Технологии управления качеством в сфере сервиса

     Отношения субординации обычно характеризуются  вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субординации по управлению качеством определяется производственной структурой предприятия и структурой действующей системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах [14.с.54].

     Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения [3.с.45].

     При определении органов управления качеством продукции и услуг  нужно исходить из того, что управление качеством – органическая составная часть общего управления производством, одна из его ветвей, одна из его функций. В силу этого оно не может противостоять ему. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции [12.с.98].

     На  уровне предприятия, объединения управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается специализированный орган – отдел управления качеством.

     Второй  предполагает в дополнение к первому  варианту выделение общей функции  координации и создание специального органа – отдела управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.

     Каждый  из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.

     Так, преимущества первого варианта заключается  в том, что все участники производственного  процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того, что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

     Второй  вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия  нередко возникает чувство, что  есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все проблемы, связанные с качеством.

     В любом варианте общее руководство  системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия  и за экономические результаты, которые  в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции [11.с.36].

     Анализ  развития форм и методов организации  работ по качеству, выявление возможности  приложения к работам по качеству принципов общей теории управления, разработка схем механизма управления качеством, определение характера потребностей, состояние конъюнктуры рынка как исходного элемента управления качеством продукции, критическое рассмотрение определений основополагающих терминов свидетельствуют о следующем:

1. Современную организацию работ по качеству теоретически допустимо, а практически целесообразно и эффективно строить не на всеобщем глобальном контроле, а на принципах общей теории управления на основе схем механизмов управления качеством продукции;
2. Современное управление качеством продукции должно прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений;
3. Современное управление качеством на предприятии, независимо от формы собственности и масштаба производственной деятельности, должно оптимально сочетать действия, методы и средства, обеспечивающие, с одной стороны, изготовление продукции, удовлетворяющей текущие запросы и потребности рынка, а с другой – разработку новой продукции, способной удовлетворять будущие потребности и будущие запросы рынка;
4. Принципиальная схема механизма управления качеством органически взаимодействует с маркетинговыми исследованиями и включает в свой состав блок разработки политики в области качества [5.с.26].

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                                                 19

     4. Основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг

     Основные  направления национальной политики в области качества продукции  и услуг формируются на базе принципов, определяющих необходимость:

     осознания широкими слоями населения, руководителями и работниками всех уровней роли качества в решении экономических, социальных и иных проблем, вытекающих из национальных интересов России. Всеобщее повышение качества отечественной продукции и услуг должно стать национальной идеей;

     овладения методами менеджмента качества руководителями и специалистами всех уровней, исходя из того, что менеджмент качества является специальной отраслью знаний, содержащей сотни эффективных универсальных методов, применимых в разных секторах экономики и сферах деятельности;

     создания  общих правовых, экономических, социальных и организационно-технических условий, обеспечивающих предприятиям и организациям возможность успешно решать задачи в области качества;

     реформирования  технического регулирования, сбалансировано обеспечивающего защиту потребителей от недоброкачественной продукции и свободное перемещение товаров [7.с.56].

     Реализация  перечисленных выше принципов нацелена на формирование общей культуры качества в стране и на повышение качества продукции и услуг во всех отраслях экономики.

     Помимо  этого, политика в области качества предусматривает специальные государственные меры и меры регионального характера, направленные на подъем качества и обеспечение конкурентоспособности продукции в секторах экономики, являющихся приоритетными для реализации, как общенациональных интересов России, так и интересов ее регионов.

     Воспитание  культуры качества является ключевой задачей пропаганды и всей системы  воспитания, начиная со школьной скамьи.

     В пропаганде и разъяснении этой идеи должны участвовать все центральные  и региональные, государственные, муниципальные, общественные и частные средства массовой информации.

       С целью популяризации идей  качества и поднятия имиджа  отечественной продукции необходимо  развивать ежегодный конкурс  на соискание премий Правительства  Российской Федерации в области качества. Необходима также поддержка конкурсов на соискание региональных и отраслевых премий по качеству, премий общественных организаций и союзов, конкурсов лучших товаров и иных движений, направленных на воспитание культуры качества.

