Стратегический менеджмент

До настоящего времени многие люди воспринимают коммуникацию только как речевое общение. На самом деле процесс коммуникации гораздо сложнее. Перед тем, как коммуникатор (партнер по коммуникации) К1 произнесет, например, слово "снег", в его правом полушарии появляется аналог А1 (либо он представляет снег белым, светлым, чистым, либо хрустящим, либо мягким, пушистым, холодным), который затем левым полушарием переводится в знаковую информацию З1 конкретные слова. Коммуникатор К2, получая от К1 словесную знаковую информацию З2 левым полушарием, преобразует ее в аналог А2, который формируется в правом полушарии. Коммуникатор представляет снег уже по-своему.

Таким образом, на основе одной и той же знаковой информации у коммуникаторов К1 и К2 могут быть сформированы совершенно разные аналоги (см. рисунок 7).

Рисунок7.

МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА КОММУНИКАЦИИ[7]

мозг коммуникатора К1                 мозг коммуникатора К2

__________________                     ____________________

|     знак З1      |/|\          ____\ |      аналог А2     |

| левое полушарие  | |  \        |   / |  правое полушарие  |

|__________________| |    \      |     |____________________|

| правое полушарие | |П1    \    | ОП2 |  левое полушарие   |

|   аналог А1      | |        \  |     |      знак З2       |

|__________________|--          \|     |____________________|

В коммуникации преобразование аналога в знак называется прямой процедурой П1, преобразование знака в аналог обратной процедурой ОП2. Эффективной коммуникация может быть только тогда, когда прямая и обратная процедуры обеспечивают точную передачу аналога:А1=А2.

Существуют 2 типа аналоговой информации :

-моноканальная аналоговая информация, определяемая интонацией и темпом речи, позой, дыханием, тембром голоса (управляется только правым полушарием;

-стереоканальная аналоговая информация, определяемая движениями правой или левой руки, покраснением и мимикой на левой или правой стороне лица (управляется 2-мя полушариями).

Левая стереоканальная аналоговая информация управляется правым полушарием и характеризует эмоционально-значимую составляющую информации. Правая стереоканальная информация управляется левым полушарием и характеризует знаково-логическую составляющую информации.

Для того, чтобы отсутствовало недоверие к информации коммуникатора, ему необходимо помнить следующее:

-правосторонняя аналоговая информация должна быть симметрична левосторонней (если партнер улыбается искренне, то он улыбается симметрично);

-моноканальная аналоговая информация должна соответствовать знаковой информации (если партнер говорит, что все О.К., а на его лице при этом отпечаток напряженности, то ему вряд ли поверят);

-левая стереоканальная аналоговая информация должна соответствовать знаковой (если менеджер пытается замотивировать подчиненных на достижение цели, но сам при этом эмоционально не вовлечен, что легко определить по жестам, то успеха он не добьется).

Каждый из индивидуумов, анализируя свой жизненный опыт, способен формировать аналоги трех типов, или в трех модальностях :

-визуальной В (аналоговая информация представляет собой комплекс зрительных образов);

-аудиальной А (аналоговая информация представляет собой комплекс звуков;

-кинестетической К (аналоговая информация представляет собой комплекс ощущений:вкус,осязание,обоняние и др. ощущения).

Необходимым условием эффективной коммуникации является аналоговое соответствие переданной и воспринятой информации, что достигается при условии совпадении модальностей, в которой коммуникаторы передают и получают информацию. Чтобы выяснить ведущую модальность партнера по коммуникации и настроится на нее, чтобы общение было эффективным, можно использовать индикаторы определения модальностей: глазные сигналы доступа -

ГСДк внутреннему процессу партнера; словесные предикаты (слова, характеризующие модальность внутреннего процесса);

жесты рук; темп речи; интонация голоса и другие (см. таблицу 3).

Таблица3.

ИНДИКАТОРЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ МОДАЛЬНОСТИ[8]

____________________________________________________________

|индикатор|-----------------модальность----------------------|

|         |   визуальная    |  аудиальная    |кинестетическая|

|---------|-----------------|----------------|---------------|

|ГСД      |вверх прямо,     |направо,        |вниз прямо,    |

|         |вверх влево,     |налево,         |вниз налево    |

|         |вверх вправо,    |вниз направо    |               |

|         |прямо перед собой|                |               |

|         |(описание со стороны наблюдателя,т.е.лицом к лицу)|

|---------|-----------------|----------------|---------------|

|Словесные|представьте,ярко,|послушайте,тихо,|чувствуете,лег-|

|предикаты|перспектива,ви-  |созвучно,громко,|ко,тепло,тяже- |

|         |димо,прозрачно,  |хрустящий,логич-|ло,уютно,мягко,|

|         |красиво,видишь,  |но,загреметь,   |притрагиваться,|

|         |посмотрите,вижу, |журчащий,шмяк-  |трудно,удобно, |

|         |как прекрасно,мне|нуть,бабахнуть, |душно,вкусно,  |

|         |кажется и др.    |шелестеть и др. |холодно и др.  |

|---------|-----------------|----------------|---------------|

|Жесты рук|на уровне лица   |выше пояса      |ниже пояса     |

|---------|-----------------|----------------|---------------|

|Темп речи|ускоренный       |размеренный     |замедленный    |

|---------|-----------------|----------------|---------------|

|Интонация|повышенная       |монотонная      |пониженная     |

|_________|_________________|________________|_______________|

Задача эффективного коммуникатора быть постоянно в модальности партнера по коммуникации и быть всегда готовым сообщить информацию в такой форме, в которой она ему понятна.

Иначе коммуникаторы могут оказаться в ситуации двух "упрямых баранов"-руководителей, один из которых все время пытался убедить партнера и обращался к нему со словами: "Представьте себе...", на что другой в ответ говорил: "Послушайте меня..."

2. Стратегия мышления

Процесс мышления при воспоминании информации называется стратегией мышления, которая имеет три этапа :

1)ПОИСК происходит в наиболее удобном избыточном канале воспоминания (визуальном, аудиальном или кинестетическом) на подсознательном уровне. Модальность поиска определяется по первому движению глаз партнера по коммуникации, когда вопрос выводит его за пределы оперативной памяти. Это легко осуществить с использованием индикатора определения модальности-ГСД.

Несмотря на то, что поиск осуществляется всего за 1,5-2 секунды, именно этот этап процесса мышления определяет ведущую модальность (избыточный канал) индивидуума и сообщает нам, кем он является визуалистом, аудиалистом или кинестетиком.

Поисковый этап является основным этапом для присоединения к партнеру по коммуникации. Используя специфические предикаты, изначально определив по ГСД, какова ведущая модальность партнера, можно легко найти общий язык с любым специалистом фирмы или деловым партнером.

2)РЕПРЕЗЕНТАЦИЯ позволяет индивидууму воспроизвести информацию в том виде, в котором она востребована и представить ее сознвнию. Репрезентативный этап человек прекрасно осознает (либо видит изображение, либо слышит звуки, либо чувствует и ощущает). При репрезентации взгляд партнера по коммуникации задерживается в той или иной позиции дольше, чем на этапе поиска (несколько секунд), что также позволяет определить модальность с помощью ГСД.

3)РЕФЕРЕНТНАЯ ОЦЕНКА представляет собой этап проверки на уровне подсознания : хорошо плохо, приятно не приятно ...

Модальность референтной оценки можно определить только в том случае, если партнер по коммуникации что-то сравнивает за пределами оперативной мысли. Для руководителей высшего и среднего уровней управления важно иметь визуальную (способность мыслить стратегчески) и кинестетическую референцию (доброе отношение к подчиненным, установление контактов и развитие духа сотрудничества).

