Характеристика услуг сервисной деятельности

 

                       Содержание

1. Введение

2. Общая характеристика  услуг

3. Характеристика  услуг социально-культурной сферы

4. Выбор стратегии  продвижения социально-культурных  услуг

5. Заключение

6. Список литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                 Введение 

В мировой рыночной экономике наряду с рынками товаров, сырья, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг.

Актуальность  темы заключается в том, что рынок  услуг представляет собой сложную  систему, основной задачей которой  является удовлетворение потребностей населения в услугах. В обнове рынка услуг лежит обширная и  быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера сервиса. В мировой экономике  сфера сервиса выступает главным  фактором повышения уровня качества жизни.

Роль сферы  сервиса (сферы услуг) в современных  условиях определяется следующими факторами:

1. в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

2. сфера сервиса постоянно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

3. за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Успешная деятельность предприятий сферы сервиса в  условиях рыночной экономики и конкуренции  возможна при такой организации  управления, которая может воздействовать на внутреннюю и внешнюю среду  предприятий. Для этого, в частности, необходимо создание новой организационной  модели обслуживания. В условиях рынка  предприятия сервиса функционируют  на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности  и конкуренции.

Сфера сервиса  представляет собой часть экономической  системы, которая выполняет соответствующие  ей функции в системе общественного  воспроизводства, основой функционирования сферы услуг являются необходимые  трудовые, материальные, организационно-технологические  и финансовые ресурсы.

В условиях перехода к рынку кризисные явления  в экономике России в большей степени затронули сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях экономики, падении объемов производства. Невыполнение заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, явилось следствием резкого повышения цен на платные услуги. Именно развитие сферы платных услуг, в том числе в социально-культурной сфере, может стать стабилизирующим фактором экономического роста. Эта роль сферы услуг может проявиться в нормализации потребительского рынка, смягчении проблем безработицы путем организации новых рабочих мест, росте благосостояния населения, организации обслуживания социально незащищенных, малообеспеченных слоев населения, привлечении значительных инвестиционных ресурсов для развития предприятий и организаций, оказывающих услуги.

В настоящее  время исследования сферы сервиса  подтверждают необходимость дальнейшего  повышения качества услуг, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации и продажи  услуг, создания спроса на услуги, повышения  эффективности оказания услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

               Общая характеристика услуг 

Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой  человек. Простейшие услуги - помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.д. - не требуют особых знаний и подготовки. Однако в настоящее время различными организациями предоставляются услуги на высоком профессиональном уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности.

Под услугами принято понимать различные виды деятельности людей, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере.

К непроизводственной сфере относят две группы отраслей, производящих услуги:

1. отрасли, услуги которых удовлетворяют общие, коллективные потребности общества (управление, наука и научное обслуживание, кредитование и государственное страхование, геология и разведка недр и т.п.);

2. отрасли, услуги которых удовлетворяют социальные потребности населения (жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, народное образование, здравоохранение, культурная сфера и т.п.). Социально-культурная сфера включает в себя вторую группу отраслей непроизводственной сферы, производящих социально-культурные услуги.

Все услуги имеют  характеристики:

1. неосязаемость;

2. неотделимость;

3. непостоянство;

4. недолговечность;

5. отсутствие собственности.

Неосязаемость услуг (service intangibility). Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу нельзя увидеть, услышать, потрогать. Потребитель может получить подробную информацию о материалах и оборудовании, используемых при лечении зубов, но результат пломбирования или протезирования зубов он сможет оценить лишь только после приобретения данной услуги.

Вследствие отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут "сигналы" качества услуги. Так называемое материальное сопровождение. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть.

Представим себе негосударственное медицинское  учреждение - частный стоматологический  центр, желающий донести до потребителей идею о том. Что предоставляет  быстрые и качественные услуги. Для  этого он должен разработать стратегию позиционирования осязаемости во всех аспектах контакта с клиентами. Физическая обстановка центра должна способствовать быстрому и эффективному обслуживанию: его интерьер должен быть наполнен прямыми, ровными линиями, внутренняя планировка должна быть тщательно продумана, очереди у кабинетов должны либо отсутствовать или быть как можно более короткими. Персонал центра должен быть постоянно занятым и чисто, опрятно одетым. Всё оборудование: кресла, шкафчики, кушетки, бор-установки, компьютеры, столы - должно выглядеть современно. Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поэтому поставщик услуги - медицинский центр - должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения. 

