Управление конфликтами, стрессами и изменениями

ustify">  Различия  в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

  Различия  в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный  может считать, что всегда имеет  право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может  полагать, что подчиненный имеет  право выражать свое мнение только тоща, когда его спрашивают, и  беспрекословно делать то, что ему  говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит  свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым  пристально следить за работой своих  подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты  часто возникают в университетах  между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника).

  Различия  в манере поведения  и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Вам, конечно, встречались люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

  Исследования  показывают, что люди с чертами  характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию  как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают  степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных  подразделений.

  Неудовлетворенные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и се положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей. 

  2. Стрессы в торговой организации и методы их профилактики

  Стресс  – обычное и часто встречающееся  явление. Мы все временами испытываем его – может быть, как ощущение пустоты в глубине желудка, когда  встаем, представляясь в классе, или как повышенную раздражительность  или бессонницу во время экзаменационной  сессии. Незначительные стрессы неизбежны  и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Стресс является неотъемлемой частью человеческого существования, надо только научиться различать  допустимую степень стресса и  слишком большой стресс. Нулевой  стресс невозможен. Тот тип стресса, который рассматривается в данной работе, определяется как чрезмерное психологическое или физиологическое  напряжение. Исследования показывают, что к физиологическим признакам  стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма  и боли в сердце. Психологические  проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличным и сексуальным  отношениям и др. Снижая эффективность  и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится организациям. Многие проблемы сотрудников, которые  отражаются как на их заработке и  результатах работы, так и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся  в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает  затраты на достижение целей организаций  и снижает качество жизни для  большого числа трудящихся.

  2.1 Причины стресса  

  Стресс  может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью  организации или событиями личной жизни человека.

  Организационные факторы.

  Рассмотрим  те факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс:

  1. Перегрузка или слишком малая  рабочая нагрузка, т.е. задание,  которое следует завершить за  конкретный период времени. Работнику  просто поручили непомерное количество  заданий или необоснованный уровень  выпуска продукции на данный  период времени. В этом случае  обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а  также чувство безнадежности  и материальных потерь. Однако  недогрузка может вызвать точно  такие же чувства. Работник, не  получающий работы, соответствующей  его возможностям, обычно чувствует  фрустрацию, беспокойство относительно  своей ценности и положения  в социальной структуре организации  и ощущает себя явно невознагражденным.

  2. Конфликт ролей. Конфликт ролей  возникает тогда, когда к работнику  предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить  задание немедленно реагировать  на просьбы клиентов, но, когда  его видят разговаривающим с  клиентом, то говорят, чтобы он  не забывал заполнять полки  товаром. Конфликт ролей может  также произойти в результате  нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии  могут дать работнику противоречивые  указания. Например, директор завода  может потребовать от начальника  цеха максимально увеличить выпуск  продукции, в то время как  начальник отдела технического  контроля требует соблюдения  стандартов качества. Конфликт ролей  может также возникнуть в результате  различий между нормами неформальной  группы и требованиями формальной  организации. В этой ситуации  индивидуум может почувствовать  напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства – с другой.

  3. Неопределенность ролей. Неопределенность  ролей возникает тогда, когда  работник не уверен в том,  что от него ожидают. В отличие  от конфликта ролей, здесь требования  не будут противоречивыми, но  и уклончивы и неопределенны.  Люди должны иметь правильное  представление об ожиданиях руководства  – что они должны делать, как  они должны делать и как  их после этого будут оценивать.

  4. Неинтересная работа. Некоторые  исследования показывают, что индивидуумы,  имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства  и менее подвержены физическим  недомоганиям, чем занимающиеся  неинтересной работой. Однако  взгляды на понятие «интересная»  работа у людей различается:  то, что кажется интересным или  скучным для одного, совсем не  обязательно будет интересно  другим.

  5. Существуют также и другие  факторы. Стресс может возникнуть  в результате плохих физических  условий, например, отклонений в  температуре помещения, плохого  освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между  полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией  в организации и необоснованные  требования сотрудников друг  к другу тоже могут вызвать  стресс. Идеальным будет такое  положение, когда производительность  находится на возможно более  высоком уровне, а стресс –  на возможно более низком.

