Технология работы с агрессивными клиентами и методы урегулирования конфликтов

  Ситуации, когда ожидаемое потребителем туристской услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура, возникают довольно часто. Это связано в основном с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обеспечения максимальной эффективности стандартизации и составления уникального договора, содержащего абсолютно все требования к предстоящей работе туроператора по организации планируемой

   Оптимальная для гостиницы и туриста ситуация, когда качество реального исполнения тура превосходит все возможные ожидания последнего. В этом случае совершивший поездку человек остается доволен туром и благодарен, пополняя ряды его постоянных клиентов.

  Ситуация, которой должна достигать в своей работе любая гостиница - полное соответствие ожидания клиентов качеству реального исполнения услуг.

   Наиболее пессимистична ситуация, при которой клиент остается полностью разочарованным совершенной поездкой, когда его ожидания, оказались выше качества реального исполнения обслуживания.                                                                                                          Это один из наиболее вероятных поводов возникновения конфликтной ситуации между гостиницей и туристом, но ответственность гостиницы в возникшем конфликте наступает только в случае, когда ею не были выполнены или были выполнены не в должном качестве гарантированные договором или принятыми в курортной местности стандартами услуги

 
 

4.Методы преодоления конфликтов с туристами

 

   Одной из основных мер предотвращения конфликтов с туристами является рост профессионализма и ответственности работников гостиницы, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам запрашиваемой информации, обеспечении обещанного качества услуг.

    Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки (рис 2).

 
 
 
 

Рисунок 2. Методы преодоления конфликтных ситуаций с туристами

 
 

    В любом случае менеджер отеля должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях (табл. 1).⁵

 
 
 

Таблица 1 Правила поведения в конфликтных ситуациях

 

     

 

    При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки менеджер или администратор отеля ни при каких условиях не должен :

    ♦  сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т. д.;

    ♦  допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников;

    ♦  явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

    ♦  указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили...*), а в случае объективной необходимости делать это корректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешествующих.

   В случае возникновения конфликта руководство отеля должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во ситуация не переросла в судебное разбирательство⁶. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов. Стадиями разрешения конфликта условно можно назвать досудебное и судебное разбирательства (рис. 3).

Рис. 3. Стадии разрешения конфликта

    На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только

требований туриста, но и на самой его позиции в  отношении защиты своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточно получить извинения гостиницы или стоимость не оказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент добивается судебного разбирательства с широким освещением в местной прессе). Во время беседы руководство отеля должно:

     ♦  обязательно выслушать подробное описание сложившейся во время отдыха конфликтной ситуации;

    ♦  пытаться заострить внимание туриста на положительных моментах поездки;

    ♦  объяснить клиенту причины возникновения конфликта;

    ♦  акцентировать внимание пострадавшего клиента на том, что подобный конфликт случается впервые, что все прежние туристы были очень довольны отдыхом и т. д.;

   ♦  призвать туриста на помощь в разрешении конфликтной ситуации, выслушать все его требования. В случае если требования туриста чересчур велики и амбициозны, лучше по обоюдному согласию прийти к уменьшению этих требований;

    ♦  незаметно намекнуть во время беседы с туристом на бесперспективность и малоэффективность судебного разбирательства.

 

   Следующей за переговорной стадией досудебного разбирательства является прием письменной рекламации туристов и написание обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства отеля..

   Действующее законодательство дает потребителю туруслуг основания для предъявления турфирме следующих требований (табл. 2).

 
 
 
 

Таблица 2 Требования компенсации в связи с нарушениями

 

  В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины отеля. Кроме того, ответ должен предлагать пути возможного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражать, с одной стороны, согласие с требованиями туриста, а с другой — не указывать на прямую вину отеля.

   Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрисдикции либо арбитражные суды (если в качестве туриста выступает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. Во время судебного разбирательства и отелем, и туристом может привлекаться адвокат, проводиться сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы.

 

   На стадии судебного разбирательства руководству отеля необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени. Главным принципом и руководством к действиям отеля в суде должно стать недопущение проигрыша дела. Проигранное дело в любом случае станет достоянием общественности и прецедентом в судебной практике региона или даже целой страны, а это не только испортит имидж, но и составит общественное мнение о нем как о слабой и беззащитной организации, с помощью которой всегда можно воспользоваться «бесплатным» отдыхом (то есть, применяя судебную систему, требовать с возврата денежной суммы, уплаченной за поездку).

 
 
 
 
 
 
 
 

Литература

 

1.  Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2004.

2.  Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинич-но-ресторанном бизнесе: Практикум. — М.: Издательско-торго-вая корпорация «Дашков и К°», 2005.

3.  Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001.

4. Ушаков Д.С.  Прикладной туроперейтинг. – М.; Ростов н/Д: Март 2004

5 . Саак А.Э., Ю. ПшеничныхЮ. А.