Поиск и референция сознанием не анализируются, осознается человеком только репрезентация. Так как аналоги формируются трех видов и все три этапа стратегии мышления могут реализовываться в любых из этих трех модальностей, то каждый человек, эффективно используя свои ресурсы, может стремиться к тому, чтобы развить все 29 стратегий мышления, что позволило бы ему эффективно коммуницировать с любым партнерам. На прак тике это удалось реализовать пока только таким сверхкоммуникаторам, как Милтон Эриксон (гипнотизер) и Вирджиния Сатир (психотерапевт).

Ведущую стратегию мышления партнера по коммуникации можно определить, либо задавая вопросы и внимательно наблюдая за ГСД, либо определяя модальные предикаты во фразах партнера по коммуникации. Например, во фразе одного из руководителей :

"Коллеги! Мне ПРЕДСТАВЛЯЕТСЯ, что мы не до конца ПОНИМАЕМ к каким ТЯЖЕЛЫМ последствиям может привести данное решение" - можно определитьтакую стратегию мышления : В А К. Присоединиться к партнеру, используя ту же стратегию в данном слу чае можно было бы так : "Наше предприятие будет иметь хорошую ПЕРСПЕКТИВУ только в том случае, если каждый из нас, ПРИСЛУШИВАЯСЬ друг к другу, будет содействовать развитию духа СОТРУДНИЧЕСТВА."

3. Этапы эффективной коммуникации

Создатели новой коммуникационной технологии Джон Гриндер и Ричард Бендлер на основе изучения методов работы гения моментальной психотерапии и гипноза Милтона Эриксона выделили следующие этапы эффективной коммуникации :

1)ПРИСОЕДИНЕНИЕ прежде, чем воздействовать на партнера, необходимо сначала присоединиться к его дыханию, позе, темпу речи и мышлению; выявить и "отзеркалить" (воспроизвести) модальности внутреннего процесса (стратегии мышления); использовать фразы в развитии мысли партнера.

2)ЗАКРЕПЛЕНИЕ осуществляется в поисковой, репрезентативной и референтной системах партнера посредством поддержания удобного для собеседника соотношения речи и молчания, подтверждения согласия с действительно вескими приведенными партнером фактами и аргументами.

3)ВЕДЕНИЕ постепенное изменение поведения партнера на аналоговом уровне с созданием ему другой реальности в визуальной, аудиальной и кинестетической модальностях. В эффективных коммуникациях на этапе ведения возможно постепенно изменить позу, жесты, мимику, темп речи и дыхания партнера;

инспирировать переход партнера в психофизиологическое состояние более адекватное восприятию; осуществить перевод партнера в иную модальность восприятия информации. На этом этапе реализуется программа с изменением психофизиологии партнера по коммуникации.

Осуществляя шаг за шагом эти этапы эффективной коммуникации, каждый менеджер сможет достичь успеха при мотивации сотрудников на достижение цели, добиться выгодных условий контракта, избежать конфликтных ситуаций, которые часто возникают только из-за того, что собеседники общаются с использованием различающихся стратегий мышления, лучше понять проблемы своих подчиненных, коллег и деловых партнеров и т.д.

Глава III. Психотехнологии и менеджмент человеческих ресурсов

1. Психофизиологические технологии

В последнем параграфе предыдущей главы мы коснулись такой важной темы как психофизиологическая технология ( ПФТ ). Остановимся на этом понятии поподробнее. ПФТ позволяет изменять параметры процесса, происходящего внутри человека при тех же самых возмущающих факторах. Благодаря освоенным ПФТ индивидуум способен осуществить самопрограммирование на изменение тех или иных качеств, блокировать себя от накопления отрицательных эмоций, эффективно использовать внутренние ресурсы, мотивировать себя и подчиненных на достижение долговременных целей, осуществлять взгляд на проблему из будущего и так далее. Отсюда ясно, что для достижения успеха менеджеру необходимо овладеть такими полезными ПФТ. В следующих пунктах этого параграфа рассмотрим три ПФТ, позволяющих в разумных пределах изменить себя и других. Эти ПФТ были разработаны одним из ведущих специалистов России по психологии эффективных коммуникаций Алексеем Ситниковым, прошедим подготовку и сертификацию в международном центре нейролингвистического программирования Джона Гриндера.