Управление конфликтами

Заключительная стратегия, которую мы рассмотрим, является сотрудничество.

В стратегии сотрудничества должна быть общая заинтересованность в выгоде своей и соперника.

Предмет спора обычно сложный и требует детального обсуждения. Обе стороны готовы потратить время для решения вопроса.

Стиль сотрудничества можно использовать, если отстаивая собственные интересы, конфликтующий вынужден принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Стиль трудный, требующий продолжительной работы.

Рис. 6 Сотрудничество как стиль поведения в конфликте

В данной стратегии используется следующий порядок действий:

1)                 начинаете с работы над собственными эмоциями и берете их под контроль;

2)                 внимательно выслушиваете другую сторону, ее интерес и даете понять, что ее слова понятны;

3)                 излагаете собственные желания и интересы;

4)                 переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений;

5)                 рассматриваются все возможные варианты, выбирая оптимальный.

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

Чаще всего конфликты не «саморазрещающиеся», и если их игнорировать, то они могут разрастаться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки и разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

2. Урегулирование конфликтов

2.1 Предотвращение возникновения конфликтов

Управление конфликтами подразумевает раннее устранение причин конфликтов и тем самым предотвращение возникновения конфликтов.

Меры по предотвращению конфликтов (профилактика конфликтов) характеризуется согласованием интересов и действий (координацией). Если это не удается, то вступает в действие мера по преодолению конфликтов.

Под координацией понимают согласование подцелей и поведение в интересах главной цели или решения общей задачи.

Такое согласование проводится между организационными единицами на различных ступенях иерархической структуры (вертикальная координация); либо на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация); либо в виде смешанной формы из обоих вариантов (латеральная координация).

Координация может осуществляться путем персонального, авторитарного и иерархического вмешательства менеджера (личное распоряжение, инструкция) или общего регулирования (служебная инструкция, правила принятия решений).

Может применяться вместо иерархического регулирования самостоятельное или групповое согласование по предотвращению конфликта,.

На эффективность инструментов координации влияют следующие факторы: величина предприятия, применяемая производственная и информационная технология, программа сбыта, рыночная ситуация, внешнее окружение. Если отсутствуют координационные меры или их недостаточно, то возникают конфликты и необходимы меры для их разрешения.

Одним их путей разрешения конфликтов является распознавание и осознание конфликтов.

Скрытые конфликты затрудняют процесс выполнения ими или их разрешения. Распознание и осознание скрытых и мнимых конфликтов позволяют преодолевать их как открытые конфликты. Для реализации выявления и осознания могут быть созданы органы, представляющие интересы предприятия (производственный совет) или бюро жалоб. Мероприятия, касающиеся групп, и личные беседы позволяют расширить осознание конфликтов.

2.2 Забастовка – крайняя форма социально-трудового конфликта

В ходе примирительных процедур, имеющих целью разрешение коллективного трудового спора, работники в соответствии с законодательством Российской Федерации могут воспользоваться правом проводить собрания, митинги, демонстрации, пикетирование. Эти акции предпринимаются ими  поддержку своих требований.

Собрание представляет первый акт предъявления требований работников. Эти требования выдвигаются на собрании большинством голосов. Как правило, выдвигаемые требования излагаются в письменной форме и направляются работодателю, а их копия – в орган государственной службы по урегулированию коллективных трудовых споров.

Митинг как форма массового собрания по поводу актуальных, преимущественно общественно-политических и социально-экономических вопросов может проводиться работниками в знак недовольства своим положением.

Демонстрация, представляя собой массовое шествие, выражает какие0либо общественно- политические настроения, в том числе социальный протест.

Пикетирование относится к акциям того же плана. Оно означает патрулирование группой митингующих или демонстрантов в районе проведения митинга или демонстрации.

Указанные акции проводятся обычно в условиях локального или общего конфликта.

Локальный и общий конфликты принимают самые разные поведенческие формы, начиная от действий в рамках социальных институтов до массовых акций с предъявлением требований со стороны недовольных социальных групп.

Забастовка выступает крайней мерой социального протеста. Актуальность темы забастовочного движения как средства разрешения социально-трудовых конфликтов в настоящее время в России приобретает повышенную остроту.

Становившиеся нормой социально-трудовые конфликты в России потребовали принятие ряда правовых документов. Основы реализации права работников на забастовку как способ разрешения коллективного спора конкретизируются и регламентируются Трудовым кодексом Российской Федерации.

