Совершенствование организации деятельности гостиничного хозяйства

 Под стандартом принято  понимать нормативное издание,  устанавливающее необходимые качественные  характеристики, утверждаемое компетентным  органом.

 На сегодняшний день существует Международный стандарт ISO 9000, для соблюдения которого необходимы:

1. Достаточная материальная база;
2. Вполне квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
3. Хорошая организационная структура.

Базовым составляющим качественных услуг являются квалификационный персонал и материальная база.

Для управления качеством  должны присутствовать следующие системы:

1. Система, отвечающая за подбор персонала и его обучение;
2. Система, осуществляющая контроль качества оказываемых услуг в гостинице. Для полноценного функционирования данной системы каждое гостиничное предприятие должно иметь свой собственный кодекс стандартов, который должен учитывать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных;
3. Система мониторинга удовлетворённости клиентов. Для её функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений клиентов. Если не оставлять жалобы клиентов без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами.

Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют  следующие факторы:

1. Эффективное маркетинговое управление;
2. Отраслевой стандарт качества;
3. Работа над совершенствованием производственных процессов;
4. Подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных качеств;
5. Наличие нормативов выработки;
6. Развитая корпоративная культура. [11. 45с.]

В разных гостиничных сетях применяются корпоративные стандарты. Гостиницы, работающие на основе франшизы, в России управляются при соблюдении кооперативного стандарта. Роль стандартов заключается в том, что они дают возможность контролировать качество и постоянство предоставляемых услуг. Кооперативный стандарт должен ассоциироваться с торговой маркой. Минусом франшизы является то, что такой договор не позволяет владельцам гостиницы выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной кооперации. Но выходом из такой ситуации будет нахождение гостиничной кооперации, которая будет согласна обслуживания на основе своего кооперативного стандарта.

Кооперативные стандарты  формировались на протяжении многих лет, «впитывая» в себя специализацию гостиничного оператора и развитие потребительского спроса на гостиничные услуги. Сейчас практически все международные бренды имеют свой кооперативный стандарт который строго соблюдается, невзирая на географическое расположение гостиницы.

Так как в современном  гостиничном бизнесе России очень  много зарубежных корпораций, то они  оказали большое влияние на создание корпоративной культуры в нашей  стране.

Корпоративная культура - это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации.

Цель корпоративной культуры - Сформировать нужное подведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами и руководством, поставить перед ними цели.

Одной из составляющих частей современной корпоративной культуры является система всеобщего управления качеством (TQM), в основе которой лежат следующие принципы:

1. Принцип ориентации на потребителя, заключающийся в необходимости следить за текущими и будущими потребностями потребителей;
2. Принцип главенствующего положения руководителя. Хороший руководитель должен обеспечить наличие единого экономического плана гостиничного предприятия;
3. Принцип подхода к системе качества как к процессу;
4. Принцип полного вовлечения работников в процесс обслуживания;
5. Принцип системного подхода к процессу управления;
6. Принцип работы над постоянным улучшением деятельности организации в целом. [11. 58с.]

Рассмотрим особенности  гостиничных услуг.

Процесс производства и потребления  происходит в одном временном  промежутке. Для получения гостиничной  услуги необходимо задействовать в  процессе потребления, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу  гостиницы приходится вступать в  непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность гостиничных  услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, её  сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определённые действия для удовлетворения потребностей клиента.

Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как  они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребностей клиентов, и удовлетворять их нужно в определённый срок.

Изменчивость качества . Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнителя услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Существуют определённые факторы, которые оказывают влияние  на объёмы продаж.

К таким факторам относятся:

1. Месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;
2. Уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;
3. Цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;
4. Удобство обслуживания;
5. Ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворять почти все прихоти постояльцев. Самые распространённые – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за её пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;
6. Имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

Основной предмет гостиничного бизнеса – это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиницы решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно. [10. 32с.]

Стандартизация услуг.

Стандартизация – это  деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества; качества продукции, техники и технологии; единства измерений; экономики всех видов ресурсов.

К нормативным документам в сфере отечественного гостиничного обслуживания относятся:

1. ГОСТ 28681.0 – 90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
2. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий. Требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий.»
3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490).
4. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц (утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. № 18).
5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.

Модель обеспечения качества услуг в России базируется на ГОСТ Р 50691- 94, который рассматривает качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установление или предполагаемые потребности потребителя. [16. 34с.]

Качество услуг, предоставляемых в гостиничном предприятии определяется следующими критериями:

• Компетентность (персонал гостиницы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• Надёжность (услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне работы гостиничного предприятия);
• Отзывчивость (служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов);
• Доступность (услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания её предоставления);
• Понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• Коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• Доверие (репутация гостиницы);
• Безопастность (предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений);
• Обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• Осязаемость (привлекательность помещений и формы персонала).

Таким образом, управление качеством  услуг в гостиничном предприятии  основывается на компетентности и профессионализме управляющего и обслуживающего персонала  гостиницы и правильном определении  потребности клиентов, что создаёт  конкурентное преимущество гостинице  в современных условиях рыночных отношений. [17. 25с.]

Система управления качеством  гостиничных услуг

Управление качеством  предполагает наличие следующих  подсистем, контролирующих процесс  организации и предоставления услуг. (рис. 1.1)

рис. 1.1

Система управления качеством  в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Первой подсистемой управлением  качеством услуг является подсистема подбора и его обучения.

В качестве основных параметров здесь выступают такие показатели, как единство коллектива, профессиональное мастерство, уровень профессиональной подготовки сотрудников гостиницы.

Гостиницы тратят значительные средства на обучение персонала, поэтому  в гостинице «Волна» вас встретят улыбки дружелюбных и всегда и всегда готовых помочь работников.

Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества.

Сотрудники должны иметь  достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя  суть концепции предоставляемой  услуги.

Обходительность персонала  является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям, зависит качество предоставляемых  услуг.

У работников следует воспитывать  реакцию в предоставлении услуг. Необходимо контролировать, проявляют  ли сотрудники  желание, интерес  и способность быстро предоставлять  запрашиваемые клиентами услуги.

И, наконец, сотрудников, непосредственно  контактирующих с клиентами, надо наделить полномочиями, даже такими, которые  выходят за рамки их должностных  обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешить проблемы и предотвращать отток клиентов.

Вторая – контроль степени  удовлетворённости клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.