  Стрессовое  напряжение. Итак, стресс – это напряженное состояние организма, т.е. неспецифический ответ организма на предъявленное ему требование (стрессовую ситуацию). Под воздействием стресса организм человека испытывает стрессовое напряжение. Рассмотрим различные состояния человека, которые могут сигнализировать о наличии в организме внутреннего напряжения. Сознательная оценка способна перевести эти сигналы из сферы эмоциональной (чувства) в сферу рациональную (разум) и тем самым ликвидировать нежелательное состояние.

  Признаки  стрессового напряжения:

  1. Невозможность сосредоточиться  на чем-то.

  2. Слишком частые ошибки в работе.

  3. Ухудшается память.

  4. Слишком часто возникает чувство  усталости.

  5. Мысли часто улетучиваются.

  6. Довольно часто появляются боли (голова, спина, область желудка).

  7. Повышенная возбудимость.

  8. Работа не доставляет прежней  радости.

  9. Потеря чувства юмора.

  10. Резко возрастает количество  выкуриваемых сигарет.

  11. Пристрастие к алкогольным напиткам.

  12. Пропадает аппетит – вообще  потерян вкус к еде.

  Если  вы обнаружили у себя признаки стрессового  напряжения организма, то необходимо внимательно  изучить его причины.

  Причины стрессового напряжения:

  1. Гораздо чаще вам приходится  делать не то, что хотелось  бы, а то, что нужно, что входит  в ваши обязанности.

  2. Вам постоянно не хватает времени  – не успеваете ничего сделать.

  3. Вас что-то или кто-то подгоняет,  вы постоянно куда-то спешите.

  4. Вам начинает казаться, что все  окружающие зажаты в тисках  какого-то внутреннего напряжения.

  5. Вам постоянно хочется спать  – никак не можете выспаться.

  6. Вы видите чересчур много снов, особенно когда очень устали  за день.

  7. Вы очень много курите.

  8. Потребляете алкоголя больше, чем  обычно.

  9. Дома, в семье, у вас постоянные  конфликты.

  10. Постоянно ощущаете неудовлетворенность  жизнью.

  11. Влезаете в долги, даже не  зная, как с ними расплатиться.

  12. Вы не чувствуете уважения  к себе – ни дома, ни на  работе.

  2.2 Как управлять, чтобы повысить производительность и понизить уровень стресса

  Идеальным будет такое положение, когда  производительность находится на возможно более высоком уровне, а стресс – на возможно более низком. Чтобы  достичь этого, руководители должны научиться справляться со стрессом в самих себе.

  Рассмотрим  пример, в котором обсуждается  вопрос о том, как руководители могут  помочь снизить уровень стресса  своих сотрудников. Люди, страдающие от чрезмерного стресса на работе, могут попытаться применить следующие  методы.

  1. Разработайте систему приоритетов  в своей работе. Оцените свою  работу следующим образом: «должен  сделать сегодня», «сделать позднее  на этой неделе» и «сделать, когда будет время».

  2. Научитесь говорить «нет», когда  достигнете предела, после которого  вы уже не можете взять на  себя больше работы. Объясните  своему начальнику, что понимаете  важность задания. Затем опишите  конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время  работаете. Если он настаивает  на выполнении нового задания,  спросите, какую работу вы должны  отложить до завершения нового  задания.

  3. «Наладьте особенно эффективные  и надежные отношения с вашим  боссом. Поймите его проблемы  и помогите ему понять ваши. Научите вашего босса уважать  ваши приоритеты, вашу рабочую  нагрузку и давать обоснованные  поручения».

  4. Не соглашайтесь с вашим руководителем  или кем-либо, кто начинает выставлять  противоречивые требования (конфликт  ролей). Объясните, что эти требования  тянут вас в противоположных  направлениях. Попросите устроить  совещание со всеми заинтересованными  сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимайте обвинительно-агрессивной  позиции; просто объясните, какие  конкретные проблемы создают  для вас противоречивые требования.