Формирование имиджа предприятия сферы услуг

2. Анализ маркетинговой деятельности предприятия по созданию имиджа 

  2.1 Характеристика маркетинговой деятельности фирмы

  Маркетинговая деятельность предприятия дает возможность  сделать выводы и определить насколько  глубоко были проработаны руководством компании основные элементы маркетинговой  стратегии.  Для выработки грамотной маркетинговой стратегии, предприятие или фирма проходит несколько этапов.

  Первый  этап маркетинговой деятельности –  это аналитическая часть. Аналитика  необходима фирме для определения  общих тенденций развития ситуации на рынке и определения восприятия клиентом, услуг, которые компания собирается выпустить на рынок. С помощью аналитического этапа  можно определить ожидания клиента о качестве услуги, о рисках с которыми сталкивается клиент при использовании данной услуги, а также определить причины неудовлетворенности клиента деятельностью фирмы.

  При анализе маркетинговой деятельности Клуба Женской Силы, было проведена  аналитика по следующим показателям (приложение 3).

  Проведение  аналитики в данной фирме «Клуб  женской силы» дает определенные основания для прогнозирования дальнейшей деятельности. Обобщенными выводами к аналитической части маркетинговой деятельности фирмы можно считать: возможность оказания услуг среднего качества, рассчитанных на массового потребителя, не претендующих на премиум уровень, возможность создания приятного впечатления клиента и обеспечение фирмой соответствия результата ожиданиям клиента при оказании консультации или тренинга. 

  Второй  этап маркетинговой деятельности предприятия  или фирмы – этап маркетингового планирования. Данный этап имеет 7 стадий планирования, относящихся к разным элементам маркетинг-микс.

  К традиционным «5 р» — пяти элементам  маркетинга-микс, которыми являются товар (product), цена (price), сбыт (place), продвижение (promotion), персонал (personnel), — добавляются еще «2 р» — обстановка, или окружение (physical premises) и процесс (process).

  Товарная  политика  фирмы: – составляющий элемент качество предоставление услуги, профессионализм сотрудников.

  Для того, чтобы определить конкурентоспособность  сотрудника на рынке, как правило, учитывают опыт его работы, образование, грамоты и достижения, количество успешно реализованных проектов или мероприятий.

  Таблица 3. Конкурентоспособность сотрудника на рынке

  Основные  элементы в плане  по повышению конкурентоспособности  услуги и управлению ее качеством:

  - расширения  ассортимента услуг,

  - повышение  качества клиентского сервиса

  - формирование  маркетинговой стратегии

  - повышение  квалификации консультантов и  привлечение новых специалистов

  - разработка  пакетных предложений услуг

  - новые  форматы проведения - технология

  Основные  элементы по формированию ассортимента услуг 

  - внедрение новых услуг:

1. занятия имиджу и его моделированию
2. однодневные тренинга «5 языков любви», египетский массаж
3. системные семейные Расстановки по Берту Хеллингеру
4. занятия по этикету и грамотности речи
5. занятия по уходу за собой, дыхательные практики

  Основные  элементы плана по рациональному продлению жизненного цикла услуг:

  - жизненный цикл услуг достаточно  большой(3-5лет), в зависимости от  потребностей клиентов и длительности  самой потребности, существует  также потребности клиента, которые   возникают стихийно. Обновление  услуги происходит за счет обновления информации, изменения технологии проведения тренинга, создания пакета услуг.

  Основные  элементы плана по инновационной политике

  -Использование  новых методов, технологий в  процессе проведения тренинга  – медитаций, ритуальности (определенный  ряд действий от начала, середина и до завершения группового занятия)

  -Методическая тренерская подготовка -  представление и защита мануала Мануал – пособие для тренера, содержащее идеи, цели, структуру занятия, содержание и инструменты проведения тренинга.

  Формирование пакета услуг, как одного из направлений товарной политики.

  Клуб  Женской Силы был сформирован  сравнительно недавно. Руководитель и  тренера уже сформировали определенный ассортимент, но пакет услуг сформирован  не был. Пакет услуг содержит в  себе основную услугу — это та услуга, ради которой фирма выходит на рынок; вспомогательные услуги,  способствующие потреблению основной, и поддерживающие услуги, главная задача которых, состоит в том, чтобы сделать основную услугу более привлекательной, повысить ее стоимость, выделить по сравнению с услугами конкурентов. Руководство клубом осознает необходимость формирование пакета услуг, поэтому работа по его созданию отражена в плане по формированию ассортимента.

  Для оценки качества услуг были определены 10 критериев. Оценка качества услуг проводилась внутри фирмы. Сотрудники  Клуба женской силы посредством письменного опроса оценили качество услуг следующим образом.- приложение 4.

  Характеристика  внутрифирменных стандартов:

  Внутрифирменные стандарты в данном случае характеризуются:

   - наличием системы работы с  жалобами и претензиями. Такая  система в Клубе Женской Силы  отсутствует. 

