Управление конфликтными ситуациями на предприятии

Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями; администрацией рынка и фирмой; налоговой инспекцией и фирмой.

При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы:

– чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

– руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

– при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на «Вы», обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

– во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;

– руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;

– если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

– руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:

– не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

– стараться не уступать в главном;

– предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

– не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

– вызывать руководителя на откровенный разговор;

– если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

– необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;

– подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

– разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями (например, не поделили какой-то товар), а также между покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел).

– посредничество третьего лица.

Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между продавцами фирмы. В роли третьего лица выступает руководитель торговой фирмы, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества.

Контакты с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

– признание своей ответственности.

Этот прием используется при разногласиях между продавцом и покупателем, а также между руководителем и подчиненным.

Продавец и подчиненный сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

3.4.Практическая часть

Знания конфликтологии и умение применять эти знания в жизни должны стать непосредственным атрибутом руководителя любого уровня, да и, в принципе, любого человека…

Я предлагаю Вам рассмотреть несколько примеров конфликтов, которые я бы назвала самыми распространенными в нашем окружении. С рассматриваемыми конфликтами я столкнулась или стала свидетелем в ИП, «Дьяконова». Эта фирма в которой работают несколько человек разных по возрасту, статусу, стремлениям, людей с великим разнообразием взглядов и характеров. Иными словами, образовывается самая благоприятная почва для зарождения и развития конфликтов разной категории.

Конфликт №1: Интрига.

Непосредственным участником конфликта является продавец-консультант, назовем ее Екатерина. Она относится к демонстративным личностям, что во многом и объясняет наличие конфликта этого плана. Объектами конфликта становятся те личности, которые так или иначе "мешают" Екатерине достигнуть свои цели (например, карьерного роста). Нельзя сказать, что абсолютным виновником является только Екатерина, те кто отвечают на ее талантливо сплетенные провокации, тоже несут ответственность за конфликт. К основным методам решения таких конфликтных ситуаций я бы отнесла "метод ухода от конфликтов". В данном вопросе как нельзя лучше "работает" рекомендация Д. Карнеги: "Лучший способ взять максимум от спора – избежать его".

Конфликт №2: Между группами.

Участники конфликта: коммерческий отдел и отдел по развитию.

Причина конфликта не совпадение в профессиональных взглядах. И немного подробнее: в нашей компании отдел по развитию основан не так давно, коллектив этого отдела подобран из молодых и креативных специалистов, с прогрессивными взглядами на торговлю. Коммерческий же отдел состоит из "старожил", которым и не выгодно что-то менять в организации своей рабочей деятельности.

Результат: постоянный хаос, сравнимый лишь с басней Крылова "Лебедь, рак и щука".

Способы преодоления конфликтной ситуации: я вижу только один единственный способ – административный, непосредственное вмешательство руководства, как то: четкая организация работы обоих отделов, введение специальных регламентов по всем конфликтным вопросам.

Конфликт №3: Между личностью и группой.

Участники конфликта: администратор и коллектив торгового зала.

Причина конфликта: в компании не редко практикуется перевод сотрудников торгового зала на более высокую должность (карьерный рост), одним из таких примеров служит перевод продавца-консультанта на должность администратора торгового зала, непосредственного начальника продавцов. Конфликтов возникает неограниченное множество, характер их может быть различен, но в основе всего, на мой взгляд, лежит элементарный адаптационный период, это время, которое необходимо всем участникам этого процесса.

Способы преодоление конфликтной ситуации: хочу сказать, что все способы хороши, но только при обдуманном их применении, необходим четкий анализ каждого спора и инцидента, иначе, можно необоснованно нанести любому человеку психологическую травму…

В завершении хочу добавить, что почти все зависит от нас самих: наших знаний, немного опыта и, в большей степени, желания жить дружно.

Заключение

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддаётся коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и руководитель и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять. Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом .В русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нём.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться.

Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработки решения.

Конфликт необходим любой организации, как "приток крови" организму. Когда конфликтов мало, коллективу не хватает творческой активности. Когда их чересчур много, падает производительность.

Таким образом, служащие и руководители должны управлять им, извлекая из него максимальную полезность. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя.

Конструктивному менеджеру нужно научится управлять конфликтами, а не только устранять причины и следствия. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:

- умение определить, что общение стало предконфликтным;

- стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;

- снижение своей общей тревожности и агрессивности;

- умение оценивать свое актуальное психическое состояние;

- постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;

- умение улыбнуться;

- не ждать от окружающих слишком многого;

- искренняя заинтересованность в партнере по общению;

- конфликтоустойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось:

- оценивающий должен сам хорошо знать деятельность;

- оценку давать по существу дела, а не по форме;

- оценивающий должен отвечать за объективность оценки;

- выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;

- четко формулировать новые цели и задачи;

- воодушевлять сотрудников на новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Список использованных источников и литературы

1. А.Я. Анцепов, А.И. Шипилов. Конфликтология [Текст]: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 1999 - 551 с.

2. И.А. Бланк. Управление торговым предприятием [Текст] - М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС., 1998 - 416 с.

3. О.С. Виханский, А.И. Наумов. Менеджмент [Текст]: Учебник –

3-е издание. - М.: Гардарики, 2000 - 528 с.

4. Психология и этика делового общения [Текст]: Учебник для вузов / Под редакцией профессора Лавриенко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997 - 279 с.

5. З.П. Румянцева, Соломатин Н.А. Менеджмент организации [Текст] Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 1997 - 432 с.

6. Экономика и организация деятельности торгового предприятия [Текст]: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2001 - 295 с.

7. Уткин, Э.А., «Профессия менеджер» [Текст] – М.: Экономика, 1999 – 118 с.

8. Кулиев, Т.А., Мамедов, В.Б., «Руководитель и взаимодействие с коллективом» [Текст] – М.: Знание, 1990.

9. Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления [Текст], Альфа-Пресс, М., 2007 – 83 с.

10. Семенов А. В., Набоков В. И. Основы менеджмента: Учебник – 5-е издание – М: Издательская торговая корпорация "Дашков и К" 2008 – 554 с.