Управление конфликтами в сфере делового общения

    3. Способы управления конфликтами в деловой сфере 

    Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. По роду своей деятельности менеджеры нередко оказываются в числе конфликтующих субъектов. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.

    Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

    Если  внимательно следить за изменениями внешней среды, то новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Так, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить цены – может вызвать конфликт покупателя и продавца. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.

    В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы, такие как уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие. 

    4. Роль медиатора  в разрешении конфликтных взаимоотношений. 

    Медиация — одна из технологий альтернативного урегулирования споров (англ. alternative dispute resolution, ADR) с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны — медиатора, который помогает сторонам выработать определенное соглашение по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения. Имеет определенные условия и правила ведения, очередность действий, фаз, а также основывается на следующих принципах:

• добровольность,
• конфиденциальность,
• взаимоуважение,
• равноправие сторон,
• нейтральность и беспристрастность медиатора,
• прозрачность процедуры.

    Существенное  различие между медиацией и другими  видами посредничества заключается  в том, что посредники обладают экспертными знаниями в области, являющейся предметом спора (конфликта). В некоторых видах споров посредник обязан предоставлять правовую информацию. Это помогает заключать сторонам любое соглашение в соответствии с нормативными рамками, регулирующими предмет спора, поэтому согласительная процедура может включать в себя консультативный аспект.

    В процедуре же медиации посредник-медиатор не имеет консультативных функций. Вместо этого, медиатор стремится помочь сторонам выработать общее понимание конфликта и действовать в направлении урегулирования спора.

    Существует  несколько различных стилей (подходов) медиации: оценочный, стимулирующий  и преобразующий. Оценочный стиль предполагает оценку сильных и слабых аргументы каждой из сторон при обращении в суд, тогда как стимулирующий и преобразующий подходы не предполагают этого.

    Как посредничество, так и медиация служат для выявления спорных вопросов и выработки вариантов решений, взаимоприемлемых для участников конфликта. Обе эти процедуры предлагают сравнительно гибкие подходы, а принятые решения должны опираться на согласие всех сторон. Это контрастирует с традиционным судебным процессом, который обычно принимает сторону участника с более весомым правовым аргументом.

    Роль  медиатора отличается от роли посредника. Приведенный ниже список различий не является исчерпывающим, но указывает  на важные различия между работой  медиаторов и консультантов^[1].

• Медиатор ориентирован на достижение четких соглашений между участниками спора в том, как они будут решать конкретные вопросы. Советник больше нацелен на то, чтобы стороны конфликта лучше осознали своё поведение.
• Медиатор, будучи осведомлен о человеческих чувствах, не учитывает их. Советник принципиально обеспокоен тем, что люди чувствуют в соответствии со своим опытом.
• Медиатор сосредоточен на том, как люди хотели бы видеть вещи в будущем, а не на подробном анализе прошедших событий. Консультант может счесть необходимым исследовать прошлое человека, подробно выявить происхождение и закономерности убеждений и поведения человека.
• Медиатор контролирует процесс, но не стремится открыто влиять на участников или фактические результаты. Советник часто играет предвзятую роль в этом процессе, стремясь повлиять на стороны в принятии решений или рассмотрении некоторых вопросов.
• Медиатор, как правило, организует переговоры между сторонами лицом к лицу, и лично присутствует при этом. Советнику не обязательно видеть обе стороны одновременно.
• Медиатор обязан быть нейтральным. Консультант может играть более активную роль, в соответствующих случаях.
• Медиация требует от обеих сторон готовности к переговорам. Консультанты могут работать с одной из сторон, даже без согласия другой.
• Медиация является структурированным процессом, который, как правило, ограничивается одной или несколькими сессиями. Консультирование, как правило, процедура более длительная, в зависимости от потребностей клиента.

Виды и техники медиации

• Медиация, ориентированная на решение проблем (problem-solving or settlement-directed approach)

    Основной  особенностью этого подхода является сосредоточенность на интересах  людей, а не на позициях: позиция — это исход конфликта, который сторона заявляет как наиболее предпочтительный; интересы — цель, которая должна быть удовлетворена или достигнута. В рамках данного подхода медиатор вначале предлагает сторонам изложить свои позиции, а уже потом помогает им признать, что у сторон существуют общие интересы и потребности.

• Трансформативная медиация (transformative approach)

    Данный  подход позволяет участникам определить ход медиации, в то время как  медиатор следует за ними (а не наоборот, когда участники следуют указаниям медиатора). В данном случае, в центре внимания — общение сторон, предоставление им возможности по-новому взглянуть на происходящее и понять это сердцем, а не только разумом. Здесь ключевыми компонентами являются слышание и слушание: именно это помогает участникам конфликта пережить некую «трансформацию» и прийти к взаимопониманию, что, в свою очередь, способствует признанию ими потребностей друг друга и более чуткому отношению к таким потребностям.

• Нарративная медиация (narrative approach)

    Нарративный подход основан на убеждении в  том, что медиаторы и участники  конфликта оказывают продолжительное  влияние друг на друга в ходе диалога, то есть сам процесс выглядит как  процесс, в ходе которого участники  излагают свой взгляд на происходящее.

• Экосистемная или семейно-ориентированная медиация (ecosystemic or family-focused approach)

    Данный  подход к медиации хорошо подходит для урегулирования семейных конфликтов потому, что основной задачей в  ходе разрешения подобных конфликтов является помощь семьям в преодолении грядущих перемен и сохранении нормальных отношений с детьми. Этот подход также применим к межкультурным конфликтам и спорам между людьми разных поколений.

• Медиация, основанная на понимании (understanding-based approach)

    Главная цель этого подхода заключается в разрешении спора посредством понимания, так как более глубокое понимание сторонами их собственных перспектив, приоритетов и интересов, как и перспектив, приоритетов и интересов всех других сторон, делает их способными совместными усилиями преодолеть возникший между ними конфликт. В рамках данного подхода ключевое значение имеет ответственность сторон за те решения, которые они принимают. Такой подход предполагает, что именно сами участники, а не профессионалы, наиболее полно представляют себе суть спора и имеют наилучшие возможности найти решение.

• Оценочная медиация (evaluative approach)

    Медиатор  влияет на процесс медиации, оценивая происходящее, а при определенных обстоятельствах и оказывает  влияние на результат диалога, при необходимости предлагая свои варианты разрешения конфликта 

    5. Этнокультурные особенности,  приводящие к конфликтам  в деловых отношениях  в современных  российских условиях 

    Этнокультурный  конфликт - это конфликт старых и новых культурных норм и ориентации; старых, присущих этнофору как представителю того этноса, который он покинул, и новых, свойственных тому этносу, в который он прибыл. Иначе говоря, этнокультурный конфликт- это конфликт двух культур на уровне индивидуального сознания.

    Россия  – многонациональная страна, поэтому данный тип конфликтов возникает  довольно часто.

    Вариантом решения может быть полная или  частичная ассимиляция,  геттоизация.

    Так сейчас наиболее распространен метод  частичной ассимиляции. То есть индивид жертвует своей культурой в пользу инокультурной среды в какой-то одной из сфер жизни: например, на работе он руководствуется нормами и требованиями инокультурной среды, а в семье, на досуге, в религиозной сфере – нормами своей традиционной культуры. Это облегчает процесс работы, общения между коллегами.

    Полная  ассимиляция – индивид полностью  отказывается от своей культуры и  стремится целиком усвоить необходимый  для жизни культурный багаж чужой  культуры. Конечно, это не всегда удается. Причиной затруднений оказывается  либо недостаточная пластичность личности самого ассимилирующегося, либо сопротивление культурной среды, членом которой он намерен стать.

    Геттоиация  – когда индивид старается создать собственную культурную среду – окружение соплеменников, отгораживаясь этим окружением от влияния инокультурной среды, в которую он не может влиться по причине своей собственной робости, иного вероисповедания, или не знания языка.  
 
 
 
 
 
 

     Заключение 

    Жизнь не может быть бесконфликтной. Всеобщая гармония интересов – удел социалистов-утопистов. Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур.

    Однако это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия. Суть человека во многом определяется тем, как он себя ведет в конфликтной ситуации. В своей работе я попыталась рассмотреть принципы, приемы и техники оптимального конструктивного разрешения  конфликтов в деловом общении и пришла к выводу, что, точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных выше принципов разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Народная же мудрость предписывает универсальное правило: худой мир лучше доброй ссоры.  
Задание №2 
 

Генеарльному  директору 

Компании  ООО «НЕВА»

Иванову И.И. 
 

Заявление 

Прошу отпустить меня с работы в  16.00 по семейным обстоятельствам. 
 
 
 
 

00.00.0000г.

_подпись /расшифровка/