Конкурентная среда: понятие, виды конкуренции, их характеристика, правовая база регулирования

     Для реализации Закона РФ "О защите прав потребителей" на ГКАП России возложены  функции контроля по вопросам нарушения  законодательства (Приказ ГКАП РФ от 24 августа 1992 г. № 185). В частности, Комитет  должен осуществлять контроль и пресекать  монополистическую деятельность хозяйствующих  субъектов и недобросовестную конкуренцию  на рынке потребительских товаров, работ и услуг посредством  направления предписаний изготовителям (продавцам, исполнителям) о прекращении  и предъявлении в общих и арбитражных  судах исков к изготовителям  и продавцам, а также исполнителям работ и услуг в случае нарушения  прав потребителей.

     Для реализации этих задач в составе  территориальных управлений создаются  подразделения по защите прав потребителей и комиссии по рассмотрению дел о  нарушениях. В Предписании ГКАП России о прекращении нарушений прав потребителей указываются срок исполнения и конкретные действия, которые исполнитель (изготовитель, продавец) должен совершить  для устранения нарушений прав потребителя. При уклонении или несвоевременном  исполнении предписания ГКАП РФ возбуждает дело о наложении штрафа. Положение  о порядке наложения штрафов  на хозяйствующие субъекты за уклонение  от исполнения или несвоевременное  исполнение предписаний ГКАП России (территориальных управлений) о прекращении  нарушений прав потребителей утверждено приказом ГКАП от 23 апреля 1993 г. № 51.

     2. Методы  сбора и обработки информации, их характеристика.

     Методы  сбора информации

     Несмотря  на огромное количество разнообразных  исследовательских методик и  техник, общая схема мероприятий, реализуемых в рамках рыночных исследований, достаточно проста и понятна. Основными  источниками получения маркетинговой  информации являются:

* Интервью и  опросы; 
* Регистрация (наблюдение); 
* Эксперимент; 
* Панель; 
* Экспертная оценка.

     Интервью (опрос) – выяснение позиции людей  или получение от них справки  по какому-либо вопросу. Опрос –  это наиболее распространенная и  важнейшая форма сбора данных в маркетинге. Приблизительно 90% исследований используют этот метод. Опрос может  быть устным (личным) или письменным.

     При письменном опросе участники получают опросные листы (анкеты), которые они  должны заполнить и отдать по назначению. Обычно, в письменных опросах используются закрытые вопросы, ответы на которые  заключаются в выборе одного из приведенных. Обычно, при письменных опросах, опросный лист рассылается представителям целевой  аудитории, по средствам электронной  почты, почтовой рассылки или факсимильной связи. Основным недостатком, ограничивающим использование данного метода, является длительный период и низкий процент (в среднем 3%) возврата заполненных  анкет.

     Личные (Face-to-face) и телефонные опросы принято  называть интервью.

     Телефонные  интервью – это относительно дешевый  метод проведения опросов любого уровня точности с точки зрения построения выборки (географическое расположение респондентов не имеет принципиального  значения с точки зрения стоимости  проведения интервью). Данный метод  применим только в количественных исследованиях. Однако существуют объективные недостатки использования данного метода:

* не совсем  полный контроль понимания и  искренности респондента; 
* нет возможности предъявлять визуальные материалы (образцы, карточки с вариантами ответов); 
* нереализуемость длительных интервью (по телефону сложно удержать внимание собеседника более 15 минут); 
* в городах с недостаточным уровнем телефонизации невозможно получить репрезентативную выборку.

     Интервью face-to-face могут быть формализованные  и неформализованные.

     При формализованном интервью имеется  конкретная схема проведения опроса (обычно это опросный лист, содержащий заранее подготовленные четкие формулировки вопросов и продуманные модели ответов  на них). Формализованное интервью теряет большую часть своего смысла, если ответы респондентов не анализируются  в плоскости их социальных и демографических (отраслевых и географических) характеристик. Поэтому он предполагает обязательно  заполнение “паспортички”, куда вносятся те данные о каждом респонденте, необходимость которых диктуется опять-таки исследовательской программой. Подобные интервью проводятся на улице, в магазинах, на общественных мероприятиях, по месту жительства респондентов (поквартирные опросы), и т.п. Наибольшее применение формализованные опросы получили при реализации количественных исследований. Основными недостатками данного метода являются: относительно высокая стоимость и незначительный географический охват.

