Технологии управления качеством в сфере сервиса

 

Факультет __________________          Кафедра __________________ 
 

                                                           
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

            по дисциплине: Mенеджмент 

           на тему:«Технологии управления качеством в сфере сервиса» 
 
 
 
 
 

Уровень образования: Бакалавриат

Направление 080500.62 Менеджмент

Профиль Менеджмент в сфере сервиса 
 
 
 

Выполнил (а):

Студент (ка) курса

Форма обучения экстернат

Горлова Яна Сергеевна

  (ФИО полностью) 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва  2011

                                                                                                                             2

    

     Оглавление

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Понятие  конкуренции и методы выживания  в условиях конкурентной борьбы……………………………………………………………………………...5

2. Современное  представление о механизме управления  качеством продукции и услуг……………………………………………………………………………...7

3. Категории управления качеством продукции и услуг. Органы управления качеством продукции и предоставляемых услуг………………………………13

4. Основные  направления национальной политики  в области качества продукции  и услуг……………………………………………………………….19

5. Повышение  качества с помощью нововведений……………………………23

Заключение……………………………………………………………………….26

Список  используемой литературы……………………………………………...28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                                              3

     Введение

     Конкурентоспособность является интегральной характеристикой  продукции, обусловливающей возможность  ее сбыта. Понятие конкуренции является фундаментальным в экономической  теории рыночных отношений.

     В современных условиях наиболее эффективным способом борьбы в конкурентных условиях является метод повышения качества продукции. Качество продукции (услуг) – это совокупность характеристик продукции (услуг), обуславливающая ее способность удовлетворять установленные и ожидаемые потребности.

     Для эффективной организации управления качеством продукции и предоставляемых  услуг необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и  организовать весь процесс.

     Целью данной курсовой работы является раскрытие  основной экономической проблемы: повышения  качества продукции и услуг, как  необходимого условия в конкурентной борьбе.

     Задачи  курсовой работы:

     1. Раскрыть понятие конкуренция  и конкурентная борьба, определить условия выживания в конкурентной борьбе.

     2. Раскрыть вопрос современного  представления о механизме управления  качеством продукции.

     3. Рассмотреть категории управления  качеством продукции.

     4. Изучить основные направления  национальной политики в области качества продукции и услуг.

     5. Сделать выводы и предложения  по повышению качества продукции  и услуг.

     Работа  состоит из: введения, пяти глав, заключения и списка используемой литературы.

     Во  введении определяются цель и задачи написания данной работы. В главе первой раскрывается понятие конкуренции, приводятся методы выживания в конкурентной борьбе. Во второй главе раскрывается понятие качества продукции и предоставляемых услуг, рассматривается вопрос влияния качества продукции (услуг) на национальные интересы России в сфере экономики. В третьей главе указаны категории управления качеством продукции и органы, занимающиеся контролем качества предоставляемых услуг (продукции). В четвертой главе раскрыты основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг. В завершающей пятой главе говорится о повышении качества продукции и предоставляемых услуг с помощью нововведений. В заключении подводятся итоги всего вышеуказанного и делаются соответствующие выводы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                                              5

     1. Понятие конкуренции  и методы выживания  в условиях конкурентной  борьбы

     Понятие конкуренции является фундаментальным  в экономической теории рыночных отношений. Конкуренция проявляется на всех уровнях капиталистической экономики – от микроуровня (фирма) до мировой экономической системы.

     Термин  «конкуренция» вошел в экономическую  теорию из разговорного языка от латинского слова «concurrentia», означающего «столкновение», «состязание». В экономике конкуренция определяется следующим образом.

     Толкование  понятия конкуренции в экономической  науке прошло несколько стадий. Классической экономической теории был характерен поведенческий подход. В частности, А. Смит понимал сущность конкуренции как совокупность взаимонезависимых попыток различных продавцов установить контроль на рынке. Следовательно, акцент делался на таком поведении продавцов и покупателей, которое характеризовалось честным, без сговора соперничеством за более выгодные условия продажи или покупки товаров. При этом основным объектом конкурентной борьбы считались цены.

