль  осуществления маркетинговых исследований на различных этапах и интерпретации результатов на каждом этапе производит менеджер, который имеет непосредственное отношение к данному вопросу. Таким образом, контроль  на этапе анализа товарной и ассортиментной политикой осуществляет товаровед с менеджером по закупкам. Контроль на этапе анализа сбытовой политики осуществляется управляющим по сбыту.

         Контроль за проведение этапа анализа покупателей и конкуренции осуществляет непосредственно зам. директора по маркетингу и коммуникациям. В его же обязанности входит координация на каждом этапе.

         С целью обеспечения координации используются формализация задач (по должности, по рабочему потоку, по правилам (разработка общих спецификаций)). Группирование задач позволяет обеспечить общие способы измерения результатов деятельности и стимулирует формирование такой основы координационного механизма как стандартизация выпуска.

         С целью достижения координации организация должна обратиться к взаимному согласованию. В последнее время в организации разработан целый ряд инструментов поддержания взаимодействий между отдельными сотрудниками, инструментов, которые могут быть включены в официальную структуру. В целях координации применяют системы контроля и планирования, задача которых – выявление точных спецификаций выпуска, стандарта, который желательно получить в будущем. Цель контроля — оценка соответствия полученного результата установленному стандарту. Не может быть контроля без предварительного планирования, а планы в отсутствии последующего контроля утрачивают смысл.

         Общая маркетинговая стратегия ООО «Альтаир» направлена на развитие бизнеса в области торговли – сферы деятельности, приносящей в ближайшее время и в перспективе стабильный доход. Несмотря на насыщенность рынка косметическими и парфюмерными товарами, умелая организация и комплексное использование средств современного маркетинга позволяют занять незаполненный рыночный сегмент и получить достаточную прибыль.

Заключение

          Развитие сферы услуг происходит, с одной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражая тенденцию специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражая тенденцию единства и разнообразии. Эти тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других.

         В работе показано, что на объем и структуру услуг данного предприятия влияют такие факторы, как цена, уровень сервиса, а также сезонность продукции.

         В настоящее время не существует единого мнения относитель­но содержания и последовательности осуществления маркетинго­вой деятельности, однако, основываясь на принципиальной мето­дологии маркетинга как рыночной концепции управления, можно выделить следующие этапы осуществления маркетинговой деятель­ности:

1.     анализ рыночных возможностей;

2.     выбор перспективного целевого рынка;

3.     разработку комплекса маркетинга;

4.     разработку комплекса вспомогательных систем маркетинга.

         На первом этапе проводится комплекс маркетинговых исследо­ваний, результатом которых являются комплексные маркетинговые рекомендации по определению перспектив деятельности компания и наиболее привлекательных направлений вложения капитала; на основе сопоставления выявленных рыночных возможностей с це­лями и ресурсами компании выделяются его маркетинговые воз­можности.

         На втором этапе выбор можно сделать только после опреде­ления маркетинговых возможностей предприятия, и такой подход позволяет не распылять маркетинговые усилия, работая на весь ры­нок, а сосредоточить эти усилия на удовлетворении потребностей определенных избранных групп покупателей, обслуживать кото­рых выгодно или просто компания в состоянии это сделать. Прово­димые мероприятия по выбору целевого рынка создают основу для последующей разработки комплекса маркетинга.

         Под комплексом маркетинга подразумевают совокупность средств воздействия на потребителей целевого рынка е целью вызвать у них желаемую ответную реакцию.

         Для увеличения объема и улучшения структуры услуг рассматриваемого предприятия были рекомендованы следующие мероприятия:

-       улучшать технологию обслуживания клиентов (гостеприимство);

-       снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными);

-       увеличивать простоту и ясность обслуживания;

-       увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений;

-       увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов;

-       а также разрабатывать новые, уникальные предложения.

Список литературы

 1.     Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. Учебно-методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2005.

2.     Басовский Л.Е. Маркетинг. – М.: ИНФРА-М, 2004.

3.     Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 1995.

4.     Иванов Л.Н., Иванов А.Л. Методы принятия решений. – М.: Приор-издат, 2004

5.     Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений. – М.: Русская деловая литература, 1998.

6.     Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговые исследования. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2005.

7.     Контроль реализации маркетинговой стратегии. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. - №8.

8.     Морозов В.А. Ходячие деньги: оценка туристского потенциала и результаты маркетингового анализа существующих и предполагаемых туристских маршрутов // Российское предпринимательство. - 2004. - № 10.

9.     Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночных позиций. - М.: Сов. спорт, 2003.

10. Оценка эффективности маркетинговой стратегии. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - №1.

11. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2000. - № 2.