Зарубежный опыт управления качеством в европейских странах

Считается, что  делегирование ответственности, организация  и регламентация управления выполняют  стимулирующую функцию, активизируя  деятельность персонала, побуждают  работников проявлять инициативу, самостоятельно искать пути и способы решения  закрепленных за ними задач.

В современной крупной  фирме система обеспечения качества состоит из множества более мелких программ, правильный выбор которых  во многом определяет ее успех.

Так, специалисты  по качеству фирмы Volkswagen разработали рекомендации по выбору таких программ и включению их в общую систему. Прежде всего был составлен список из 28 наиболее часто применяемых программ: внедрение статистических методов контроля, автоматизация испытаний, обучение персонала, разработка стандартов и методов отбора образцов, организация кружков качества, организация производства по принципу «точно в срок», независимая экспертиза качества и др. Любая из этих программ может внедряться «сверху вниз» (по инициативе руководства) либо «снизу вверх» (когда руководство дает общую идею, она обсуждается на всех уровнях, а конкретные предложения по осуществлению программы поступают от рядовых сотрудников). Возможен и третий вариант: управляющий по качеству под свою ответственность внедряет одну из этих программ, одновременно приспосабливая ее к общей системе обеспечения качества продукции фирмы.

Для выбора программы  управляющий по качеству должен оценить  и сопоставить затраты на реализацию каждой из программ, которые он сочтет наиболее подходящими. Далее он определяет, кого следует в первую очередь  привлечь к выполнению данной программы, на кого он сможет опираться - на цехи, отделы или администрацию. Если управляющий  по качеству затрудняется в выборе, он может воспользоваться для  оценки каждой программы известной  диаграммой Исикавы или таблицей, разработанной специалистами фирмы Volkswagen. В таблице каждая программа получает оценку в баллах (от 1 до 5) по 5 следующим критериям: сильна ли фирма в этой области, насколько необходимы улучшения в этой области, воздействие на последующие операции или этапы, обеспечение удовлетворенности потребителя, экономическая эффективность. Затем подсчитывается сумма баллов.

Опыт показывает, что выбранная после столь  тщательной оценки программа дает хорошие  результаты. Современная система  обеспечения качества в фирме  Robert Bosch прошла следующие этапы развития: от независимого контрольного органа к интегрированному обеспечению качества и от него - к интегрированной ответственности за качество.

В настоящее время  перед отдельными функциональными  подразделениями фирмы поставлены конкретные задачи.

Отдел сбыта фирмы  полностью отвечает за учет требований рынка в производственной программе  и создание надежной обратной связи, направленной на получение информации об эксплуатационных показателях продукции  через службу сервиса.

Проектно-конструкторский  отдел должен передавать производству изделия с апробированными показателями качества и надежности. При этом большое значение имеет технологичность  и контролируемость конструкции.

Подразделение, занимающееся планированием производств, отвечает за оснащение цехов технологической  документацией, машинами и оборудованием, способными обеспечить высокие качественные показатели. В круг его задач входит, кроме того, планирование контроля качества.

Задача отдела снабжения - обеспечить закупку высококачественных комплектующих изделий и узлов.

Производственные  службы несут ответственность за качество исполнения. Составная часть  обязанностей этих подразделений - осуществлять контроль в условиях серийного производства.

Свою долю ответственности  за качество продукции несет коммерческий отдел фирмы, обеспечивающий упаковку, складирование и транспортировку.

Наконец, руководство  фирмы влияет на качество продукции, принимая решения, например, по кадровым вопросам или по вопросам инвестиций.

В условиях распределения  ответственности специализированная служба качества отвечает за эффективность, работоспособность и развитие системы  обеспечения качества. Основные функции этого органа - координация, надзор и регулирование. Одна из первоочередных задач в этом плане заключается в создании предпосылок для контроля и обеспечения качества. Это, например, разработка методик, обучение персонала, создание программ мотивации работников. Служба качества также консультирует и оказывает содействие проведению мероприятий по обеспечению качества на всех этапах производственного цикла, участвует в принятии решений по вопросам качества продукции, в организации метрологического обеспечения производства, проведении испытаний новых и серийных изделий, а также входного контроля.

