Изучение потребительских предпочтений на рынке сотовой связи

 

ВВЕДЕНИЕ

Современную жизнь уже чрезвычайно  трудно представить без услуг  сотовой связи. И, хотя этот вид услуг  появился в нашей стране сравнительно недавно, по сравнению с другими, он уже успел плотно закрепиться  на рынке и найти своего потребителя. Сейчас операторы предоставляют большой выбор услуг, поэтому выбрать что-то, лучше всего подходящее конкретному человеку не составит труда.

В современном мире в условиях развитых экономических отношений для  предпринимателя необходимо знать  предпочтения покупателя при совершении покупки, его мотивы, нужды и потребности. Также очень важное значение имеет конкурентоспособность продукции на рынке. Поэтому производителю необходимо постоянно совершенствовать продукцию, улучшать сервис предоставляемых услуг, следить за ценами конкурентов.

С каждым годом рынок услуг сотовой  связи растет, как и любой другой, появляются новые фирмы, а значит новые конкуренты. Поэтому фирма  приходится тщательнее исследовать  необходимые сегменты рынка, чтобы  найти и не потерять своих потребителей.

В таком случае, очевидно, что при  возрастающей конкуренции более  престижного и пользующегося  спросом товара фирме могут помочь маркетинговые исследования.

Объектом работы являются фирмы конкуренты, предоставляющие услуги сотовой связи, а именно Мегафон, Билайн, МТС и Tele2. Предметом – непосредственно потребители услуг сотовой связи.

Целью данной работы является изучение потребительских предпочтений на рынке  услуг сотовой связи.

Задачи маркетингового исследования:

- выявить замечания, которые имеют потребители по качеству предоставляемых услуг сотовой связи.

-   узнать, требования потребителей к услугам сотовой связи.

-  выяснить, выявить каких операторов сотовой связи предпочитают потребители.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

МЕТОДОЛОГИЯ И МЕТОДИКА

Для детального изучения предпочтений пользователей сотовой связи и услуг, предоставляемых сотовыми компаниями в целом, использовалась очень распространенная форма опроса – анкетирование, т.е. заполнение заранее подготовленных бланков с перечнем вопросов.

При организации опроса уделяют внимание тактике опроса (особенно формулировке вопросов), формам опроса и методам подбора опрашиваемых лиц.

Так как цели данного исследования – это, во-первых, необходимо выявить  каких операторов сотовой связи  предпочитают потребители, во-вторых, выявить требования потребителей к услугам сотовой связи, в-третьих, выявить замечания, которые имеют потребители по качеству предоставляемых услуг сотовой связи, в-четвертых, сформулировать рекомендации на основе проведенного исследования. Для этого была разработана анкета, с помощью которой проводилось исследование.

Анкета, с помощью которой проводилось  исследование, представляет собой список вопросов, на которые должны ответить опрашиваемые (респонденты). В результате обработки ответов может быть получена количественная, статистическая характеристика изучаемого явления, выявлены и смоделированы причинно-следственные связи.

В общих чертах про анкету можно  сказать следующее:

- формулировка вопросов является конкретной, ясной и однозначной;

- анкета лаконичная и содержит оптимальное количество вопросов;

- анкета не содержит лишние вопросы;

- в тексте анкеты использоваться общепризнанная терминология;

Анкетирование проводилось в социальной сети по адресу vkontakte/opros3. Участниками  могли стать любые желающие, не учитывая их социальный статус, возраст или профессию.

Разработав проект исследования, переходим непосредственно к самому сбору информации, проведению опроса.

Проанализировав собранную информацию, извлечем из совокупности полученных данных наиболее важные сведения и результаты.

Подведем итоги проведенному маркетинговому исследованию и оформим полученные результаты в виде отчета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Как говорилось выше инструмент реализации опроса в данной работе - анкета. С  помощью вопросника получена первичная информация.

Тип вопросов в анкете - закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования - альтернативные (дихотомические), многовариантные и шкальные.

Первичные данные были собраны в течение 7 дней. Подход к сбору данных - самостоятельный. Были получены ответы респондентов на все вопросы анкеты.

 

Анкетирование проводилось в социальной сети по адресу: vkontakte/opros3. Участниками  могли стать любые желающие, не учитывая их социальный статус, возраст или профессию.

 

Рисунок 1. Соотношение опрошенных мужчин и женщин.

Всех респондентов можно разделить  на 5 возрастных групп:

Таблица 2. Возрастные группы респондентов

Возрастная  группа	Женщины (чел.)	Мужчины (чел.)
1. до 20 лет	16	13
2. от 20 до 30 лет	14	8
3 .от 30 до 40 лет	12	11
4. от 40 до 50 лет	9	5
5. от 50 и старше	8	4

Первая группа – самая большая  – 29% от общего количества опрошенных в возрасте до 20 лет. Именно эти люди – основные пользователи услуг сотовой  связи. 22 и 23 человека относятся к возрастной категории от 20 до 30 лет и от 30 до 40 лет соответственно. 14% от общего числа респондентов относятся к возрастной категории от 40 до 50 лет. И самая маленькая группа, а именно 12 человек в возрасте от 50 и старше.

Рисунок 3. Возрастная шкала респондентов

В ходе анализа выяснилось, что  большинство молодых людей в  возрасте до 20 лет пользуются услугами Теле2, люди, относящиеся к возрастной категории от 20 до 30 лет предпочитают Билайн и Теле2, опрошенные люди от 30 до 40 лет выбирают Мегафон, а респонденты более старшего возраста от 50 лет отдают свое предпочтение Теле2.

 

Рисунок 4. Соотношение операторов сотовой связи по количеству их использования  опрошенными

Исследования показали, что основным критерием выбора того или иного  сотового оператора как у женщин так и мужчин является цена, второе место занимает зона покрытия сети и только на третьем месте стоит качество.

 

Рисунок 5. Диаграмма критериев  выбора сотового оператора

 

На вопрос: как вы оцениваете качество услуг мобильного оператора выбранного вами по 5-бальной шкале большинство женщин оценило на 4 балла(18,29%), большинство мужчин также на 4 балла(8,61%).

Рисунок 6 . Оценка качества услуг сотовых  операторов

Для усовершенствования услуг сотовой связи женщины предлагают увеличить зону покрытия сети, а мужчины снизить цену на услуги связи.

Таблица 7. Соотношение опрошенных респондентов

	мужчины	женщины
Увеличить зону покрытия сети	12	25
Снизить цену на услуги связи	20	26
Увеличить количество тарифных планов	6	7
Другой вариант	2	1

 

В ходе исследования выяснилось, что  большинство респондентов используют одну сим-карту.

 

Рисунок 8. Использование респондентами сим-карт

 

 

 

Хотя не малое количество пользуется несколькими, объясняя это тем, что  это необходимо им в профессиональной деятельности, на отдыхе или просто удобно.

Рисунок 9. Причина  использования нескольких сим-карт

Как выяснилось в ходе опроса, большинство пользователей  тратит в месяц на услуги сотовой  связи от 100 до 500 рублей.

 

Рисунок 10. Соотношение месячной оплаты услуг

 

На вопрос «Сколько времени в  день Вы тратите в среднем на разговоры  по мобильному телефону?» большинство респондентов, а именно 62%, ответили, что тратят на разговоры до 15 минут.

 

Рисунок 11. Шкала времени, которое тратят в среднем респонденты на разговоры по мобильному телефону

                                         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

НЕДОСТАТКИ

При выполнении исследования столкнулись с некоторыми проблемами, связанными с потребителями. К таковым можно отнести:

• нежелание потребителей "возиться" с анкетами (некоторые опрашиваемые отказывались участвовать в опросе;  
 • односторонность и  заведомая негативная оценка, были такие респонденты, которые отвечали на вопросы анкеты  пристрастно (обычно наибольшую активность проявляют именно те потребители, которые чем-то не удовлетворены);

Также к числу трудностей при проведении опроса можно отнести  обеспечение достоверности и  надежности полученных данных. Полученная  информация носит субъективный характер, так как зависит от степени искренности отвечающего, его способности адекватно оценивать ситуацию. Поэтому данные, полученные в результате опроса, следует сопоставлять с данными, полученными другими методами (эксперимент, наблюдение, анализ документации и т.д.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Респонденты были разделены на 5 возрастных групп для более детального анализа. Первая группа – 29% от общего количества опрошенных в возрасте до 20 лет. Именно эти люди основные пользователи сотовых  телефонов и именно они наиболее активно используют услуги сотовой связи. 22 и 23 человека относятся к возрастной категории от 20 до 30 лет и от 30 до 40 лет соответственно. 14% от общего числа респондентов относятся к возрастной категории от 40 до 50 лет. И самая маленькая группа, а именно 12 человек в возрасте от 50 и старше.

На рынке сотовой связи по данным анкетирования уверенно лидирует компания Tele2, так как большинство респондентов устраивает цена услуг и зона покрытия сети этого оператора. В основном, абонентами Tele2 являются люди в возрасте до 20 лет. Что касается опрошенных, пользующихся услугами компаний Мегафон и Билайн, то тут нет четких замечаний с их стороны к своим операторам. Компанию Мегафон предпочитают люди, в возрасте от 30 до 40 лет, а Билайн – в возрасте от 20 до 30 лет.

Исследования показали, что основными  критериями выбора сотового оператора, которыми руководствуются респонденты, как у мужчин так и у женщин являются: цена – 51%, качество – 25%, доступность  – 18%, зона покрытия сети – 41% и привлекательность тарифов – 14%.

Как выяснилось в ходе опроса, большинство  пользователей тратит в месяц  на услуги сотовой связи от 100 до 500 рублей.

С помощью проведенного маркетингового исследования выяснилось, что люди очень консервативны и преданны своим операторам. Многие уже очень давно пользуются услугами одной сотовой компании и большинство не планирует менять оператора. И это все несмотря на то, что абонентов не все устраивает в предоставляемых им услуг.

Исследуя полученные данные, можно  прийти к выводу, что для того, чтобы компания оператор увеличивала сбыт и привлекала покупателей, как женщин, так и мужчин, необходимо, в первую очередь, улучшить качество предоставляемых услуг. Во-вторых, желательно улучшить сервисное обслуживание. Многие респонденты жаловались на низкое качество сервиса в офисах продаж. Также, некоторые потребители отмечали, что их не устраивает уровень цен их сотовых операторов.

Конечно необходимо знать что привлекает покупателя. Понять почему он отдает предпочтение тому или иному оператору. Так все люди разные и у каждого свои потребности, можно сгруппировать потенциальных покупателей и разработать специально для каждой группы свой тарифный план, свою услугу и т.д. Улучшение качества обслуживание абонентов приведет к повышению имиджа компании и привлечении покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Акулич И.Л. «Маркетинг»: учебник, – М. ИНФРА-М, 2004
2. Басовский Л.Е. «Маркетинг: курс лекций». – М. ИНФРА-М, 2001
3. Багиев Г.Л. «Маркетинг»,- М. ЮНИТА , 2001
4. Голубков Е.П. «Основы маркетинга»: Учебник. – М. Изд. «Финпресс», 2003.
5. Каменева Н.Г. «Маркетинговые исследования: Учебное пособие». – М. Вузовский учебник – ВЗФЭИ, 2005.
6. Трушина Г.Г. «Система маркетинговой информации и исследование товарных рынков», М. ЮНИТА 2 ,2001.
7. Токарев Б.Е. «Методы сбора и использования маркетинговой информации: Учеб-практ. Пособие».- М.Юристь, 2001.
8. Хруцкий В.Е. «Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка». - М. Юристь, 2003.
9. А.М. Годин «Маркетинг», уч-к, 4-е изд. перераб. и доп.,- М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко, 2006 г.
10. Л.Е. Басовский «Маркетинг»: курс лекций, - М: ИНФРА-М, 2001 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

Уважаемые потребители!