Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Июня 2013 в 15:05, курсовая работа
Целью данной работы является исследование теоретических основ организации и управления гостиничного хозяйства и разработка рекомендации по совершенствованию организации деятельности гостиничного хозяйства.
Для достижения поставленной цели в данной работе решаются следующие задачи:
- оценить качество услуг;
- рассмотреть концепцию управления качеством;
- дать характеристику гостиничного комплекса;
- охарактеризовать технологию совершенствования услуг гостиницы;
- описать основные виды услуг;
Под стандартом принято
понимать нормативное издание,
устанавливающее необходимые
На сегодняшний день существует Международный стандарт ISO 9000, для соблюдения которого необходимы:
Базовым составляющим качественных услуг являются квалификационный персонал и материальная база.
Для управления качеством должны присутствовать следующие системы:
Об эффективном управлении
качеством в гостинице
В разных гостиничных сетях применяются корпоративные стандарты. Гостиницы, работающие на основе франшизы, в России управляются при соблюдении кооперативного стандарта. Роль стандартов заключается в том, что они дают возможность контролировать качество и постоянство предоставляемых услуг. Кооперативный стандарт должен ассоциироваться с торговой маркой. Минусом франшизы является то, что такой договор не позволяет владельцам гостиницы выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной кооперации. Но выходом из такой ситуации будет нахождение гостиничной кооперации, которая будет согласна обслуживания на основе своего кооперативного стандарта.
Кооперативные стандарты формировались на протяжении многих лет, «впитывая» в себя специализацию гостиничного оператора и развитие потребительского спроса на гостиничные услуги. Сейчас практически все международные бренды имеют свой кооперативный стандарт который строго соблюдается, невзирая на географическое расположение гостиницы.
Так как в современном гостиничном бизнесе России очень много зарубежных корпораций, то они оказали большое влияние на создание корпоративной культуры в нашей стране.
Корпоративная культура - это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации.
Цель корпоративной культуры - Сформировать нужное подведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами и руководством, поставить перед ними цели.
Одной из составляющих частей современной корпоративной культуры является система всеобщего управления качеством (TQM), в основе которой лежат следующие принципы:
Рассмотрим особенности гостиничных услуг.
Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, её сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определённые действия для удовлетворения потребностей клиента.
Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребностей клиентов, и удовлетворять их нужно в определённый срок.
Изменчивость качества . Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнителя услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.
Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).
Существуют определённые факторы, которые оказывают влияние на объёмы продаж.
К таким факторам относятся:
Основной предмет гостиничного бизнеса – это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиницы решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно. [10. 32с.]
Стандартизация услуг.
Стандартизация – это
деятельность по установлению норм, правил
и характеристик в целях
К нормативным документам в сфере отечественного гостиничного обслуживания относятся:
Модель обеспечения качества услуг в России базируется на ГОСТ Р 50691- 94, который рассматривает качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установление или предполагаемые потребности потребителя. [16. 34с.]
Качество услуг, предоставляемых в гостиничном предприятии определяется следующими критериями:
Таким образом, управление качеством
услуг в гостиничном
Система управления качеством гостиничных услуг
Управление качеством предполагает наличие следующих подсистем, контролирующих процесс организации и предоставления услуг. (рис. 1.1)
рис. 1.1
Система управления качеством в гостинице
Первой подсистемой
В качестве основных параметров
здесь выступают такие
Гостиницы тратят значительные средства на обучение персонала, поэтому в гостинице «Волна» вас встретят улыбки дружелюбных и всегда и всегда готовых помочь работников.
Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества.
Сотрудники должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции предоставляемой услуги.
Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям, зависит качество предоставляемых услуг.
У работников следует воспитывать
реакцию в предоставлении услуг.
Необходимо контролировать, проявляют
ли сотрудники желание, интерес
и способность быстро предоставлять
запрашиваемые клиентами
И, наконец, сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделить полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешить проблемы и предотвращать отток клиентов.
Вторая – контроль степени удовлетворённости клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.
Информация о работе Совершенствование организации деятельности гостиничного хозяйства