     Неформализованные интервью – это специфический  метод сбора информации, при котором  имеются только тема и цель. Конкретной схемы проведения опроса, нет. Это  дает возможность выявления глубинных  мотивов действий потребителя, изучения как рациональных, так и иррациональных причин его покупательского поведения. На практике, неформализованные интервью используются при проведении качественных исследований. Неформализованные интервью бывают индивидуальные и групповые.

     Индивидуальные  неформализованные интервью проводятся с респондентом один на один в форме  диалога, при этом респондент имеет  возможность высказать развернутые  суждения по исследуемой задаче. Можно  выделить такие формы проведения индивидуальных неформализованных  интервью, как глубинные интервью и холл – тесты.

     Глубинные интервью – представляют собой серию  индивидуальных интервью по заданной тематике, проводимых согласно путеводителю обсуждения. Интервью проводит специально обученный интервьюер высокой квалификации, который хорошо разбирается в  теме, владеет техникой и психологическими приемами ведения беседы. Каждое интервью проходит в течение 15-30 минут и  сопровождается активным участием респондента  – он раскладывает карточки, рисует, пишет и т.д. Глубинные интервью, в отличие от структурированных, применяемых в количественном опросе, позволяют глубже проникнуть в психологию респондента и лучше понять его  точку зрения, поведение, установки, стереотипы и т.д. Глубинные интервью, несмотря на большие (в сравнении  с фокус-группами) затраты времени, оказываются весьма полезными в  ситуациях, когда атмосфера групповой  дискуссии нежелательна. Это бывает необходимым при изучении отдельных  проблем и ситуаций, о которых  не принято говорить в широком  кругу, или когда индивидуальные точки зрения могут резко отличаться от социально одобряемого поведения  – например, при обсуждении вопросов взаимоотношения полов, секса, некоторых  заболеваний, скрытых политических убеждений и т.п. Глубинные интервью применяются при тестировании и  проработке начальных рекламных  разработок (креативных идей), когда  требуется получить непосредственные, индивидуальные ассоциации, реакции  и восприятие – без оглядки  на группу. При этом оптимальным  является сочетание метода глубинных  интервью и фокус – групп с  одними и теми же респондентами. И, наконец, глубинные интервью незаменимы при  проведении качественных исследований, когда особенности целевой группы делают невозможным сбор респондентов на фокус-группу – т.е. в одно время  в одном месте на 2-3 часа. Например, когда речь идет о занятых бизнесменах, богатых горожанах, узких профессиональных группах и т.п.

     Холл  – тесты – это личные полуформализованные  интервью в специальном помещении. Как правило, используются помещения  в библиотеках, магазинах, холлах административных зданий и т.п. Респондент и интервьюер садятся за столик, и интервью проходит в режиме структурированной беседы. Необходимость холл – теста, как  правило, вызвана одной из нескольких причин:

* тестирование  громоздких образцов, которые неудобно носить по квартирам или нет уверенности, что в квартире найдется возможность провести интервью в нормальных условиях; 
* тестирование ограничено количеством образцов; 
* использование спец. аппаратуры (например, теле-видео) для демонстрации тестируемого материала; 
* интервью проводится в местах скопления потенциальных респондентов, но оно сложное и не подходящее для разговора “на ногах”.

     Холл  – тесты формально относится  к количественным методам получения  информации. С качественными методами холл – тест роднит то, что информация получается на относительно небольшой  направленной выборке (от 100 до 400 человек), а также то, что респондента  просят прокомментировать (объяснить) свое поведение. Для проведения холл – теста представители целевой  группы (потенциальные потребители) приглашаются в помещение (“hall”), оборудованное  для дегустации товаров и/или  просмотра рекламы, где им предоставляется  возможность продемонстрировать свою реакцию на тестируемый материал и объяснить причину своего выбора. В ходе ответов на вопросы анкеты определяются критерии выбора, частота  и объем потребления марок  изучаемой товарной группы. Метод  применяется для оценки потребительских  свойств нового товара: вкус, запах, внешний вид и т.п. Метод также  используется при тестировании элементов  товарной марки, упаковки, аудио –  и видеороликов, рекламных обращений (узнаваемость рекламного сообщения, запоминаемость, достоверность, убедительность, понимание  первичной и вторичной идеи рекламы, слогана и т.д.) и т.п.