Специалисты автомобилестроительной промышленности ФРГ на основании  накопленного опыта разработали  свою методику оценки автоматизированной системы обеспечения качества, отвечающей требованиям стандартов ISO серии 9000. Оценка осуществляется на основе сопоставления  запланированного качества продукции  и фактически достигнутого в условиях действия системы, которое рассчитывается на основе данных, собираемых на всех этапах производства. Такие данные могут  быть использованы в том случае, если они повторяются, собраны в  соответствии с установленной методикой  и пригодны для анализа. Технически это возможно благодаря использованию  контрольных карт, сводных карт дефектов, корреляционных кривых, а также применению анализа и метода планирования эксперимента.

По мнению некоторых  немецких специалистов, при создании автоматизированной системы обеспечения  качества необходимо исходить из того, что она должна выполнять 3 наиболее важные функции: планирование, контроль и управление качеством - и одновременно быть совместимой с вышестоящей  системой обработки информации на уровне всего предприятия.

Представитель технического руководства фирмы Sindelfingen В. Якоби, анализируя роль качества в экономическом развитии Германии, заявил, что этот вопрос в высшей степени актуален для страны, природные ресурсы которой бедны, а «сырьем» являются знания и их оптимальное использование.

По мнению профессора Г. Варнике, прогрессивная система обеспечения качества должна ориентироваться на такие тенденции, как применение гибких автоматизированных систем и превращение современного промышленного предприятия в «предприятие по производству услуг», способное быстро удовлетворять потребности рынка.

Итак, для ФРГ  характерны следующие особенности  менеджмента качества.

1. Высокая квалификация  рабочих и служащих, что во  многом обеспечивается традиционными системой индивидуального ученичества, лицензированием уровня мастерства и высоким социальным престижем мастера.

2. Четкая регламентация  требований к качеству продукции  и системам качества как на  государственном уровне (система  стандартов ДИН ISO 9000 и др.), так  и на уровне фирмы; развитая  система сертификации продукции  и систем качества; стабильность  действующих стандартов и регламентов  (срок действия не менее 5 лет).

3. Широкое применение  принципа делегирования ответственности,  обеспечение его реализации продуманной  системой мер, что позволяет  привлечь к работам по обеспечению  качества практически весь коллектив  фирмы.

4. Постепенное и  продуманное развитие систем  менеджмента качества как последовательное  внедрение различных программ  в области качества.

5. Большое внимание  к автоматизации производства  и менеджмента качества, что минимизирует  роль субъективных факторов в  обеспечении качества.

3 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ВО ФРАНЦИИ

Во Франции концепция  общефирменного управления качеством  появилась и получила свое развитие в исследовательском центре фирмы  IBM-France в 1980 году. Она основывалась на 4 базовых положениях:

- принимается единое  для всех работников фирмы  определение качества (как соответствие  изделий или услуг потребности  внешних или внутренних заказчиков) и исходя из этого формулируется политика качества (как предоставление в установленные сроки в распоряжение заказчиков конкурентоспособных изделий, которые не имели бы дефектов);

- осуществляется  профилактика брака, направленная  на создание предпосылок «делать  хорошо с первого раза». При  этом в новых процессах следует  предвидеть узкие места во  избежание аварий или дисфункций;

- измеряется качество  не только в технических подразделениях, но и в службах финансовой, управленческой, снабжения, сбыта  и т. п., для чего на всех  участках производства предварительно  устанавливаются единицы измерения  качества;

- организуется  бездефектная работа, ориентированная  на постоянное улучшение всех  процессов производства, а не  на приемлемый уровень качества.

Для претворения  на практике этих положений в фирме  соблюдают 3 принципа управления:

- сознательное  участие дирекции и всех руководящих  работников в обеспечении качества;

- мобилизация всего  персонала фирмы на участие  в деятельности по улучшению  качества конечной продукции;

- проведение работы  по улучшению качества во всех  структурных подразделениях предприятия,  а не только в технической  сфере.

Например, политика фирмы «Дофинуаз Томсон» в области качества, проводящаяся в течение многих лет, основывается на постоянном анализе затрат на обеспечение качества и изыскании средств для их снижения.

