Способы устранения конфликтов и условия их применения

     Различны  способы выхода из конфликтов у мужчин и женщин. Мужчины более рациональны, они с каждым новым внутриличностным переживанием обогащают свой набор средств разрешения ситуации. Женщины всякий раз по-новому радуются и страдают. Они разнообразнее в личностных характеристиках, а мужчины - в ролевых. Женщины больше успевают обновить и как бы заново отредактировать накопленный опыт, мужчины менее склонны возвращаться к пережитому, но умеют своевременно выйти из конфликта.

     Преодоление внутриличностного конфликта обеспечивается образованием и действием механизмов психологической защиты (3. Фрейд, Ф. Бассин). Психологическая защита - нормальный, повседневно работающий механизм психики. Она является продуктом онтогенетического развития и научения. Развиваясь как средство социально-психологической адаптации, механизмы психологической защиты предназначены для контроля эмоций в тех случаях, когда опыт сигнализирует человеку о негативных последствиях их переживания и выражения.

     Различают структурные и межличностные  методы управления конфликтами.

     Структурные методы управления конфликтами оказывают воздействие на содержание конфликта, наиболее применимы для конструктивных конфликтов, используются, как правило, для регулирования отношений в группах. Они включают в себя:

     а) разъяснение требований к работе - четкое описание рабочих мест, прав, обязанностей, функций, разъяснение  результатов, ожидаемых от работника  или рабочей группы, порядка предоставления информации, системы полномочий и  ответственности, четкое определение  политики, процедур и правил организационного поведения:

     б) введение жесткой системы единоначалия - установление четкой иерархии для  определения порядка подчиненности  и ответственности в целях  исключения двойственности подчинения и дублирования управления;

     в) использование координационных  и интеграционных механизмов - упорядочение взаимодействия между исполнителями, установление эффективных взаимосвязей, оптимизация процесса принятия решений  и коммуникаций;

     г) постановка общеорганизационных комплексных  целей - -ориентация усилий персонала на достижение общих целей, объединение индивидов, групп и отделов организации для совместного комплексного решения проблем организации;

     д) совершенствование системы вознаграждений - установление общих оценочных показателей, стимулирование труда не на основе индивидуальных достижений, а по результатам работы группы или организации в целом;

     е) поощрение бесконфликтной работы - использование материальных и нематериальных форм поощрения персонала за отсутствие конфликтов и уменьшение (лишение) поощрения при наличии конфликтов;

     ж) разрешение с учетом целей конфликтов - выяснение сути конфликта, определение  истинных целей его участников, конструктивное обсуждение проблемы для устранения противоречий и нахождения оптимального (взаимоприемлемого) решения.

     Межличностные методы управления конфликтами оказывают  воздействие на участников конфликта  и применяются, как правило, для  устранения неконструктивных противоречий. Они включают в себя:

     а) уклонение - уход от конфликта, игнорирование  спорных вопросов;

     б) сглаживание - примирение, конформизм, призывы к солидарности;

     в) принуждение - силовое подавление одной  из сторон, применение властных полномочий;

     г) компромисс - частичное удовлетворение интересов сторон на основе взаимных уступок;

     д) рациональное решение проблемы - открытое признание противоречий, нахождение оптимальных решений по их устранению путем открытого обсуждения и проведения переговоров.

     Для анализа конфликта и выбора оптимальной  стратегии поведения в зависимости  от конкретной ситуации может быть использована разработка, предложенная К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г. Стратегия поведения индивида в конфликте определяется в зависимости от двух составляющих:

     1) напористости - стремления удовлетворить  собственные интересы, достичь индивидуальных целей (действуя активно или пассивно);

     2) партнерства - готовности учитывать  интересы и потребности другой  стороны (действуя совместно или индивидуально).

     В зависимости от соотношения этих параметров выделяются пять основных тактик поведения в конфликте.

     Характеристика  типов конфликтного поведения следующая:

     1) соперничество (стиль "выигрыш - проигрыш") - конфронтация, конкуренция, открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Способ реализации - применение власти, использование односторонней зависимости партнера и других средств оказания давления;

     2) сотрудничество (ситуация "выигрыш - выигрыш") - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Способ реализации - открытый диалог, аргументация, готовность оценить ситуацию со стороны, взаимное желание выслушать и понять друг друга;

     3) приспособление (отношения "проигрыш - выигрыш") - уступка, изменение своей позиции, сглаживание разногласий и перестройка поведения. Способ реализации - подчеркивание общих интересов одновременно с замалчиванием противоречий, демонстрация согласия в сочетании с требованиями, претензиями другой стороны;

     4) уклонение (ситуация "проигрыш - проигрыш") - избежание, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Способ реализации - например, перевод разговора на другую тему;

     5) компромисс (стиль "непроигрыш - невыигрыш") - урегулирование разногласий через взаимные уступки конфликтующих сторон. Способ реализации - выработка "среднего решения", при котором никто особенно не выигрывает, но и не проигрывает.

