Зарубежный опыт управления качеством в европейских странах

1 ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ  В ЕВРОПЕЙСКИХ СТРАНАХ

В течение 1980-х годов  повсюду в Европе наблюдалось  движение к высокому качеству продукции  и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. Широко внедрялись системы качества на основе стандартов ИСО серии 9000.

Это привело к  более последовательной позиции  по вопросам качества, более надежным поставкам и более стабильному  уровню качества в целом.

Необходимо отметить большую и целенаправленную деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого европейского рынка, выработке единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и  рабочей силой между странами.

Важное место  в этой деятельности занимают специальные  ассоциации или организации, осуществляющие координацию в масштабах региона. В процессе подготовки к открытому  общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим  регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные  на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские  аналоги - ЕМ серии 29000. Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с  требованиями стандартов ЕМ серии 45000. Указанные стандарты должны стать  гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области  качества

Для нормального  функционирования европейского рынка  поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой организацией. Кроме сертификации продукции проводится аккредитация испытательных лабораторий  и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший  аспект их деятельности - контроль за удовлетворением требований потребителя и разрешение конфликтов, которые имеют место между производителем и поставщиком продукции.

Фирмы проводят еще  более интенсивную политику в  области повышения качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю.

Качество стало  фактором обеспечения конкурентоспособности  европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:

1. Единые законодательные  требования (директивы).

2. Единые стандарты.

3. Единые процессы  проверки, чтобы убедиться, что  фирма соответствует требованиям  рынка.

В 1985 г. принята  новая концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению  безопасности и надежности, но эти  требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому и ориентируется Европа на основополагающие стандарты ИСО 9000 и ЕМ 29000. Введена маркировка продукции  знаком СЕ.

Образованы Европейский  координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский  комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии.

Главная задача проводимой работы - полностью удовлетворить  запросы миллионов потребителей единого европейского рынка с  наименьшими затратами. Европейский  рынок ставит серьезные задачи перед  фирмами других стран, намеревающимися  попасть на него.

Для того чтобы  выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для  выбора прогрессивных форм и методов  управления качеством продукции, связывают  с их внедрением гарантию стабильного  качества продукции. А она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему поддержания технологической  точности оборудования и оснастки, метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную  систему подготовки кадров.

В сентябре 1988 г. президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали  соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

Область деятельности Европейского Фонда управления качеством:

1. Поддерживать  руководство западноевропейских  компаний в ускорении процесса  создания качества для достижения  преимуществ во всеобщей конкуренции.

2. Стимулировать  и, где это необходимо, помогать  всем сегментам западноевропейского  сообщества принимать участие  в деятельности, по улучшению  качества и укреплению культуры  европейского качества.

В 1989 году по инициативе Европейской организации качества (ЕОК) и ряда других организаций был  учрежден Всемирный день качества. А с 1995г., также по инициативе ЕОК, в странах Европы ежегодно в ноябре проходит Европейская неделя качества. Эти акции проводятся с целью  привлечь внимание общественности, изготовителей  продукции, потребителей, органов государственного управления к вопросам качества как  важнейшему условию экономического и социального прогресса.

Также ЕФУК совместно  с Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года присуждается лучшим фирмам.

Отличительными  особенностями европейского подхода  к решению проблем качества являются:

- законодательная  основа для проведения всех  работ, связанных оценкой и  подтверждением качества;

- гармонизация  требований национальных стандартов, правил процедур сертификации;

- создание региональной  инфраструктуры и сети национальных  организаций, уполномоченных проводить  работы по сертификации продукции  и систем качества, аккредитации  лабораторий, регистрации специалистов  по качеству и т. д.

Япония долгое время  оставалась лидером продаж из-за хорошего качества товаров. Однако с 1991-1992 гг. у  лидера в области качества - Японии настал экономический кризис, который  привел к изменению объемов продаж и снижению конкурентоспособности  товаров. На этом фоне произошло выравнивание уровней качества между Японией, США и Европой.

Сближение уровней  качества, достигнутых различными странами мира, стало следствием многих причин. Одной из главных является творческий обмен передовым опытом работы по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов, которые человечество освоило на эволюционном пути развития теории и практики достижения высокого качества.

2 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ГЕРМАНИИ

Основой традиционного  высокого немецкого качества является высокая квалификация немецких рабочих  и их добросовестное отношение к  труду. Высокая надежность германской продукции является результатом  хорошо налаженной системы ученичества - системы отношений «мастер - ученик»  в среде производственных рабочих  и служащих. Подобная система, где мастер в индивидуальном порядке на рабочем месте обучает учеников таинствам профессии и подготавливает их к самостоятельной деятельности, уходит корнями в Средневековье, к обычаям того времени, когда ученики, обучаясь своему делу, могли кочевать с места на место, подыскивая себе подходящего ремесленника в качестве наставника и нанимаясь к нему в подмастерья.

Ныне система  ученичества прочно утвердилась  во всех уголках ФРГ. Она известна как система досконального обучения профессиональным навыкам. Качество рабочей  силы в ФРГ выше, чем в США  и в ряде европейских стран, где  в рабочие идут те, кто не может  поступить в вузы.

До 1980-х годов  качество продукции в Германии обеспечивалось традиционными методами: путем тщательного  изготовления и контроля продукции, постоянного обновления как самой продукции, так и средств производства, высокой квалификации и мотивации работающих. С 1980-х годов усилия по обеспечению и повышению качества были перенесены с производства на этап проектирования. При разработке изделия и технологического процесса предусматриваются методы сведения к минимуму возможности возникновения дефектов при производстве. Чем позже обнаруживается ошибка, тем больше затраты на ее устранение.