По мнению президента консультационной фирмы «Эрокии», подход к проблеме качества несколько лет тому назад отличался крайней узостью. Предприниматели вкладывали средства преимущественно в оборудование, уделяя мало внимания повышению квалификации персонала.

Президент фирмы  считает, что для того, чтобы предприятие  могло выжить, ему нужно мобилизовать интеллектуальный потенциал персонала  и установить отношения типа «клиент - поставщик» на всех уровнях как  внутри предприятия, так и в области  его внешних связей. Для этого  необходимо хорошо знать запросы  потребителя.

В отношении проблемы применения различных моделей обеспечения качества президент фирмы считает, что не следует механически переносить решения, пригодные для одного предприятия, в практику другого. Каждое предприятие должно разрабатывать собственную модель с учетом своих особенностей. Внедрению программ повышения качества должно предшествовать детальное ознакомление с ним персонала предприятия, который должен принять их. Отмечается, что низовые звенья обычно активнее других реагируют на предложение работать по-новому.

По мнению специалистов этой фирмы, в основе современной  концепции обеспечения качества лежат следующие 4 принципа.

1. Принцип соответствия, состоящий в том, что качество  продукции каждого подразделения  предприятия измеряется степенью  удовлетворения потребностей другого  подразделения, которое использует  эту продукцию в своей работе. Отношения типа «клиент - поставщик»  распространяются на все предприятие.  Таким образом, на протяжении  цикла от закупки комплектующих  материалов до послепродажного  обслуживания создается сеть  «цепочек качества», любое слабое  звено которой подрывает надежность  всей системы.

2. Принцип предупреждения  брака, заключающийся, по расчетам  специалистов, в том, что 1 франк,  израсходованный на предупреждение  брака, приносит от 2 до 20 франков  экономии в результате сокращения  выпуска бракованной продукции.  Значительный размер экономии  объясняется тем, что предупреждение  брака на более ранней стадии  позволяет избежать последующего  нарастания убытков по мере  продвижения бракованной детали  по технологической цепочке.

3. Принцип совершенствования,  предполагающий постоянный поиск  путей, обеспечивающих дальнейшее  повышение качества и снижение  показателей брака. Предприятия,  которые не продвигаются вперед  в решении проблемы качества, в итоге неизбежно отстают  от своих конкурентов. Поэтому  каждое подразделение должно  ставить перед собой цель достигнуть  конкретных результатов в области  качества в точно установленные  сроки (намеченные цели должны  быть понятны всем членам коллектива).

4. Принцип измерения,  заключающийся в том, что при  решении проблемы качества упор  делается на те виды деятельности, которые можно измерить. Выбор показателей входит в компетенцию каждой отдельно взятой службы.

К 4 основным принципам  можно добавить еще один - привлечение  персонала к принятию ответственных  решений.

Системный подход к управлению качеством во Франции  был обозначен назначением в 1986 году правительством генерального представителя  Французской ассоциации кружков  качества (AFCERQ) уполномоченным по вопросам качества при кабинете премьер-министра. Это положило начало правительственной  деятельности в области комплексного управления качеством.

Правительственные круги Франции на протяжении нескольких лет проводят политику поддержки  мелких предприятий, особенно в области  автоматизации, внедрения новых  технологий, обеспечения качества. Это вызвано тем, что мелкие и  средние предприятия не имеют  достаточных средств для проведения исследовательских работ и прогнозирования. Очень часто им не хватает разработчиков, а руководство не располагает временем для сбора информации и ее анализа. Французская ассоциация по стандартизации (AFHOR) пропагандирует эффективные методы управления качеством.

Одним из наиболее популярных и эффективных методов  по праву считается метод статистического  контроля производственного процесса. Его применение способствует сокращению затрат на качество, которое достигается  путем сокращения видов производственных операций и усовершенствования технологических  процессов, в результате чего изготавливаемая  продукция соответствует техническим  условиям. Статистический контроль производственного  процесса способствует повышению ответственности  изготовителя за каждую деталь. В настоящее  время метод статистического  контроля успешно применяется на многих предприятиях и является основным средством достижения бездефектного  производства.