Маркетинг услуг

4. «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнера (рис. 1.4).

За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что связано как с усложнением производства, так и с насыщением рынка товарами повседневного спроса. Однако фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Некоторые фирмы услуг невелики по размерам (мастерские по ремонту обуви, парикмахерские), и маркетинг кажется им занятием дорогим и несообразным с их деятельностью. Есть и такие организации обслуживания (юридические и бухгалтерские фирмы), которые считают использование маркетинга делом неэтичным. Некоторые же предприятия услуг пользовались в прошлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не испытывали нужды в маркетинге. Авиакомпании одними из первых в сфере обслуживания начали изучать своих клиентов и конкурентов и принимать позитивные меры, чтобы сделать воздушное путешествие менее обременительным и более приятным. Ещё одной сферой деятельности, где маркетинг получил распространение в течение сравнительно короткого отрезка времени, стали банки.

Рис. 1.4. «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнера

Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства, однако он не позволяет, удовлетворить в полном объеме растущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг.

По определению американского специалиста Т. Хилла, услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.

Таким образом, существующие на сегодня модели маркетинга услуг содержат уязвимые положения. Безусловно, эти теории играют важную роль при объяснении процесса маркетинга услуг и принятии маркетинговых решений. Они обращают внимание на специфику услуг, демонстрируют задачи, которые необходимо решать, и возможные варианты решения поставленных задач. Однако, при существующей практике отнесения к услугам разнообразных действий единую теоретическую модель маркетинга услуг создать невозможно без существования ряда ограничений и допущений. Допущения снижают практическую ценность теоретических моделей, поскольку моделирование призвано служить средством обоснования принимаемых решений, прогнозирования, планирования, управления экономическими объектами.

33

Глава 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГА УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ОАО «ТЮМЕНСКИЕ ТЕЛЕФОННЫЕ СЕТИ»

2.1.   Общая    характеристика   предприятия                              ОАО  «Тюменские телефонные сети»

ОАО «Тюменские телефонные сети» является оператором связи телекоммуникационных услуг в г. Тюмень. Более 3000 абонентам предоставляются услуги фиксированной телефонной связи и доступа в интернет. Услуги абонентам оказываются с использованием современного цифрового оборудования. Компания «Тюменские телефонные сети» сотрудничает с федеральными операторами мобильной связи по предоставлению короткой городской номерной емкости абонентам сотовых телефонов.

Основными целями деятельности компании являются:

- предоставление услуг электрической и иной связи;

- передача данных;

- радиовещание и телевидение;

- создание объектов связи;

- реализация и развития программ в области связи, формирования конкурентного рынка телекоммуникационных услуг, а также получение прибыли.

Открытое акционерное общество «Тюменские телефонные сети» –организация, работающая в отрасли связи, является альтернативным оператором по предоставлению услуг местной телефонной связи, услуг передачи данных и телематических служб на территории города Тюмени.

Открытое акционерное общество «Тюменские телефонные сети», (сокращенное наименование ОАО «ТТС») зарегистрировано ИФНС по          г. Тюмени № 3 от 26 сентября 2003 года. Свидетельство о государственной регистрации юридического лица серия 72 № 001542886.

Учредители ОАО «ТТС»:

- 50 % уставного капитала оплачивалось Тюменской областью представляемой Департаментом имущественных отношений Тюменской области путем передачей в собственность нежилого помещения цокольного этажа здания, расположенного по адресу г. Тюмень, ул. 8 Марта, 1, рыночная стоимость которого определена в размере 15 320 000 (Пятнадцать миллионов триста двадцать тысяч) рублей (Свидетельство о государственной регистрации права собственности ОАО «ТТС» № 72-72-01/217/2005-360 от 16.01.2006 года);

- 50 % уставного капитала оплачивалось Открытым акционерным обществом «Югра-Телеком» денежными средствами в размере 15 320 000 (Пятнадцать миллионов триста двадцать тысяч) рублей путем перечисления на расчетный счет ОАО «ТТС».

Уставный капитал в размере 30 640 000 (Тридцать миллионов шестьсот сорок тысяч) рублей, состоит из номинальной стоимости обыкновенных именных акций, выпущенных в бездокументарной форме в количестве 3064 штуки. Номинальная стоимость одной акции – 10 000 (Десять тысяч) рублей.

Акции ОАО «ТТС» зарегистрированы Распоряжением Регионального отделения ФКЦБ в Уральском федеральном округе от 06.04.2004 г. № 664-р. Реестр акционеров эмитент ведет самостоятельно.

С 21.03.2007 года акционером, владеющим 100% акций ОАО «ТТС», является Общество с ограниченной ответственностью «Сетевик» (Договор купли-продажи акций от 19.03.2007 года).

На заседании Совета директоров ОАО «Тюменские телефонные сети» 25 января 2010 года был избран генеральный директор Букреев Павел Александрович. Среднесписочная численность сотрудников компании 20 человек. Организационная структура предприятия представлена на рис. 2.1.