     Конкурентоспособность является интегральной характеристикой  продукции, обусловливающей возможность  ее сбыта. На конкурентоспособность продукции оказывают влияние ее качество, цена, стоимость эксплуатации, удобство технического обслуживания, имидж изготовителя, его способность соблюдать договорные сроки поставки и иные факторы.

     Приоритетность  факторов конкурентоспособности зависит от уровня социально-экономического развития общества, характеристик рынков, на которых реализуется продукция, особенностей конкретных потребителей.

     Как свидетельствуют результаты исследований международных экономических институтов, для глобального рынка, интеграция в который является одной из главных задач развития отечественной экономики, в ХХI веке приоритетным фактором в конкурентоспособности продукции будет оставаться качество.

     Среди методов выживания в конкурентной борьбе выделяют следующие:

      - Маркетинговые исследования и оценка состояния качества услуг;

      - Модернизация материально-технической базы и обеспечение материальными ресурсами;

      - Разработка и внедрение единых стандартов, нормативов, правил;

      - Мотивация труда и повышение профессионализма служащих;

      - Мобилизация финансовых ресурсов;

      - Повышение качества продукции и предоставляемых услуг;

      - Совершенствование контроля качества.

     Особое  внимание хотелось бы уделить предпоследнему методу – повышению качества продукции  и предоставляемых услуг, т.к. это метод, по мнению ведущих специалистов, является наиболее эффективным в условиях конкурентной борьбы [1.c.65]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                                              7

     2. Современное представление  о механизме управления  качеством продукции  и услуг

     Прежде  чем говорить о современном представлении  механизма управления необходимо дать определение качества продукции.

     Качество  продукции (услуг) – это совокупность характеристик продукции (услуг), обуславливающая ее способность удовлетворять установленные и ожидаемые потребности.

     Продукция одного назначения может пользоваться спросом при разных уровнях качества, что связано со степенью платежеспособности ее потребителей. На современном этапе социально-экономического развития страны население делится по этому показателю на три группы:

     наибольшая  – с низкой платежеспособностью, потребляющая в основном дешевую  продукцию, как правило, низкого  качества;

     немногочисленная  прослойка покупателей среднего класса, потребляющих преимущественно среднюю по цене и уровню качества продукцию;

     небольшая группа очень богатых людей, имеющих  возможность приобретать дорогую  продукцию высшего качества.

     Результатом наблюдающегося оживления в экономике страны становится увеличение платежеспособности населения, а, следовательно, и спроса на более качественную продукцию.

     Качество  продукции и услуг является одним  из важнейших факторов реализации национальных интересов в следующих сферах деятельности государства:

     - экономической,

     - социальной,

- военной,

     - международной,

     - информационной,

     - экологической.

     Рассмотрим  как качество продукции услуг  влияет на национальные интересы России в сфере экономики.

     Обеспечение устойчивого развития экономики является ключевой задачей в реализации национальных интересов во всех сферах деятельности государства.

     В начале и середине 90-х годов национальная угроза в сфере экономики была обусловлена существенным сокращением  производства внутреннего валового продукта, приведшим к кризисным явлениям. Спад производства в значительной мере явился следствием, с одной стороны, интервенции иностранных товаров, и с другой – низкого качества и слабой конкурентоспособности отечественной продукции на внутреннем и внешнем рынках, падения платежеспособности населения, структурной деформации экономики в сторону сырьевых отраслей.

     В период выхода из кризиса внимание в первую очередь должно быть сосредоточено  на:

      - подъеме качества и конкурентоспособности продукции в тех секторах экономики, опережающее развитие которых должно обеспечить подъем экономики в целом, используя для этих целей различные меры государственной и региональной поддержки;

      - интенсификации процесса импортозамещения за счет повышения качества отечественной продукции;