Управленческие аспекты деятельности туристического агентства «Сафари»

- услуги по организации проживания туристов;

- услуги по организации питания туристов;

- услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

- услуги гидов-переводчиков.

            Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

- предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

- посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

- обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

- организацию экскурсий;

- услуги экскурсовода.

Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими:

- услуги средств размещения;

- услуги питания;

- услуги по перевозке пассажиров;

- экскурсионные услуги;

             - услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;

- комплекс вышеназванных услуг.

По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.

1.3 Основные этапы процесса эффективного управления продажами туристических услуг

Политика обслуживания туристов направлена на выполнение основной производственной задачи—качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

Комплекс услуг может быть сформирован пакетно и продаваться туроператором напрямую или через турагентства. Например, в случае с Непалом экскурсия по ступам, посещение народного театра и катание на слоне традиционно входят в стандартный комплекс услуг у большинства туроператоров, работающих с Непалом. Что же касается трэкинга на Аннапурну, то это уже выходит за рамки массового туризма, а значит, заказ этого мероприятия осуществляется для клиентов в индивидуальном порядке.

Пакетное формирование и продажа комплекса услуг носит название «программный туризм», который можно противопоставить «индивидуальному туризму» - комплекс услуг для таких поездок формируется в соответствии с частными требованиями клиента». Большинство крупных туроператоров имеют возможность комбинировать готовые программы с индивидуальными требованиями туристов. Факторы, которые позволяют оперативно доработать программный или разработать индивидуальный комплекс услуг:

- надежные контакты с принимающим туроператором;

- прямые контакты с досуговыми центрами принимающей страны;

- высокий уровень и богатый опыт работы персонала.

Подготовку к продаже проводят по нескольким причинам. Она позволяет:

1. Затратить на работу с клиентом минимальное время и усилия;

2. Повысить шансы завершить сделку благодаря плановым действиям;

3. Заранее оценить вероятность заключения сделки с клиентом «сегодня»;

4. После правильно проведенной подготовки возникает чувство уверенности в себе и при встрече с клиентом это помогает быстрее продать услугу.

Таким образом, цель подготовки к продаже - это максимально упростить заключение сделки.

Подготовка делится на виды по критерию: на что направлена подготовка.

Подготовка может быть направлена на: подготовку содержания встречи; психологическую «самонастройку» консультанта; проектирование имиджа продавца.

Содержательная подготовка необходима для того, чтобы сделать предложение клиенту и продумать «ход продажи».

Подготовка по содержанию встречи состоит из трех частей:

1. Разработка комбинаций товаров для клиента

2. Стратегия и тактика проведения встречи;

3. План индивидуальной беседы.

Алгоритм проведения содержательной подготовки

В общем виде алгоритм проведения содержательной подготовки формулируется так: цель, знания, стратегия, план действий

Вначале необходимо сформулировать результат, то есть что хотим добиться от встречи с клиентом? После «выставления результата» надо определиться с информацией, которой не хватает, чтобы его добиться. Зафиксировать, кто может ее предоставить.

После нахождения информации (или ее отсутствием) выстраивается стратегия или тактика проведения индивидуальной беседы и готовится план встречи. Продавец должен проработать несколько вариантов развития беседы. Составление плана помогает оценить, какой исход наиболее вероятен. В окончательном виде «плана встречи» представляется вариант проведения встречи.

При подготовке к первичной встрече внимание уделяется проверке информации, полученной от рекомендателя, а также психологическому настрою на встречу с клиентом.

На основе информации о потребностях клиента можно предварительно оценить значимоть для клиента той проблемы, которую менеджер может решить с помощью определенной услуги.

Например, зная, что недавно клиент приобрел дорогой тур в Японию и не равнодушен к эксклюзивным турам, можно оценить насколько он готов приобрести индивидуальный тур для себя.

Формирование турпродукта представляет собой достаточно сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:

- поведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;

- определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;

- анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;

- оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации турпродукта состоит из нескольких этапов (см. рис. 1).

Рис. 1  Основные этапы разработки нового туристического продукта

При продаже стандартных услуг с каждым клиентом устанавливаются особые отношения. Это означает, что в подготовке для любого клиента надо готовить индивидуальную программу продажи.

Программа продажи – это совокупность услуг, которая решает значимые проблемы клиента, то есть которые модно решить с помощью данной продукции.

Программа строится в зависимости от прогнозируемых значимых проблем, путем подбора вариантов их решения . прибыльность клиента зависит от соотношения времени и работы с данным клиентом и вероятной прибыли продавца (комиссионных). Если прибыльность клиента высока, то с ним надо проводить продажи новых видов продукции. Таким образом, программа продажи является основой составления плана обслуживания клиента.

Таким образом, чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя. Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.

2. Анализ рынка туристических услуг

2.1 Исследование рынка туристических услуг в РФ

В условиях быстроразвивающегося рынка туризма России важную роль играют маркетинговые мероприятия: исследования, стратегия и планирование. В туризме (как в России, так и на европейских рынках) маркетингу уделяется недостаточно внимания, так как предприниматели в основном сориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом.

Туризм, как и другие отрасли мировой экономики, переживает спад, что выражается в снижении темпов увеличения туристических потоков, а также достижением определенной насыщенности рынка мирового сообщества.

В 2010 году в развитии российского туристического рынка наблюдаются определенные тенденции.

Как и ранее российский рынок подчинен определенной сезонности. Пик туристических потоков приходится на весенне-летний период, но начинает прослеживаться более широкий охват сезонов за счет спортивного туризма (горные лыжи, гольф) и познавательных туров в страны Европы.

Ванным фактором остается наличие в регионе посещения аэропортов, принимающих прямые рейсы из России.

С начала 2010 года несколько упала популярность «горящих» туров, так как предварительная резервация туров становится основой экономии на авиационных и железнодорожных билетах. По мнению экспертов, данная тенденция будет продолжена.

Ко всему прочему в последнее время туристы предпочитают компании и направления с недорогой авиаперевозкой.

Следующим характерным моментом становится неуклонное снижение цен на проживание в четырех-, пятизвездочных отелях, которые в последнее время сталкиваются с огромной проблемой недостаточной наполненностью номеров. Дорогие отели в последний год все чаще прибегают к системе предоставления всевозможных скидок.

Положительной тенденцией в 2009-2010 годах является и разработка компаниями новых маршрутов и новых туристических брендов, что является доказательством нового подхода в формировании туристического продукта.

Если говорить о наиболее популярных направлениях и маршрутах, выбираемых российскими туристами, то наиболее востребованным остается пляжный отдых в Испании и Италии.