Забастовка предполагает временный добровольный отказ работников от выполнения трудовых обязанностей в целях разрешения коллективного трудового спора. Следовательно, забастовка не есть сам конфликт, неурегулированное разногласие, а только проявление этих разногласий, доведенная до крайности форма конфликтного поведения, находящаяся в ряду собраний, митингов, демонстраций, пикетирования.

Забастовка, как и любое социальное явление, специфична, имеет свои существенные особенности, заметные отличия.

В первую очередь забастовка выделяется своим коллективным характером, массовым участием в ней лиц наемного труда – рабочих, служащих. Они прекращают работу или существенно сокращают выпуск продукции и предоставление услуг.

Забастовка представляет реально ощутимую угрозу потерь со стороны тех, против кого она направлена, так как чревата падением производительности труда, снижением качества товаров и оказываемых услуг, выплатой предпринимателями штрафов и неустоек.

Еще одна особенность забастовки в современных условиях – фактически она всегда имеет организованный характер, укладывается в рамки действующего в стране трудового законодательства. Это, как правило, заранее спланированная и хорошо подготовленная акция, направляемая руководящим органом.

Важная особенность нынешних забастовок – проявление с особой остротой социальной напряженности, свойственной отдельной отрасли хозяйства или региону, многообразие форм конфликтного противостояния, включая как пассивное сопротивление и стихийный протест, так и активные скоординированные действия.

Забастовка, будучи объективно и юридически правомерной формой социально-трудового конфликта, представляет собой обоюдоострое средство социального взаимодействия. Она при неправомерном подходе к рассмотрению локальных споров и расхождений, отступления от законом установленных положений разрешения такого рода коллизий может обернуться потенциально опасной зоной социального взрыва всеобщего потрясения.

2.3 Способы разрешения конфликтов

В зависимости от конкретных особенностей конфликта может быть осуществлена перестройка организации: изменение целей, организационной структуры, системы управления и т.д. Способы преодоления открытых конфликтов показаны в таблице 2.

Таблица 2. Способы разрешения конфликтов

Целесообразность мер по управлению конфликтами должна ориентироваться по задачам управления конфликтами, а также по критериям эффективности и ограничениям, которые препятствуют преодолению конфликтов.

Более надежное разрешение или избежание конфликтов, снижение их интенсивности и продолжительности являются критериями эффективности управления конфликтами.

Ограничениями управления конфликтами являются правовые ограничения (например, предписанные способы применения) или ограничения, определяемые деловой этикой (например, преднамеренное введение в заблуждение акционеров предприятия, отказ от вынужденных решений).

В практике управления конфликтными ситуациями важно не идти только на поводу у своих естественных, природных эмоциональных реакций, а выработать опыт выбора наиболее правильной, в зависимости от сложившихся обстоятельств, тактики поведения. Пожалуй, стратегия сотрудничества - самая эффективная в большинстве случаев. Но нельзя сказать, что она приемлема во всех управленческих ситуациях. Когда речь идет о принципиальном отстаивании целей, ценностей, позиций, от которых зависит жизнеспособность учреждения, единственный способ разрешения конфликта - противоборство. При сохранении сил и эмоционального потенциала в незначительных конфликтах возможна тактика уступки, компромисса и избегания.

Анализ причин и видов конфликта позволяет рационально и взвешенно отнестись к ситуации и выбрать наиболее эффективную стратегию поведения. Управленческая процедура разрешения конфликта требует терпения, эмоциональной гибкости, понимания состояния оппонента, усилий воли для саморегуляции собственного психического состояния на всех этапах процедуры разрешения конфликта.

Поэтапный план действий в разрешении конфликтной ситуации.

Этап первый. Признайте наличие конфликта. Часто это бывает очень сложно сделать. Но, заявив о конфликте во всеуслышание, вы очистите атмосферу от кривотолков и откроете путь к переговорам. Вспомните, что конфликты неизбежны. Главное - как с ними справляться.

Этап второй. Договоритесь о процедуре разрешения конфликта. Если конфликт признан и очевиден, то он не решится посредством эмоций. Договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это первый шаг на пути к его разрешению. Необходимо заранее обговорить: кто будет принимать участие в обсуждении, где и когда пройдут встречи.

Этап третий. Определите особенности конфликтной ситуации. Важно определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят противоречия, какие чувства это вызывает. Особенно важно, чтобы каждая сторона оценила свой "вклад" в ситуацию. Насколько возможно, постарайтесь исключить скрытые интересы, личные амбиции или обиды, которые могут исказить суть конфликта и усложнить его разрешение.