Все мероприятия  по обеспечению качества требуют  определенных расходов, основные из них - на проведение испытаний, предотвращение ошибок и устранение дефектов. Средства, затрачиваемые на предотвращение ошибок, составляют около 5% всех расходов, поэтому  умеренное их повышение приводит к снижению стоимости качества. Издержки, связанные с ошибками и проведением  испытаний, при этом значительно  уменьшаются.

Принцип бездефектного  производства, заложенный в стандарте  ДИН ISO 9000, подтверждает, что отклонения от требований недопустимы. Этот принцип  является внутренней установкой на последовательную работу по усовершенствованию и недопущению  дефектов.

Опыт Германии показывает, что предприятие за допущенные дефекты  платит до 40% всех своих расходов, причем 34% - по вине управления и 6% - по вине работников, то есть почти половина производственных ресурсов идет на создание дефектной продукции и устранение этих дефектов.

Для изменения такого положения специалисты рекомендуют  руководству довести до сознания сотрудников новую концепцию  управления качеством; создать инфраструктуры организационного плана, способствующие процессу последовательного совершенствования  предприятия; создать единые производственные системы для учета и установления приоритетов в решении проблем  качества, которые будут доступны каждому на предприятии. Сюда в первую очередь относятся: единая производственная система корректировки мероприятий; система учета расходов на качество и система отчетности, единая для предприятия система измерения отклонений и система постоянной, последовательной связи по вопросам качества.

В управлении качеством  придерживаются принципа: дорогостоящее  производство должно располагать надежной системой обеспечения качества. Оптимизацию  общих расходов на качество необходимо осуществлять с учетом себестоимости  изготовления изделия.

Общая цель предприятия-изготовителя должна сводиться к трем важным положениям:

- цена на продукцию  должна устанавливаться с учетом  конъюнктуры рынка;

- продукция должна  поступать потребителю в установленные  сроки;

- качество продукции  должно отвечать требованиям  рынка.

Служба качества на крупном предприятии ФРГ обычно состоит из трех подразделений: обеспечения  качества, контроля качества и содействия качеству. В функции подразделения  обеспечения качества входят: планирование качества и контроля (планирование качества до реализации, включая надежность, проектирование контроля и средств проверки); управление качеством (управление качеством поставляемых изделий и собственной продукции в процессе ее производства); сбор информации о качестве (сведения о затратах на качество, обработка и анализ данных о качестве, документация).

Подразделение контроля качества располагает лабораторией для проверки качества (контроль надежности, испытания материалов, типовые испытания  и проверка опытных образцов) и  проведения серийных испытаний (входной  контроль, контроль изготовления, контроль готовых изделий).

Подразделение содействия качеству осуществляет обучение, повышение  квалификации и мотивацию работников, а также отвечает за решение специальных  задач в области качества.

Все большее значение придается в Германии сертификации систем обеспечения качества. Эту  работу возглавляет Немецкое общество по сертификации систем обеспечения  качества. В декабре 1987 года оно подписало  соглашение с Французской ассоциацией  по стандартизации о взаимном признании  сертификатов на системы обеспечения  качества, выдаваемых в этих странах  предприятиям. Цель соглашения - избежать многократных оценок систем обеспечения  качества на предприятиях и сертификации предприятий. Соглашение содействовало  устранению технических барьеров в  торговле и ее развитию в духе Всемирной  торговой организации и договора Европейского экономического сообщества.

В 1989 году такие  же соглашения были подписаны с Британской организацией по стандартизации, а  также со Швейцарской ассоциацией  по сертификации систем обеспечения  качества и с Бельгийской организацией по сертификации.

Соглашением с французской  стороной установлено, что оценка систем обеспечения качества будет осуществляться на основе международных стандартов ISO серии 9000 (в Германии они уже  включены в национальный фонд стандартов как ДИН ISO 9001, ДИН ISO 9002 и ДИН ISO 9003), аттестация предприятий - равноценными методами. При этом каждая из организаций  признает, что сертификат, выданный другой стороной и подтверждающий соответствие системы обеспечения качества на предприятии одной из трех установленных  моделей, равноценен сертификату, выданному  ею самой. В соглашении указывается  также, что сертификаты на системы  обеспечения качества должны отличаться от сертификатов на изделия.

В соглашении с  британской стороной говорится, что  стороны, подписавшие соглашение, обязуются  использовать для оценки систем качества на предприятиях соответствующие международные, европейские, немецкие и британские стандарты; использовать эквивалентные  методы для осуществления надзора  за системами качества, повышения  квалификации контролеров, сертификации.

Эти соглашения явились  первым шагом на пути достижения многостороннего  соглашения о признании сертификатов на системы обеспечения качества странами - членами ЕС.

В теории и практике организации внутрифирменного управления в ФРГ большое значение отводится  принципу делегирования ответственности.

Этот принцип  предполагает, что каждое звено управления, в том числе и отдельный  работник, имеют область ответственности, то есть круг основных задач, которые  они обязаны решать самостоятельно. Составными элементами концепции ответственности  в немецком внутрифирменном управлении являются персонификация ответственности, то есть закрепление ее за конкретными  работниками, разделение ответственности  работников и руководителей подразделения  на «внутреннюю» и «внешнюю», разделение ответственности за руководство  и исполнение.