Совершенствование организации деятельности гостиничного хозяйства

 

Введение

Гостиничное хозяйство или гостиничная  индустрия является важнейшей составной  частью отрасли гостеприимства. Она  органически и естественно связывает  рестораны, кафе, транспорт и экскурсии  в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

На современном этапе  индустрия гостеприимства развивается  стремительными темпами, стараясь удовлетворить  все возрастающие потребности населения  и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и  совершенствуются старые предоставляемые  услуги.

Все это делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства  чрезвычайно актуальной и создает  предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.

Целью данной работы является исследование теоретических основ организации  и управления гостиничного хозяйства  и разработка рекомендации по совершенствованию  организации деятельности гостиничного хозяйства.

Для достижения поставленной цели в  данной работе  решаются следующие  задачи:

- оценить  качество услуг;

- рассмотреть концепцию управления  качеством;

- дать характеристику гостиничного  комплекса;

- охарактеризовать технологию  совершенствования услуг гостиницы;

- описать основные виды услуг;

- раскрыть структуру управления  гостиничным предприятием;

- оценить методы делового общения  в гостиничном сервисе.

Предметом исследования является системы  функционирования гостиничных комплексов.

Теоретической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные  и прикладные научные труды отечественных  и зарубежных специалистов в области  организации управления гостиничным  хозяйством.

Теоретическая значимость исследования определяется изучением одной из самых эффективных аспектов деятельности в гостиничном бизнесе, тесно  увязанном с развитием туризма  в условиях рыночной экономики.

Выводы и предложения по улучшению  деятельности гостиниц имеют теоретическую  значимость, и результаты исследования могут способствовать научному пониманию  организации деятельности гостиниц.

Практическая значимость работы заключается  в том, что она доведена до разработки рекомендаций по совершенствованию  организации деятельности гостиничного хозяйства, а также структурной  оптимизации управления гостиничным  комплексом. Результаты исследования могут быть использованы для улучшения  деятельности гостиничного комплекса  и конкурентоспособности и устойчивости.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы управления

качеством услуг

1. Теоретические основы управления качеством услуг

Проблема обеспечения  качества носит в современном  мире универсальный характер. Однако, показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции – специфичны для каждой отрасли, в том числе и для  сферы гостеприимства. Теоретические  аспекты управления качеством услуг  и выявление роли мотивации в  обеспечении эффективного управления качеством обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства представляет значительный интерес.

Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как «различие между предметами, дифференциация по признаку «хороший - плохой»». В ХХ веке о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы – практики. С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные: «насколько вещь хороша» для каждого субъекта. Помимо приведенных выше определений можно также привести еще несколько подходов к толкованию качества.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности  услуги (товара), которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Первый тип качества – особенности и свойства услуги – увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства услуги и быть расположенными к ее приобретению. При этом большое значение имеют ожидания клиентов, которые формируются благодаря имиджу гостиничного предприятия, усилиям по продвижению и услуг, общественному мнению и ценам.

Во-вторых, качество может  рассматриваться как техническое  и функциональное. Техническое качество – это то, с чем клиент остался  после взаимодействия со служащим. Например, техническое качество –  это номера в гостинице, блюда в ресторане. Функциональное качество – это процесс предоставления услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими гостиницы. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается посыльным к столу регистрации, производит регистрацию у клерка по регистрации и сопровождается в свой номер. Превосходное функциональное качество может улучшить общее впечатление клиента в случае, когда есть вещи, которые не вполне оправдывают его ожидания. [2. 145с.]

Есть еще один тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое  не может быть оценено потребителем перед приобретением услуги, и  часто его невозможно оценить  и после ее приобретения. Некоторые  товары и услуги могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей  перспективе, но в то же время приводить  к неблагоприятным результатам  для их пользователей в отдаленной перспективе. Допустим, менеджеры гостиницы  не знают расположение ее противопожарных  систем. Другие менеджеры знают, где  они находятся, но не считают нужным обучить служащих выполнению правил противопожарной безопасности. Этот недостаток управления пожарной безопасностью  не будет иметь никакого воздействия  на гостей, пока не произойдет пожар.