       Как показал отечественный и мировой опыт, применение систем качества дает предприятиям возможность существенно повышать эффективность деятельности, обеспечивать потребителей продукцией и услугами, соответствующими разнообразным потребностям и отвечающими требованиям законодательства.

     Создание  эффективных систем качества, ориентированных  на внедрение современных технологий и методов менеджмента качества, является залогом устойчивого положения  предприятий на рынке. При этом необходимо максимально использовать достижения фундаментальной и прикладной науки, практический опыт, полученный в результате инновационной политики Российской Федерации и реализации планов социально-экономического развития страны и регионов [10.с.25].

     Широкому  внедрению систем качества должна способствовать разработка системы мер в образовательной и консультационной сферах деятельности, а также мер по мотивации применения систем качества.

     Социально-экономическая  политика Правительства Российской Федерации предполагает определение  секторов экономики, опережающее развитие которых должно обеспечить подъем экономики в целом.

     Учитывая  неблагоприятные стартовые условия  на многих предприятиях, предполагается осуществить меры государственной  поддержки для развития этих секторов, используя механизмы инвестирования, кредитования, разумного квотирования импорта, бюджетного финансирования через федеральные целевые программы, инновационный и иные механизмы.

     Политика  учета факторов качества заключается  в том, что при выборе предприятий  и организаций, которым предполагается оказать государственную поддержку в любой форме, федеральные органы исполнительной власти должны руководствоваться способностью этого предприятия или организации обеспечить за период действия государственной поддержки конкурентоспособное качество или тот его уровень, который необходим для защиты национальных интересов России.

     Предприятия, в свою очередь, должны защитить право  на использование мер государственной  поддержки путем разработки и  доказательств реальности собственных  программ повышения качества и обеспечения конкурентоспособности продукции, рассчитанных на те сроки, в течение которых действуют специальные меры [9.с.15].

     Федеральные целевые программы должны содержать  четкие задания по обеспечению необходимого уровня качества продукции и услуг, по стандартизации, метрологическому и иному ресурсному обеспечению, а также по созданию на предприятиях эффективных систем качества и, при необходимости, по сертификации продукции, услуг и систем качества.

     Национальная  политика в области качества должна реализовываться с учетом состояния и развития отечественного рынка, а также динамики интеграции российской экономики в мировую и российского рынка в глобальный.

     Исходя  из этого, разрабатываются планы  первоочередных мероприятий по реализации политики и задачи стратегического характера. При Правительстве Российской Федерации создается Координационный совет по реализации Концепции национальной политики России в области качества продукции и услуг [6.с.52].

     Координационный совет осуществляет мониторинг плана работ по реализации Концепции, определяет задачи стратегического характера в области качества, готовит ежегодный доклад Президенту и Правительству Российской Федерации о состоянии дел в области качества в стране и о ходе реализации национальной политики России в области качества продукции и услуг.

     В федеральных округах и регионах России государство должно поддерживать формирование политики в области  качества продукции и услуг, вытекающей из настоящей Концепции, и разработку программ по ее реализации.

     Целесообразно, чтобы региональные программы повышения  качества и конкурентоспособности  продукции и услуг предусматривали  в числе других меры региональной поддержки предприятий и организаций, производящих приоритетную для государства, отраслей и регионов продукцию.

     Каждый  федеральный орган исполнительной власти должен формулировать свои задачи и стратегию действий, вытекающие из Концепции национальной политики России в области качества продукции  и услуг и направленные на ее реализацию, а также вносить соответствующие дополнения и изменения в документы, определяющие функции органа. 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                                                                 23

     5. Повышение качества  с помощью нововведений

     Системы управления качеством представляют собой органическое сочетание экономических, правовых и других факторов влияющих на качество. С помощью нововведений можно не только избежать консерватизма  и застоя в развитии комплексного подхода к качеству, но и сознательно и уверенно двигаться дальше В системах качества нововведения делятся на две группы: