Маркетинг в отраслях и сферах деятельности

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Всероссийский заочный финансово-экономический  институт 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1

по  дисциплине «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности»

Вариант № 23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Содержание 

1. Понятие, сущность сервисных услуг.

 

2. Маркетинг банковских услуг.

 

Список используемой литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие, сущность сервисных  услуг.

 

     Оказание  сервисных услуг — это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

     Основные  виды сервисного обслуживания.

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса – представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор

услуг, предоставляемых потребителю с  момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла.

4. Сервис информационного обслуживания потребителей характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям.

     Чаще  всего сервис рассматривается как  экономическая деятельность, добавляющая  потребительскую стоимость услуги, а также как система обеспечения, позволяющая значительно улучшить характеристики услуги и ее конкурентоспособность.

     Существует  ряд общепринятых норм и принципов  современного сервиса:

     1. Обязательность предложения. Предприятия сервиса должны принимать на себя только те обязательства по договорам, которые могут гарантировать, а приняты заказ на выполнение услуг должен быть документом, обязательным к исполнению.

     2. Необязательность использования. Сервисные предприятия не должны навязывать клиенту сервис.

     3. Эластичность сервиса. Пакет услуг должен быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

     4.  Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте и в той форме, которые устраивают клиента.

     5. Техническая адекватность сервиса. Технический уровень оснащения сервисного предприятия должен быть адекватен применяемым технологиям, в противном случае не возможно достичь ответствующего качества сервиса.

     6. Информационная отдача сервиса. Сервисные организации для создания оригинальных решений при разработке услуг должны использовать информацию клиентов и относительно качества.

     7. Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не только источником дополнительной прибыли, но и стимулом для приобретения услуг и инструментом укрепления доверия покупателей.

     8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять СВОИ производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». Вместе с тем, должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля качества и последующей сертификацией.

     Оценка  успешного функционирования любого предприятия сервиса складывается из следующих критериев:

     -качество  услуг; 

     -личное  обслуживающего, удовлетворение персонала; 

     -отношение  к клиентам;

     -стоимость  предлагаемых услуг; 

     -культура  взаимоотношений работников сервиса  и клиентов;

     -ассортимент  услуг; 

     -подготовка  кадров.

     При этом обеспечение высокого экономического эффекта в сервисной деятельности предприятия можно достичь только высоким качеством предлагаемых услуг. Качество услуг является также и важным фактором привлекательности для потребителей и необходимым условием конкурентоспособности предприятия.

     Государственный стандарт Российской Федерации «Модель  обеспечения качества услуг» ГОСТ-50691-94 определяет качество услуги -как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

     Качество  услуг физического продукта достаточно полно исследовано, что нельзя сказать  о качестве услуг. Так как услуга неосязаема, то качество услуг является понятием абстрактным. Необходимо четко  осознавать, что основное предназначение качества услуги - это ее способность удовлетворять потребности покупателя путем предоставления услуг с высоким уровнем обслуживания.

     Экономисты  А.Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри  выделили пять критериев качества услуги:

     1. Надежность. Это способность исполнителя выполнить обещанную услугу точно в срок.

     2.Отзывчивость. Это стремление или готовность обслуживающего персонала фирмы предоставить услугу.

     3.Безопасность. Безопасность включает в себя знания, компетентность и вежливость наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентом.

     4.Взаимопонимание  с покупателем. Контакт клиента  с продавцом должен быть доступным  и приятным.

     5.Очевидность. Очевидность включает в себя физические аспекты услуги также как средства обслуживания, внешний вид персонала, оборудования и др.

     В исследованиях этих ученых были определены наиболее важные критерии оценки качества услуги, исходя из мнений потребительского следующим образом:надежность-32%, отзывчивость – 22%,безопасность -19%, взаимопонимание с покупателем -16% и очевидность -11%.

     Неудовлетворительное  качество представляемой услуги вызывает длительное недовольство клиентов. Оно  заставляет клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых ими услуг, а качеством совокупности оказываемых услуг.

     Система качества разрабатывается в соответствии с требованиями стандартов, установленных  для данной отрасли сферы услуг. Её целью является реализация таких задач, как удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение. качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

     Все составляющие требования и положения  системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематизированы в виде планов, методик; стандартов и инструкций.

     В системе качества должны быть определены полномочия, ответственного за качество услуг работника предприятия, взаимодействие всего персонала сервисной организации, а также исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. В частности, необходимо обратить внимание на своевременное выявление и регистрацию претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг, а также на про ведение мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение.

     Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сервисными предприятиями  разрабатываются специальные стандарты  и правила обслуживания, которые  включают в себя тренинги занятого персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания и являются обязательным для исполнения.

     К стандартам обслуживания относятся  организационно-методические документы, в которых отражены требования в целом к сервисной организации, технологиям, отдельным услугам. Такими документами выступают и как рабочие инструкции, и как контрольно-оценочный материал и даже как учебные пособия. Система таких стандартов и формирует основы качественного сервиса.

     Одним из основных критериев качества потребителя  является степень удовлетворенности потребителя. Довольные потребители говорят, что они удовлетворены полностью, что они обязательно порекомендуют эту услугу своим друзьям, что в будущем обязательно останутся приверженцем такой услуги.  

2. Маркетинг банковских услуг.

 

     Банковский  маркетинг – это организованная система экономических отношений, включающая сбор, обработку и использование специальной информации для достижения стратегических целей банка посредством удовлетворения потребностей клиентов. Помимо банковского сектора банковский маркетинг также действует на рынке ценных бумаг.

     Деятельность  любого банка заключается в предоставлении и реализации клиентам банковских продуктов  и услуг. Специфика банковского  маркетинга состоит в особенностях банковского продукта и услуг. Необходимо определить, что такое банковский продукт и услуга.

     Банковский  продукт – это документ, который выпускается банком  для проведения банковских операций и обслуживания своих клиентов. Банковские продукты включают в себя: чеки, векселя, депозиты, банковские проценты, различные сертификаты.

     Под банковской услугой понимают банковскую операцию по обслуживанию клиента. Как банковский продукт, так и услуга созданы с целью удовлетворить потребности клиентов и извлечь прибыль.

     Одной из главных целей банковского  маркетинга является расширение банковских продаж и увеличение прибыли с помощью привлечения большего количества клиентов, расширение спектра предоставляемых продуктов и услуг, а также увеличение доли рынка.

     Функциями банковского маркетинга являются:

• анализ окружающей среды и сбор информации о рынках капитала и его сегментах;
• маркетинговые исследования;
• определение и регулирование цен на банковский продукт;
• управление потребительским спросом;
• планирование и организация сбыта услуг;
• реклама;
• обеспечение социальной ответственности.

     Методы  банковского маркетинга – это способы реализации внутренней и внешней стратегий банка в области продаж банковских продуктов и услуг.