Общий имидж гостиницы  воздействует на восприятие клиентами  качества. Клиенты предприятия гостеприимства, которое имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав  нетипичными.

Особый интерес представляет подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать: «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей; «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.); «нематериальное» качество (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, и т.п.), «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.); время обслуживания.

Подобный подход позволяет  более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителя.

В настоящий момент понятие  качество как категория нормировано  и определяется стандартами.  В  соответствии с определением Международной  организации по стандартизации (ИСО), качество – это совокупность свойств  и характеристик продукта, которые  придают ему способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности (Международный стандарт ИСО 8402 – 86).

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются стандарты ИСО серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе и в сфере гостеприимства. На государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей гостиничных услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя. [6. 38с.]

Управление деятельностью  по стандартизации на уровне государства  в России осуществляет Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информацию о товарах (работах, услугах), представленных продавцом. Правовое поле для разработки стандартов в области гостиничных услуг обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Объект стандартизации на предприятии гостеприимства – услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и (или) используются. Именно стандарт по сути определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества. Основную задачу стандартизации составляет разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги.

Особое место занимает качество обслуживания, т.к. любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетику интерьера мест обслуживания;
• эргономичность мест ожидания и обслуживания;
• комфортность помещения, оборудования, мебели;
• этику общения. [5. 34с.]

Особые требования предъявляются  к этичности обслуживающего персонала, что объясняется доминирующей на сегодняшний момент философией управления качеством на базе приоритетов потребителей.

Характеристики профессионального  мастерства в соответствии и ИСО 9004.2 складываются из:

• профессиональной компетентности специалиста;
• деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации;
• материально-технического обеспечения (документацией, оборудованием); организации взаимодействия с потребителем.

Таким образом:

1. Качество – многоаспектное  понятие. Определение понятия  «качество» дают философы, экономисты, психологи, социологи. За основу  в настоящее время нужно взять  определение понятия качество, данное  в международном стандарте ИСО  8402 – 86. В соответствии с определением  Международной организации по  стандартизации (ИСО), качество –  это совокупность свойств и  характеристик продукта, которые  придают ему способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые  потребности.

2. Современное представление  о качестве основано на принципе  наиболее полного выполнения  требований и пожеланий потребителя,  и этот принцип должен быть  заложен в основу разработки  практических предложений по  совершенствованию управления качеством  в гостиницах.

3. Нематериальный характер  услуги как продукта лежит  в основе особенностей управления  качеством услуг в гостеприимстве. Специфика заключается, прежде  всего, в особой важности, так  называемой гуманитарной составляющей  процесса обслуживания. В отличие  от технократической составляющей (качества материально-технической  базы, территории, эстетического оформления) - гуманитарная составляющая не  поддается измерению, напрямую  зависит от «человеческого фактора»  обслуживающего персонала, сильно зависит от относительности восприятия каждого гостя и т.п. Эти особенности серьезно осложняют выполнение функций по управлению качеством услуг и в особенности функции контроля.

4. Анализ зарубежного  опыта управления качеством гуманитарных  технологий в процессе обслуживания  гостя показывает, что сложность  выполнения функции контроля  можно компенсировать повышением  эффективности и значимости функции  мотивации: путем повышения заинтересованности  и личной ответственности каждого  сотрудника, развития корпоративной  культуры, системы внутреннего маркетинга. Такой подход дает настолько ощутимый результат, что может сократить до минимума необходимость выполнения функции контроля.

5. Анализ существующих  теорий мотивации показывает, что  не все они в чистом виде  применимы в реальной деятельности  современного предприятия гостеприимства. Сложность применения различных  теорий, на наш взгляд, состоит  в трудоемкости определения потребностей  каждого сотрудника, затратности  таких исследований с точки  зрения времени и материальных  средств. [9. 97с.]