Маркетинг в отраслях и сферах деятельности

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«МУРМАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» 

ФАКУЛЬТЕТ ЗАОЧНОГО-СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО

ОБРАЗОВАНИЯ 
 
 
 

Кафедра  менеджмента,комерции,

маркетинга  и рекламы 
 
 
 

Курсовая работа по дисциплине:

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности

Тема:Маркетинг  в сфере услуг 
 
 
 

Студента 4 курса заочно-ускоренной формы  обучения

Специальность :маркетинг

№ студенч. билета Мар08зу-579

Сомрякова Наталья Владимировна 
 
 
 
 

Преподаватель: Савин И.Ф.

Дата сдачи  в деканат: 26.10.2011 г. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Мурманск.2011 

     Содержание

     Введение…………………………………………………………….3 стр

     Глава 1

     1.1.Основные  положения маркетинга услуг и  его особенности….4 стр

     1.2.Конкуренция  услуг и их отличительные черты……………….10 стр

     1.3.Коммуникации  в сфере маркетинга услуг: реклама,PR………14 стр

     Глава 2

     2.1.Характеристика  предприятия ОАО «Электро»………………..21 стр

     2.2.Структура  предприятия. Отдел маркетинга……………………22 стр

     Глава 3

     3.1.Анализ  маркетинговой деятельности. Факторы, снижающие          эффективность работы маркетингового отдела………………………….26 стр

     3.2.Пути  совершенствования маркетинга на  предприятии……… 29 стр

     Заключение…………………………………………………………..32 стр

     Список  используемой литературы…………………………………35 стр

     Приложение………………………………………………………….36 стр 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Актуальность  данной проблемы в настоящее время  обусловлена тем, что в России маркетинг услуг слабо развит, однако рынок услуг быстро расширяется и развивается, что обуславливает перспективность данной отрасли.. Внедрение в процессы обслуживания все более и более совершенных технологий и модернизированных систем сервиса, способствуют выходу компаний на новые отраслевые и региональные рынки услуг.

     В сфере услуг успешность маркетинга зависит от многих аспектов бизнеса - и от четкой организации производства и от грамотной работы с персоналом.

        Далее в работе будет даваться определение услуги и маркетинга услуг, однако следует указать, что сложность поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и потребителя услуги.

     Цель  исследования в данной работе –  изучить особенности маркетинга услуг.

     Объектом  исследования в данной работе является маркетинг в сфере услуг, т.е. мы рассматриваем маркетинг с точки зрения его проявлений и значимости в сфере услуг.

     Предметом исследования были взяты особенности сферы услуг и, как следствие, особенности маркетинга в сфере услуг.

     Задачи  исследования:

1. Анализ научной литературы по проблеме исследования
2. Изучить систему маркетинга услуг на экспериментальном предприятии
3. Разработать рекомендации по применению маркетинга услуг на предприятии

Глава I. 

     1.1. Основные положения  маркетинга услуг  и его особенности 

     Маркетинг в сфере услуг в отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

     К настоящему моменту сложилось несколько  центров изучения маркетинга услуг, вышли несколько монографий и коллективных трудов отечественных исследователей. За годы исследований данного вопроса были предложены различные модели маркетинга услуг. К таким относятся:

1. Модель маркетинга организации сферы услуг Бери (Приложение 1)

     По  Бери организация услуг должна осуществлять и третий тип маркетинга – маркетинг взаимодействия или маркетинг отношений (интерактивный маркетинг). Такой маркетинг должен осуществлять поставщик услуг, непосредственно контактирующий с клиентом. Таким образом, модель маркетинга организации должна включать три типа маркетинга.

2. Модель Д. Ратмела (Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела) (Приложение 2)

     Модель  Ратмела показывает, что в производственном секторе возможно различить по крайней  мере три, хотя и связанных, но вполне самостоятельных процесса: 1) процесс производства товаров; 2) процесс маркетинга этих товаров; и 3) процесс потребления этих товаров

3. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера (Приложение 3)
4. «Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда (Приложение 4)

     Акцентирует внимание маркетологов на видимой для  потребителя части, к которой  относятся материальная среда, где  происходит обслуживание, персонал, оказывающий  услуги, и другие потребители этой же услуги. В то же время без внимания остается внутренняя система организации, которая представляет собой совокупность методов и технологий обслуживания. Согласно логике этой модели менеджер по маркетингу кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), должен продумать и спланировать три дополнительные стратегии.