ОАО «Тюменские телефонные сети» по количеству абонентов занимает четвертое место на рынке связи города Тюмени.

Рис. 2.1. Организационная структура ОАО «ТТС»

Конкурентными преимуществами общества являются:

- Наличие высокотехнологичного оборудования, позволяющего предоставлять широкий спектр услуг;

- Руководящий персонал и рабочие кадры, имеющие высокую квалификацию и опыт работы в системе связи;

- Возможность предоставления услуг по подключению к сети Интернет через альтернативного провайдера с использованием спутниковой связи.

Клиентами компании являются как физические, так и юридические лица, например, Тюменский областной суд, Управление судебного департамента, структурные подразделения Администрации Тюменской области, СГУ при Правительстве РФ «Российский фонд федерального имущества»; Тюменский государственный нефтегазовый университет, ОАО «Запсибкомбанк», ТФОМС, ГУ «Фонд имущества Тюменской области» и многие другие (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Структура абонентской базы, 2009 г.

В течении семи лет компания устойчиво удерживает свои позиции на рынке IT услуг в г. Тюмени, постепенно расширяя перечень услуг и структуру абонентской базы.

2.2. Анализ маркетинга услуг ОАО «Тюменские телефонные сети»

Маркетинг услуг можно охарактеризовать как комплексную, программную деятельность на рынке услуг, интегрирующую в себе процесс создания и производства товара-услуги, а также доведение ее до потребителя на основе изучения потенциального и реального спроса потребителей и конкретных рыночных условий.

ОАО «Тюменские телефонные сети» оказывает следующие услуги:

- услуги фиксированной телефонной связи в г. Тюмени;

- услуги передачи данных (internet) и телематических служб на территории г. Тюмени;

- предоставление в аренду каналов связи операторам ООО «Коминтел», ООО «Стройсвязьсервис», ОАО «Уралсвязьинформ», ООО «Русская компания»;

-   агентские услуги междугородной, международной, внутризоновой

телефонной связи (через операторов ООО «СЦС «Совинтел», ОАО «Ростелеком», ОАО «Уралсвязьинформ», ОАО «МТТ»).

Маркетинг услуг данной организации преследует двуединую цель – максимизировать прибыль предприятия, производящего и оказывающего услуги, и удовлетворить спрос потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере услуг реализует всю совокупность функций, присущих маркетингу, –исследование рынка, координация проектирования и производства услуг, оптимизация ассортиментного ряда и распределение услуг, разработка ценовой политики, формирование спроса и стимулирование сбыта услуг.

Лидером на тюменском рынке связи является ОАО «Уралсвязьинформ» (доля рынка 90%). ОАО «Уралсвязьинформ» – универсальный оператор телекоммуникационных услуг с интеграцией фиксированной и мобильной связи, а также интернет-коммуникаций. ОАО «Уралсвязьинформ» ведёт свою деятельность на территории Уральского федерального округа, включающего шесть субъектов РФ: Свердловскую, Курганскую, Челябинскую и Тюменскую области, Ханты-Мансийский автономный округ – Югра (ХМАО) и Ямало-Ненецкий автономный округ (ЯНАО), а также на территории Пермского края, входящего в состав Приволжского федерального округа. Общая площадь обслуживаемых регионов составляет 2 млн. кв.км. Численность населения на 01.01.2009 г., по данным Росстата – 15 млн. человек (10,5% населения страны).

Основными конкурентами ОАО «Тюменские телефонные сети» являются:

- ОАО «Регионсвязьсервис»;

- «Билайн-Бизнес»;

- ЗАО «Русская компания».

Компания ОАО «Тюменские телефонные сети» занимает 12% доли рынка IT услуг в г. Тюмень (рис. 2.3), лидером рынка является ОАО «Уралсвязьинформ», доля рынка которого составляет 90%.

Рис. 2.3. Распределение 10% рынка местной связи г. Тюмень, 2009 г.

Для развития деятельности, на предприятии используется стратегия интенсивного роста, так как фирма не до конца использует свои возможности на рынке. Интенсивный рост за счет собственных ресурсов осуществляется преимущественно путем использования приемов агрессивного маркетинга: захвата новых позиций на рынке с помощью новых и модернизированных товаров, совершенствования методов сбыта/торговли и сервиса, усиленного воздействия на контактные аудитории, активной рекламы. Результатом такой интенсивной стратегии является привлечение новых потребителей и побуждение покупателей к более частому пользованию предлагаемой услугой.

Для анализа маркетинга услуг предприятия, необходимо провести SWOT-анализ, который демонстрирует все сильные и слабые стороны предприятия (табл. 2.1). Данный инструмент стратегического планирования даст ответы на главные вопросы в процессе развития компании:

                    где сейчас находится организация;

                    в каком направлении она должна развиваться в будущем.

Таблица 2.1

SWOT-анализ ОАО «Тюменские телефонные сети»