Связи с общественностью в формировании внутренних коммуникаций в организации

   Коммуникация – это сложный  процесс, состоящий из взаимозависимых  шагов, каждый из этих шагов  необходим для того, чтобы сделать  наши мысли понятными другому  лицу. Каждый шаг – это пункт,  в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен. [18]

    Слово “коммуникация” имеет  латинское происхождение от слова  “communis”, обозначающее «общий».  Посылающий старается установить  “общение” с кем-либо. Он стремится вникнуть в информацию, отношения или идею. [18].

   Психологи обозначают термином  «коммуникация» процессы обмена  продуктами психической деятельности. «Коммуникация - процесс двустороннего  обмена информацией, ведущей к  взаимному пониманию. Коммуникация - в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме». [18]

     То  есть основное, что нам нужно  сейчас понимать, что коммуникация  – это направленный процесс  обмена информацией, с целью  удовлетворения определённых потребностей.

     Основная цель этого процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, понимание сообщений. Руководитель сообщает что-то подчиненному, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную перед ним задачу; он обязан как бы «вернуть» посланную информацию отправителю, показать ее «качество». [11] 
 

в процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: 
1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее; 
2) сообщение - собственно информация, послание, закодированное с помощью символов; 
3) канал - средство передачи информации; 
4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. [11]

    При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача  — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

    1. Зарождение идеи.

    2. Кодирование и выбор канала.

    3. Передача.

    4. Декодирование. 

      Простая модель коммуникации:

[13] 

Организация. 

 
   Организация (от греч. ὄργανον инструмент) — это целевое объединение ресурсов. Организации, созданные человеком (людьми), характеризуются наличием человека как активного ресурса. Для организаций, созданных человеком, характерно наличие функций управления и планирования. Необходимо отметить, что организация, входящая в более крупную организацию, является для последней ресурсом.

   Организация — это группа людей, работающих совместно, во главе с руководителем и выполняющих определенные планы.[14]

   Организация - социальная общность, состоящая из группы людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или системы целей.[15]

  

Вывод: Коммуникация - обмен информацией, взаимодействие  для достижения результатов общения.

  Организация  – это группа людей, которые взаимодействуют для достижения целей. 
 
 
 
 

 Внутренние коммуникации в организации.

     В  целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации,  могут быть разделены на две  крупные сферы: 

• коммуникация внутри организаций;
• внешняя коммуникация. [17]

   Автора  курсовой работы интересует внутренняя  коммуникация.

   А.Б. Зверинцев пишет, что везде, где есть человек, где он что-то делает с другими людьми, складываются определенные способы действий, поведения, общения, их писанные и не писаные правила, то есть существует культура. В полной мере относится это и к культуре предпринимательства. Другими словами, существует организация, основным ресурсом которой является человек, который создает культуру, организационную культуру. 
   Организационная культура - специфическая, характерная для данной организации система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в рамках конкретной предпринимательской деятельности, способа постановки и ведения дела. Даже если руководители не думают о культуре, складывающейся в их фирме, о стиле общения, приема, отношений с общественностью и прессой, они все равно будут, будет культура организации. 
Организационную культуру еще называют корпоративной.

   Корпоративная культура – это  система материальных и духовных  ценностей, проявлений, взаимодействующих  между собой, присущих данной  корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды. 
   Почему, говоря о внутренней коммуникации в организации, мы говорим об организационной (корпоративной) культуре? Потому, что организационная (корпоративная) культура, организационное поведение охватывает большую часть внутренней жизни коллектива, и внутренние коммуникации являются компонентом, входящим в понятие корпоративной культуры.[16]

  У  В.А. Мельмана    коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация — это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей и отдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления. [9]

    Люди обмениваются информацией,  то есть вступают в коммуникационный  процесс на самых разных уровнях  и используя различные виды  коммуникаций. Они общаются в  группах, выступают на собраниях /«летучках», «планерках»/, читают корреспонденцию, пишут письма, составляют записки и отчеты, общаются по телефону, по факсу, электронную почту, просматривают и пишут сами видеоленты, делают рекламу и т.д. - любой из этих способов общения вписывается в определенный вид /тип/ коммуникаций: 

1)с внешней  средой - с государственными и  негосударственными службами, правоохранительными  органами, потребителями, конкурентами, посредниками, кредиторами, рынком  труда и т.д. 
 