  - наличием требований к внешнему  виду сотрудников: в данном  случае – юбка чуть выше  колен, каблуки умеренной высоты  – для тренеров женского пола, для тренеров-мужчин – костюм.

  - одним из критериев также служит  наличие информационно-рекламных  материалов в офисе фирмы –  плакаты и буклеты присутствуют  в офисе фирмы, хотя не бросаются  в глаза, поэтому не оказывают  никакого воздействия на клиента, который находится в офисе.

  - Время  ожидания ответа по телефону - короткое

  - Порядок  оплаты  - предоплата

  Список  услуг

  Индивидуальный  тренинг – 1000 рублей час.

  Групповые занятия состоят из:

  Основное  занятие 

  Поддерживающая  сессия (бесплатно)

  Виды основных занятий:

  Открытое: Занятие по развитию Интуиции (Клуб Интуитов)

  Клубное: «Освобождение от ненужных связей», ВУМбилдинг (развитие и укрепление интимных мышц), «Рефлекс оргазма» (только для участниц КЖС и ВУМбилдинга), «Новолуние. Лунное планирование» (Юлия Гришина), «Путь к изобилию (все о деньгах)», «Полнолуние. Привлечение второй половинки» (Юлия Гришина), Клубное занятие «Освобождение от ненужных связей»

  Занятие от Академии Ларисы Ренар: Мастер-класс «Секреты соблазнения» (Мария Щитова, С.-Петербург), Тренинг «Сияние страсти», Состояние Любовницы (Мария Щитова, С.-Петербург)

  Ценовая политика фирмы:

  При определении  цены на услугу стоит учитывать:

  • основу услуги;

  • трудоемкость процесса;

• степень индивидуализации услуги;

  • процесс  оценки клиентом качества услуги

  При оценке стоимости услуг фирма  исходила из себестоимости основы услуги и процента заложенной прибыли. Средняя цена клубного занятия, проводимого тренером клуба женской Силы за 2 часа составляет 600 рублей с человека.

    Себестоимость услуги состоит  из затрат на проведение тренинга  и работы тренера-консультанта.

  Затраты на проведение тренинга включают:

  -аренду  помещения

  -антураж

  -офисную  технику 

  Оценка  уровня цен фирмы (приложение 5).

  Ожидаемая цена для клиента 300-500 рублей за занятие.

  Клуб  Женской Силы предоставляет свои услуги по цене 500-1000 рублей за занятие.

  По телефонному опросу конкурентов: Женский клуб "Два крыла", «Первая Хобби Студия », «Тренинг Центр Звезда Калининград», «Международный центр Психологии и Развития» была выявлена средняя цена за занятие 300-800 рублей. Реакция клиентов при первом сообщении о цене и количество отказов дают основание полагать, что Клуб Женской Силы завышает цены на свои услуги.

  Сбытовая  политика фирмы:

  Сбытовая  политика фирмы включает оценку:

  -Местоположения  фирмы. Адрес офиса Клуба Женской  Силы: г.Калининград, улица Генерала Озерова 14. Несмотря на то, что офис компании находиться в центе города, улица Генерала Озерова 14  -  клиент сталкивается с проблемой нахождения офиса, также существует проблема со стоянкой, вход со двора, отдельного входа - нет

  -Насколько  удобны часы работы. Часы работы  офиса с 10:00 до 20:00. Часы работы достаточно удобны для клиентов, которые предпочитают посещать тренинги после работы по будням.

  -Использование  методов продвижения:

• реклама «из уст в уста» - стихийно и неуправляема, генерация волны слухов, сетевого маркетинга
• публичные выступления, презентации – в офисе фирмы и выездные, агенты бесплатно, во время презентации проводится тестирование, раздается расписание, предлагаются к заполнению анкеты
• участие в различных ассоциациях и добровольных профессиональных организациях – нет;
• прямая рассылка рекламных проспектов -  смс рассылка и прямая рассылка по интернету – часто используется перед каждым тренингом, раз в месяц рассылка расписания тренингов;
• предложения и продажи по телефону – использование продаж по телефону, работа с базой данных;
• реклама в СМИ – статьи в журнале «Shopping»,  «Королевкие ворота»;
• реклама в интернете - платный пресс релизы на информационном портале «www.newkaliningrad.ru», баннер на сайте «страна красоты»;
• фирменные рекламные сувениры – нет;
• создание взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем - индивидуальные встречи с клиентами, проведение тестирования, определение потребности;

  Кадровая  политика фирмы

  Кадровая  политика любой фирмы по предоставлению услуг должна основываться на определенных принципах:

  -Работники,  которые часто контактируют с  клиентом, должны иметь четкое  представление о своей роли  в организации. Описание их  должностных обязанностей и полномочий  должно быть четким и детальным.

  -Менеджерам  рекомендуется нанимать людей,  способных воспринимать точку зрения других, как клиентов, так и коллег.