5. «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер (Приложение 5)

     За  последние годы сфера услуг в  России заметно возросла, что связано как с усложнением производства, так и с насыщением рынка товарами повседневного спроса .

     Однако  фирмы услуг, как правило, отстают  от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Некоторые  фирмы услуг невелики по размерам  (мастерские по ремонту обуви, парикмахерские), и маркетинг кажется им занятием дорогим и несообразным с их деятельностью. Есть и такие организации обслуживания (юридические и бухгалтерские фирмы), которые считают использование маркетинга делом неэтичным. Некоторые же предприятия услуг пользовались в прошлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не испытывали нужды в маркетинге.

     Авиакомпании  одними из первых в сфере обслуживания начали изучать своих клиентов и  конкурентов и принимать позитивные меры, чтобы сделать воздушное путешествие менее обременительным и более приятным. Ещё одной сферой деятельности, где маркетинг получил распространение в течение сравнительно короткого отрезка времени, стали банки .

     Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства, однако он не позволяет, удовлетворить в полном объеме растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг.

      Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг:

1. Классификация Всемирной торговой ассоциации 
2. Международная стандартная промышленная классификация (ISIC) 
3. Классификация Организации экономического сотрудничества и развития 
4. Общероссийский классификатор услуг

 

     Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую  аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются  по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других — от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам.

     Наличие различного рода услуг в сфере  производства и обращения позволяет  классифицировать их на пять групп :

1. Производственные услуги – инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники.
2. Распределительные услуги — в торговле (по закупке и сбыту паров), транспортном обслуживании и средствах связи;
3. Потребительские услуги (наиболее массовые) — по туризму, коммунальные, связанные с домашним хозяйством;
4. Общественные услуги — телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры;
5. Профессиональные услуги — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

     Также услуги имеют классификацию в  сфере материального и нематериального производства.

     Услуги  материального производства связаны с изменением состояния материалов, промышленной продукции, которые реализуются по желанию потребителей. Они чаще всего встречаются в сфере обращения. Это оказание потребителям различного рода услуг по раскрою металла нарезке рулонной бумаги, розливу жидких химикатов и пищевых масел и др.

     Нематериальные  услуги отличаются от производственных следующими признаками: неосязаемость, неразрывность производства услуги от потребления, неоднородность или изменение качества и неспособность услуг к хранению.

     Маркетинг услуг предоставляет пользу и  выгоду клиенту, определяет целевой рынок и продвижение услуг на этот рынок. Вместе с тем выгоду от услуги определить достаточно сложно. Ее может определить только клиент, который воспользовался тем или иным видом услуг. Главная цель маркетинга услуг заключается в оказании помощи клиенту оценить те или иные услуги и сделать правильный выбор для себя. Для реализации данной цели необходимо определить отличительные черты маркетинга услуг.

     Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга :

     1. Неосязаемость (услугу нельзя оценить через осязаемые каналы, это затрудняет восприятие услуги, надо материализовать и визуализировать)

     В связи с этим потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания. К таким элементам можно отнести: внешний вид офиса компании; оформление интерьеров; наличие и виды технологического оборудования; уровень используемой оргтехники и расходных материалов; системы коммуникаций; внешний вид руководителей компании и ее служащих; контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компании. Эти и другие осязаемые элементы сервисных продуктов могут оказывать благоприятное воздействие на новых потенциальных клиентов и тем самым становиться инструментами маркетинговых технологий, направленных на получение дополнительных конкурентных преимуществ.

     В решении проблем, связанных с  неосязаемостью услуг, не менее важны также и инструменты психологического воздействия на целевые рынки, выражающиеся в способности сервисных организаций: создавать неповторимый имидж своей компании и предоставляемых ею сервисных продуктов; поддерживать на достойном уровне деловую репутацию фирмы и авторитет торговой марки сервисного продукта; формировать каналы распространения позитивной информации об удовлетворении запросов клиентов «из уст в уста» и через лидеров общественного мнения и др.