2) межуровневые /вертикальные/ - внутри организации, сверху вниз и снизу вверх, или по нисходящей и по восходящей; 
По нисходящей сообщается информация о текущих задачах, измененении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д. По восходящей - подается сигнал «на верх» о возникших проблемах, об открывшихся эффективных методах работы /о «рационализме снизу»/, об атмосфере в коллективе; 
 
3) горизонтальные - обмен информацией между различными отделами для согласования действий /программ, уровня требований/, для консультирования или проведения совместных исследований.

4) неформальные - канал распространения слухов. Такая информация передается  намного быстрее. Руководители, между прочим, так же очень хорошо используют этот канал, вуалируя его типичной оговоркой : «Только между нами». За слухами закрепилась репутация неточной информации /«болтовни»/, но на практике оказывается, что такая информация бывает более точной, чем официальная. [3] 

   По книге М. Гундарина «Книга руководителя отдела PR. Практические рекомендации » внутриорганизационные коммуникации, обладают рядом специфических характеристик :

1. Они должны давать информацию, быть при этом ясными и точными
2. Они правдивы и основаны на фактах, а сама информация помогает людям сделать обоснованный выбор
3. Они взывают к лучшим интересам людей и борются против атмосферы недоверия
4. Они всячески обыгрывают слово «вы» и преуменьшают слово «я».Их девиз должен быть таким : «То, что я думаю, гораздо менее важно, чем то, что вы делаете».[2.с.142-143]

   В действительности это практически  идеальная модель, но чтобы достичь  этого необходимо много работать, этим-то и занимаются специалисты  по связям с общественностью  в организациях. Они разрабатывают методы и способы налаживания или формирования внутренних коммуникаций или системы внутренних коммуникаций.

   Система внутренних коммуникаций (СВК) — совокупность информационных каналов, позволяющих передавать сведения делового, интеллектуального и эмоционального содержания внутри организации между сотрудниками. При этом можно выделить в качестве субъектов коммуникаций топ-менеджеров, линейных менеджеров и сотрудников специализированных подразделений, осуществляющих работу с СВК в организации. [17]

  От  эффективности внутренних коммуникаций  зависит деятельность организации  в целом.

  

   Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются:

• количество коммуникационных каналов;
• качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно;
• количество промежуточных звеньев при передаче информации;
• своевременность распространения информации;
• адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия;
• наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами;
• состояние социально-психологического климата в коллективе;
• количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов). [16]

Для создания позитивного имиджа компании на рынке  необходимо своевременно доводить необходимую  информацию до сотрудников, что, как  следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

   Целью курсовой работы является  выявление способов формирования внутренних коммуникаций средствами связей с общественностью, для достижения поставленной цели автор использовал различную литературу.

    Внутренние коммуникации в организации  необходимы, чтобы   повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

    По Мельману создание эффективной  системы внутренних коммуникаций  состоит из семи основных этапов (рис. 2). Прежде всего, необходимо  провести диагностику существующей  системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи, проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование, внутрикорпоративное обучение. Следующий этап — создание единого информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в области ВК, далее — внедрение этих стандартов, укрепление лояльности персонала, затем — мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в области управления внутренними коммуникациями. [17]

Рис.2 Создание эффективной системы внутренних коммуникаций

 
 
 
 

     

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

[17] 
 

   Так же он дает такое понятие  как «инструменты построения  и повышения эффективности системы  внутренних коммуникаций».Они подразделяются на четыре основных вида (таблица): информационные, аналитические, коммуникативные и организационные.

   Важно отметить, что большинство компаний используют не больше двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой группы. Самые редко используемые компаниями инструменты управления внутренними коммуникациями — «почтовые ящики» для сбора предложений, электронные СМИ, письма работодателю, деловые игры, презентации для сотрудников, электронные библиотеки, тематические фотостенды. Чаще всего компании используют внутренние собрания, рассылки сообщений, стенды с информацией и внутренние сайты. Есть и ряд проблем, с которыми сталкиваются организации при работе с внутренним коммуникациями. Прежде всего, это отсутствие сотрудника, отвечающего за работу с системой внутренних коммуникаций на постоянной основе. Как правило, компания не выделяет бюджет на поддержание и регулярную работу с внутренними коммуникациями. Из-за этого информация доводится до сведения работников нерегулярно, без нужного эмоционального заряда, порой без учета бизнеса и размеров компании.