Неотделимость услуг (service) - услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Рассмотрим в качестве примера спектакль. Услугой в данном случае является выступление труппы артистов. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (зрителей). Преподаватель не может предоставить услуги, если в аудитории нет студентов.

Качество конечного  продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Способность  артистов передать эмоции, переживания, влияет на успех выступления.

Второй характерной  особенностью неотделимости услуг  является присутствие и некоторое  участие в процессе их предоставления других потребителей. Зрители спектакля  присутствуют при процессе потребления  услуги одним человеком. Их поведение  определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, разговаривающие во время спектакля  зрители могут испортить атмосферу  спектакля для других зрителей и  снизить степень их удовлетворения. 

Непостоянство качества услуги - (service variability) - качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

Поскольку процесс  производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется  значительный риск непостоянства качества. Как таковое, качество услуги очень  трудно поддается контролю. Например, сфера жилищно-коммунального обслуживания. В одном и том же ЖЭУ электрик может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, может  быть медлительным, замкнутым. Даже качество услуг, предоставляемых одним работником, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время обслуживания клиента.

Организации сферы  услуг предпринимают различные  меры по контролю качества. Это: тщательный отбор и обучение персонала, повышение  мотивации путем применения стимулов, непосредственно связанных с  качеством услуг; внедрение современного оборудование и новых технологий , введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур. 

Недолговечность услуг (service perishability) - заключается в том, что услуги нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Например, в некоторых  странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет  место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента. 

Отсутствие  владения - услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из методов:

1. поощрение потребителей к повторному использованию услуги;

2. создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности. 

Вышеперечисленные особенности следует учитывать  при оказании услуг, особенно в социально-культурной сфере, так как именно социально-культурная сфера оказывает непосредственное влияние и воздействие на формирование и развитие отдельного индивидуума и общества в целом. 

 Характеристика услуг социально-культурной сферы 

Эффективное функционирование социально-культурной сферы обеспечивает развитая социальная инфраструктура, которая представляет собой комплекс предприятий и учреждений, обеспечивающих удовлетворение культурно-бытовых  и социальных потребностей людей (жилой  фонд, учреждения образования, здравоохранения  и социального обеспечения, сооружения спортивно-оздоровительного назначения и т.д.)

Согласно Общероссийскому  классификатору видов деятельности, продукции и услуг (1994г.), отраслевая структура социально-культурной сферы  включает в себя:

1. Оптовую розничную торговлю, ремонт автомобилей, бытовых приборов;

2. Гостиничный и ресторанный бизнес;

3. Транспортное, складское хозяйство, связь;

4. Финансовое посредничество - страхование, пенсионное обеспечение;

5. Государственное управление и социальные услуги;

6. Здравоохранение;

7. Деятельность по предоставлению коммунальных и персональных услуг;

8. Деятельность по распространению информации, культуры, искусства, спорта, отдыха и развлечений;

9. Деятельность по ведению частных домашних хозяйств с наемным обслуживанием. 

Более реальное представление о структуре и, соответственно, услугах социально-культурной сферы дает классификация объектов социально-культурной сферы, проведенная  российской статистикой:

1. Образование - дошкольные, общеобразовательные учреждения, учреждения начального, среднего и высшего профессионального образования, дополнительного образования;

2. Культура - библиотеки, учреждения культуры клубного типа, музеи, художественные галереи и выставочные залы, театры, концертные организации, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, киноустановки, памятники истории и культуры, выпуск книжной, журнальной и газетной продукции (система показателей характеризует основные направления деятельности этих учреждений, состояние их материально-технической базы, количественный и качественный состав работников);

3. Охрана здоровья человека - статистика здравоохранения, статистика заболеваемости населения, инвалидности, производственного травматизма;

4. Здравоохранение - сеть и деятельность учреждений здравоохранения, их размещение, состояние и оснащенность, кадры врачебного и младшего медицинского персонала;

5. Социальное обеспечение - стационарные учреждения (учреждения, предназначенные для постоянного и временного проживания престарелых и инвалидов, нуждающихся в постоянном социально-бытовом и медицинском обслуживании и уходе);

6. Жилищно-коммунальное хозяйство - жилой фонд, его благоустройство, жилищные условия населения, производственная деятельность предприятий и служб, обеспечивающих население водой, теплом, газом, гостиницами и другими видами благоустройства населенных пунктов;