Управление конфликтными ситуациями

Процесс регулирования конфликта как  процесс управления им имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта— его признание и выявление как реальности.

Следующий этап регулирования конфликта —  это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их.

Институционализация и рационализация конфликта дает возможность побуждать стороны  к принятию даже невыгодных для них  предложений, но ведущих к предотвращению агрессивности в борьбе и ее разрушительных последствий.

Важной  ступенью управления конфликтом, его урегулирования является действие по структурированию конфликтующих групп². Структурирование группы позволяет измерить «силовой потенциал» различных составляющих ее элементов и определить иерархию в структуре общественных отношений. Кроме того, путем структурирования социальных групп, участвующих в конфликте, выявляется реальное состояние и взаимоотношенне интересов, а также определение приоритетных из них или общих, на основе учета которых возможно достижение согласия и сотрудничества.

       Таким образом, для смягчения, ослабления или перевода конфликта в другое русло и на другой уровень отношений служит регулирование. 
 

                    2.3. Разрешение конфликта: модели, стили, методы

       Разрешение  конфликта — заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта:       - прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой;

       - преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе;

       - взаимного примирения противоборствующих агентов;

       - взаимного уничтожения противоположностей.  

       Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная  зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

2. Потребность  субъектов разрешить конфликт  и способность это осуществить.

3. Наличие  необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих. 

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов.

Первый  — подготовительный — это диагностика конфликта.

 Второй — разработка стратегии разрешения и технологии.

Третий  — непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта — реализация комплекса методов и средств. 
 

Диагностика конфликта включает:

а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта;

в) выявление  причин конфликта и его природы (объективной или субъективной),

г) измерение интенсивности,

д) определение  сферы распространенности.

Каждый  из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта — содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий.  

       Разнообразные модели разрешения конфликта формировались  исторической практикой. Подчинение одной из враждующих сторон воле большинства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, насильственная форма разрешения споров — эти формы исхода конфликтов известны веками.

В литературе различаются:

• «силовая»;
• компромиссная;
• «интегративная» модели.

 

Силовая модель ведет к исходам конфликта  двух видов:

1. «победа—поражение»;
2. «поражение—поражение».

Две другие модели — к возможному разрешению конфликта по типу «победа—победа», «выигрыш—выигрыш». Силовая форма типична для правовых конфликтов.

       В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению.  

       Это стили:

• конкуренции,
• уклонения,
• приспособления,
• сотрудничества,
• компромисса.

 

Стиль конкуренции  используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт;

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.³ 
 

Методы разрешения конфликтов.

Всю совокупность методов в зависимости от типов  моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы.

 Первую  условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой.

Вторую  группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это — в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Рассмотрим некоторые методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон:

1.Один из таких методов — достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий.

Этот  метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д.⁴. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

2.Эффективен метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника.

Приемами  при этом могут стать использование  аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.

3.Очень важный метод борьбы — выведение из строя в первую очередь управляющих центров противостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов позиции противника. В дискуссии главный упор делается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции.

4.Очень  успешен метод затягивания дела, или иначе «метод проволочек». Этот метод — частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для такого выбора. Медлительность перехода к решающим действиям оправдывается необходимостью сосредоточения больших сил, ресурсов для одержания победы.

       Основным  позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры.

       Переговоры  — это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают ⁵форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Описанные методы общения и переговоров  предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами.

 Такие  конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это — различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

       Применение  позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами.  

       Компромисс (от лат. compromissum) — означает соглашение на основе взаимных уступок.

       Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Скажем, соотношением противоборствующих политических сил явно не в пользу тех, кто идет на компромисс. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон (например, смертельной опасностью термоядерной войны, если она когда-либо будет развязана, для всего человечества). Вторые, то есть добровольные, компромиссы заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил. На основе таких компромиссов создаются разнообразные партийные блоки и политические коалиции.

Компромисс  осуществляется во имя достижения общих  стратегических целей по вопросам тактики  социальных действий по урегулированию конфликта. 
 

       Консенсус (от лат. consedo) — форма выражения согласия с аргументами противника в споре. В научной литературе понятие консенсуса обозначает общественное согласие относительно правил разрешения конфликтов.

 

       Консенсус становится принципом взаимодействия противоборствующих сил в системах, основанных на демократических началах. Технология достижения консенсуса — особая проблема. Она, по-видимому, не проще, а сложнее технологии компромиссов.

       Существенными элементами этой технологии являются:

а) анализ спектра социальных интересов и  выражающих их организаций;

         б) выяснение полей тождества  и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие;