Управление  конфликтами  в  сфере делового общения

 

     Содержание:

    Введение 

    1. Основные причины конфликтов  в деловых отношениях

    2. Профилактика и разрешение конфликтов

    3. Способы управления конфликтами в деловой сфере

    4. Роль медиатора в разрешении конфликтных взаимоотношений

    5. Этнокультурные особенности, приводящие  к конфликтам в деловых отношениях  в современных российских условиях

    Заключение

    Практическое  задание 

 

     Введение 

    Конфликты возникают  в  процессе  взаимодействия,  общения  индивидов  между собой, поэтому они существуют столько, сколько  существует  человек.  Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на  развитие коллективов, общества  нет,  хотя  имеются  многочисленные  исследования  по вопросам  возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

    Руководитель  без конфликтов – возможно ли это? Если под конфликтом  понимать  каждое  критическое  выступление,  каждую  дискуссию  или  расхождение  во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы просто утопией.

    В трудах  по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов,  если  найти  правильную формулу, то организация будет действовать  как  хорошо  смазанный  механизм. Конфликты,  возникающие  внутри  организации,  рассматривались  как   весьма негативные деструктивные явления, приводящие к разрушению  ресурсов  вместо вовлечения их в процесс оптимального  использования.  Сегодняшние  теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри  организации  конфликта  – условие не только невозможное, но и нежелательное.

    Самая последовательная политика гуманизации  на предприятиях и в  учреждениях и лучшие методы управления не защитят  от   необходимости  жить  в  условиях конфликтов. Тот, у кого это вызывает пессимизм,  должен  задаться  вопросом, а отвечает  ли  это  его  интересам,  например  стремлению  к  коллективному управлению. Ведь стиль немыслим без специфических конфликтов, и более  того, он вызывает  эти конфликты.

    Само  слово «конфликт» содержит ответ. Оно – латинского корня и в  буквальном переводе означает  «столкновение».  Если  «столкновение»  затрагивает  сферу идей, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит  в  том, что  делать  с  сотрудниками, имеющими  собственную позицию,  которые   не являются   молчаливыми и бездумными  исполнителями,  действующими   против собственной  воли,  но  выполняющими  все  им  предписанное,  то   конфликты неизбежны, но плодотворны.  Речь  идет  о  действенном сотрудничестве,  при котором работник и управляющий соотносят свои представления,  которые  имеют равный  вес  и  принимаются  в  расчет  при  принятии  решений.  Возникающие дискуссии должны  приводить  к  выработке  совместных  предложений,  которые полезны всем сторонам. Предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис)  в идеале образуют совместное решение (синтез).

    Руководить  без конфликтов возможно, если научиться  такому  управлению, при котором  в  целенаправленном  сотрудничестве  с  другими   устраняется   все деструктивное. Это трудная задача.

    Деятельность  зарубежных фирм,  практика  работы  отечественных  организаций, особенно  в  условиях  изменения   форм   собственности,   показывает,   что современным руководителям и  управляющим  персоналом  необходимы  знания   и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию. В данной работе будут рассмотрены основные причины конфликтов в деловой сфере, их причины и возможная профилактика, а так же способы управления и разрешения конфликтов.  
 
 
 
 
 
 

     1. Основные причины конфликтов в деловых отношениях 

    Очень важно определить причины конфликта, так как зная их (причины), легче  предпринять конкретные меры по предотвращению деструктивных последствий конфликта, которые в свою очередь могут  иметь необратимый характер и даже привести к трагичным последствиям.

    Если  попробовать рассмотреть причины  конфликтов, возникающих в трудовом коллективе, то условно можно было бы представить их в виде трех основных групп причин. Такой перечень предложен  специалистом в области управления персоналом Кричевским Р.Л.¹

      Во-первых, это причины, порожденные трудовым процессом.

      Во-вторых, это причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений.

      В-третьих, это причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива.

    Могут встречаться также и причины, обусловленные экономически положением членов коллектива, связанные с их материальным уровнем, что весьма актуально  в нашей жизни.

    Таким образом, первая группа причин, порожденная  трудовым процессом, для многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций.

      1. К основным факторам первой группы причин можно отнести:

    а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда

действия  одного из них влияют на действий другого;

    б) перенос проблем, решение которых должно идти по вертикали, на

горизонтальный уровень отношений. То есть проблемы, решение которых зависит от руководителя, могут вызвать конфликт между рядовыми сотрудниками;

    в) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства - подчинения». Этот фактор может быть обусловлен ненадлежащим исполнением подчиненными своих обязанностей или неспособностью руководителя обеспечить подчиненных условиями для их успешной деятельности.

    Во-вторых, конфликты в трудовом коллективе могут быть вызваны факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов можно отнести:

    а) взаимосвязь сотрудников, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;

    б) нерешимость ряда организационных  вопросов руководством, следствием чего может явиться обострение между  людьми, находящимися на организационной  горизонтали;

    в) функциональные нарушения в системе «руководства - подчинения», препятствующие достижению личных целей как руководителем, так подчиненными.

      В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков принятых в его коллективе нормам и жизненным ценностям человека. Сюда же можно отнести и ролевые несоответствия в системе «руководитель - подчиненные» когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные руководящие должности с их реальными действиями.

    Последняя причина обусловлена главным  образом не всегда удачным описанием  во многих наших учреждениях служебных  функций персонала. В результате у сотрудников может сложиться  превратное представление о том, кто за что отвечает и что делает.

    Исчерпывающего  списка причин, вызывающих конфликты  не существует. И к причинам, названным  выше можно добавить еще немало, порожденных организационной практикой.

      2. Вторая группа причин межличностного конфликта – это причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее характерный пример такого рода особенностей представляет из себя взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости.

    Этот  довольно незначительный на первый взгляд фактор может вызвать значительные последствия для всего коллектива. Нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях имеют своей  основой именно этот принцип. Можно  выделить еще несколько причин конфликта, подобных вышеуказанной:

    а) неблагоприятная психологическая  атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием «противостоящих» группировок сотрудников, связанное с культурными, эстетическими, религиозными и другими различиями людей, неправильными действиями руководителя и т.д.);

    б) плохая психологическая коммуникация, возникающая при нежелании сотрудников понимать и учитывать намерения и состояния друг друга, считаться с потребностями других людей;

    в) сюда можно отнести еще одну причину, которая также относится к разряду психологических. Здесь нужно использовать понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и над находящимися в этом пространстве предметами или объектами.

    С проявлением территориальности  мы часто сталкиваемся повседневной жизни, в том числе и на работе.

      3. К факторам, коренящимся в личном своеобразии членов коллектива относятся возможные личные особенности, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Некоторыми исследователями отмечается, что с увеличением возраста сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, и др.). Вместе с тем, к факторам, обостряющим конфликтную ситуация могут относиться личные кризисы, которые могут быть «плановыми», или возрастными и «внеплановыми», связанными с различными потрясениями, такими как развод, смерть близкого человека и т. д.

    2. Профилактика и  разрешение конфликтов

    Практика  показывает, что неразрешимых конфликтов, которые нельзя было бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому любую попытку урегулирования конфликтной ситуации "мирным путем" нужно обязательно использовать.

    Наиболее  эффективным средством профилактики следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

    Другим  действенным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение  при деловом общении спора, так  как во время спора человеку редко  удается сохранить самообладание  и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника любого спора, который убедительно доказывает, что "в девяти случаев из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждается в своей абсолютной правоте. В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли. Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались".

    Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависит его расположение и доверительность.

    Однако  самым надежным средством предупреждения конфликтной ситуации является сознательный отказ от любого конфликта. Для этого нужно научиться их избегать. Для начала сознательно откажитесь участвовать в ссорах. Этот отказ надо перевести в подсознание, т.е. он должен стать принципом в вашем поведении, вашей психологической установке.