Технология работы с агрессивными клиентами и методы урегулирования конфликтов

НОУ ВПО «РОССИЙСКИЙ  НОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(НОУ  ВПО «РосНОУ»)

 
 
 
 

Контрольная работа

 
 
 

По  дисциплине               Технология, организация и управление

 гостиничным  хозяйством

 

Студента (ки) ___5___ курса ______________________факультета

_______________________ ________________-________формы обучения

____________________ __________________

_{(фамилия,  имя, отчество)}

 
 
 
 
 

Тема:               Технология работы с агрессивными клиентами

и методы урегулирования

конфликтов

 
 
 

Руководитель:.

 
 

             Защитил                                                                                      Оценка

 
 

«___» _____________20 __г.                                                      _____________________

 
 
 
 
 
 

Москва

2011г.

 

Содержание 

 

1. Природа и  функции конфликта  …………………………………….3

 

2. Типология  конфликтов  ……………..……………………………… 4

 

3.Основные причины  и методы преодоления конфликтов 

с туристами …………………………………………………….………..6

 

4.Методы преодоления  конфликтов с туристами  ……………………9

 

Литература  …………………………………………………………….15

 
 
 

 

1. Природа и функции  конфликта

 

    Наиболее общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.

    Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывают отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще — стороны независимы друг от друга.

    Конфликты выполняют следующие основные полезные для отеля функции :¹

     ♦  позволяют менеджменту отеля выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия и процветания;

     ♦  дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;

     ♦  разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует отелю, на что способны его бывшие партнеры;

     ♦  заставляют гостиницы пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;

     ♦  конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к отелю.

    Раньше конфликты рассматривались исключительно негативно и все действия администрации сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуацию. Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют получить дополнительную информацию про скрытые процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, что в целом облегчает управление и способствует повышению его эффективности.

    В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию. Считается, что если в компании, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. Задача менеджера состоит в том, чтобы спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт.

    Однако отдельные, чаше всего межличностные конфликты носят разрушительный (деструктивный) характер.

Избежать конфликтов невозможно, но и оставлять конфликты  без внимания нельзя, так как, разрастаясь, переходя из межличностного в межгрупповой, а затем и общеколлективный конфликт может привести к непредсказуемым разрушительным результатам. Поэтому нужно управлять конфликтами, а для этого — изучать их, исследовать источники их возникновения, типичные модели и этапы развития.

 
 
 

2. Типология конфликтов

 

    Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов.

    Выбор той или иной классификации определяется тем, что интересует конфликтолога в данном конкретном случае. Всякая логически

корректная классификация  разбивает все множество конфликтов на ^: классы по какому-то определенному признаку — основанию классификации. Такими основанием могут быть:

    ♦  состав участников конфликта;                                                         

    ♦  его содержание;                                                                                 

    ♦  его длительность;

    ♦  его причины;

    ♦  степень его интенсивности, остроты или силы;

    ♦  формы его протекания;

    ♦ способы его решения и пр.

    В зависимости от того, какое из этих оснований важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог обращается к той или иной классификации.

    Условно конфликты, переживаемые в сфере туризма, можно разделить следующим образом (рис. 1)²

 

 

 Конфликт

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис.1. Типология конфликтов в сфере туризма[1]

 

                   

   Немаловажным типом конфликтов являются конфликты между отелем и его деловыми партнерами и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:³

    ♦  денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

    ♦  недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств вспыхнул конфликт между туристом и работниками отеля);

    ♦  недопонимание между сторонами (работник туроператора неправильно понял менеджера отеля и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

    ♦  недобросовестность или непрофессионализм сторон.

Для преодоления  возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях отеля и партнеров или агентов необходимо: по возможности строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);

    ♦  текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и отелем за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);

    ♦  постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру расширять применение в партнерских отношениях Интернета или программного обеспечения.

 
 
 

3.Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами

 

  В работе гостиниц наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности:

     ♦  наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж гостиницы на рынке;

    ♦  конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туризма, но и может быть вынесенным далеко за пределы родного города или даже страны с посвящением в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что в основном конфликты между гостиницей и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков, партнеров туроператора;

•  информация о возникших конфликтных ситуациях  с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом.

    Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующую основную.

    Недолжное качество предлагаемых туристских услуг⁴

    Восприятие качества услуги — это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг.

    Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего.

   Стабильные личностные характеристики формируются в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации (сдержанность, коммуникабельность, эрудиция, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т. д.).

   Ожидания потребителя — это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом определяется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации. Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте предстоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т. д.

   Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему:

    ♦  прежде всего донести отвечающую действительности информацию относительно условий проживания;

    ♦  уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной беседы и использовать полученные знания при консультировании и рекомендации;

    ♦  уметь выяснить «туристский» опыт клиента и его отзывы о гостиницах, в которых он бывал ранее.

   Существует так называемое правило повышения градуса: часто путешествующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше.

    Реальное исполнение качества проданных туристских услуг должно соответствовать :

    ♦ условиям договора, содержащего перечень услуг, оплаченных клиентом, исполнение которых является непосредственной обязанностью туроператора, к примеру расселение в конкретной гостинице, в номере конкретной категории, предоставление соответствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще или предоставляются не в должном качестве, туроператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуации из-за несоответствия ожидаемого и реального качества туристической услуги;

  ♦ принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей. Услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать принятым стандартам качества. К примеру, клиент должен быть уверен, что при покупке тура на отдых в четырехзвездочный отель ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, согласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле соответствующей категории.