     Каждый  из перечисленных способов управления конфликтами имеет свои условия  применения. Эффективность выбранного подхода зависит от особенностей конкретной ситуации: содержания предмета конфликта, причин конфликтного поведения, ценности межличностных отношений, индивидуально-психологических особенностей сторон, профессиональных навыков оппонентов и др. Наиболее эффективно решают конфликтные ситуации руководители, которые в зависимости от обстоятельств гибко используют на практике все рассмотренные приемы.

     Поскольку субъектами конфликтов выступают люди, важно не только понять причину и  устранить источник конфликта, но и  спрогнозировать, как каждый человек  поведет себя в том или ином случае развития конфликтной ситуации.

     Эффективность управления конфликтом повышается при использовании метода картографии конфликта, разработанного X. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Его суть состоит в графическом отображении составляющих конфликта, последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту Опасения означают озабоченность, тревогу человека при невозможности реализовать какую-то потребность (критика, унижение, одиночество, низкая заработная плата, потеря работы и др.).

     В результате составления картограммы  проясняются страхи и опасения конфликтующих  сторон, проявляются точки совпадения их интересов и на этой основе определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

     В целом управление конфликтом оказывается  эффективным при условии воздействия  прежде всего на причину конфликта  для ее устранения и решения конфликта  в зависимости от целей конфликтующих  сторон.

     Менеджер, который не желает портить отношения с работниками, активно не влияет на конфликты, не устраняет их причин и склонен к частым компромиссам, усиливает глубину и частоту появления деструктивных конфликтов. Для повышения эффективности управления конфликтами целесообразно привлекать к их разрешению медиаторов (от лат. mediator - посредник) - профессиональных посредников в конфликтных ситуациях.

     Необходимым элементом решения конфликтов становятся переговоры как набор тактических  приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон в целях установления конструктивного взаимодействия и сотрудничества.

     Переговоры  следует рассматривать как деятельностную модель, применение которой проходит в несколько этапов:

     1) подготовка к переговорам;

     2) проведение переговоров;

     3) анализ результатов переговоров и следование договоренностям.

     Выделяют  четыре типа деятельности при проведении переговоров:

     а) достижение необходимых результатов;

     б) оказание воздействия на силовой  баланс;

     в) создание конструктивной психологической  обстановки;

     г) применение гибкой тактики. Оценивая результаты переговоров, важно иметь в виду возможности продолжения сотрудничества. Наиболее предпочтительный результат переговоров - отсутствие односторонних преимуществ, когда в выигрыше оказываются обе участвующие в переговорах стороны. Важная роль в переговорном процессе принадлежит руководителю, который должен следовать цели рационального решения проблемы.

     Для предупреждения неконструктивных конфликтов менеджеру необходимо систематически осуществлять в организации мероприятия по профилактике и мониторингу конфликтных ситуаций, основными из которых являются: улучшение условий и организации труда, проведение обоснованной кадровой политики, своевременное реагирование на изменения, совершенствование коммуникаций, разработка эффективной системы мотивации, строгое соблюдение трудового законодательства, следование нормам служебной этики, оздоровление социально-психологического климата, формирование продуктивной корпоративной культуры.

     В организационных отношениях важно  формировать ассертивное поведение (от англ. assertive - уверенность в себе, своих притязаниях), демонстрирующее способность индивида отстаивать свои права и взгляды, добиваться их воплощения, принимая во внимание и уважая мнение других лиц. При этом необходимо соблюдение принципа толерантности (терпимости) при отсутствии или ослаблении реакции на неблагоприятные факторы в результате снижения чувствительности к их воздействию.

     В целом недетерминированность организационного поведения часто приводит к столкновению интересов его участников. Эти противоречия могут играть роль как инструмента, позволяющего выбрать оптимальную модель функционирования, так и деструктивного для организации фактора. Основная задача управления конфликтами на уровне и организационного, и личностного взаимодействия сводится к переводу конфликта в конструктивные формы, позволяющие использовать его позитивный потенциал и минимизировать возможные негативные последствия.

     Стороны должны стремиться к позитивному  разрешению конфликта и действовать  соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной. Если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение.

     Определение взаимоотношений сторон.

     Консультант должен ясно представлять себе структуру  сторон - участников конфликта. Неясное  лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями  и другие факторы могут стать  значительным препятствием к разрешению конфликта.

     Очень важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта. Широко распространенным методом при этом является интервью с представителями обеих сторон как способ получения необходимой информации. Интервью обеспечивают консультанта информацией о следующих решающих моментах, рассматриваемых позднее: интенсивность конфликта; уровень симметрии и силовой баланс; природа, характер конфликта (определенные проблемы, обиды, жалобы и поводы для недовольства). Наличие групп, оказывающих поддержку, и интервью представляют консультанту благоприятную возможность разрабатывать индивидуальную программу исследования данной ситуации.