     Групповое неформализованное интервью (фокусированное интервью, фокус – группа) – представляет собой групповое обсуждение интересующих вопросов представителями целевой  аудитории. “Фокус” в такой группе – на субъективном опыте людей, которые  дают свое понимание и объяснение заданной темы, включая все её нюансы. Ход беседы управляется модератором  по заранее разработанному плану  и фиксируется на видеоплёнку. Как  правило, в ходе дискуссии используются различные проективные методики, позволяющие узнать “реальное” отношение  потребителей к исследуемому предмету, получив гораздо более глубокую и подробную информацию, чем на уровне “обычного” общения. Обычно люди не задумываются специально над теми вопросами, которые обсуждаются  на группе, или не имеют возможности  сопоставить свое мнение с мнениями других людей. В ходе фокус группы респондентов просят не просто оценить  что-либо по принципу “нравится –  не нравится”, но и объяснить свою точку зрения. А последующий квалифицированный  анализ полученных результатов позволяет  понять психологические механизмы  формирования того или иного мнения участников группы. Основным недостатком  данного метода является тенденциальный характер результатов. Иными словами  результаты фокусированных интервью нельзя выразить в числовом выражении, для  дальнейшей экстраполяции на генеральную  совокупность объектов исследований. Поэтому на практике фокус – групповая  методика используется в сочетании  с количественными методами исследований.

     Наблюдение (регистрация) представляет собой форму  маркетинговых исследований, с помощью  которых осуществляется систематическое, планомерное изучение поведения  того или иного объекта или  субъекта. Наблюдение, в отличие  от опроса не зависит от готовности наблюдаемого объекта сообщать информацию. Наблюдение – это процесс открытого  или скрытого от наблюдаемого сбора  и регистрации событий или  особых моментов, связанных с поведением изучаемого объекта. Предметом наблюдений могут быть свойства и поведение  индивидуумов; перемещение вещей, товаров  и т.п. Недостатком наблюдений является невозможность выявления мнений, представлений, знаний людей. Поэтому  на практике наблюдения обычно используются совместно с другими методами исследований.

     Эксперимент – это исследование влияния одного фактора на другой при одновременном  контроле посторонних факторов. Эксперименты подразделяются на лабораторные, проходящие в искусственной обстановке (тест продукта), и полевые, протекающие  в реальных условиях (тест рынка). Основными  недостатками, данного метода являются значительная стоимость и длительность проведения, что существенно ограничивает применение этого метода в практических исследованиях.

     Панель  – это повторяющийся сбор данных у одной группы опрашиваемых через  равные промежутки времени. Таким образом, панель – это вид непрерывной  выборки. Она позволяет зафиксировать  изменения наблюдаемых величин, характеристик. Панельный опрос  используют при изучении мнений потребителей определенной группы за какой-либо промежуток времени, когда определяются их потребности, привычки, вкусы, рекламации. Недостатками использования панелей являются: “смертность” панели, проявляющаяся  в постепенном отказе участников от сотрудничества или переходе в  другую потребительскую категорию, и “эффект панели”, заключающийся  в сознательном или бессознательном  изменении образа поведения участников, находящихся под длительным контролем.

     Экспертная  оценка – это оценка исследуемых  процессов квалифицированными специалистами  – экспертами. Подобная оценка особенно необходима, когда невозможно получит  неопосредованную информацию о каком-либо процессе или явлении. На практике для  проведения экспертных оценок чаще всего  применяют дельфи-метод, метод мозговой атаки и метод синектики.

     Дельфи-метод  – форма опроса экспертов, при  которой их анонимные ответы собираются в течении нескольких туров и  через ознакомление с промежуточными результатами получают групповую оценку исследуемого процесса.