Разработка стратегии обслуживания фирмы

 

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

      Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг» это стандарт устанавливает  основные требования к системам обеспечения  качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

      Этот  стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и  их оценку на предприятиях, оказывающих  услуги населению. Поскольку туризм—это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.

      Требования  к системе качества услуг предусматривают  ответственность руководства предприятия  по отношению к политике в области  качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.

      Основные  положения ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения  качества услуг» :

      Пункт 3.1.1. Политика в области  качества.

«Руководство  сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить е разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель»

      В примечании к данному пункту сказано: « Политика сервисной организации  в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих  основных задач : удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги».

      Пункт 3.1.2. Организация  работы по качеству.

«Полномочия и  ответственность. В системе качества должны быть четко определены  полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной  организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1. выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2. проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3. проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления».

      Важным  моментом в организации качества обслуживания является обеспечение  потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится в разд. 3.5. «Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции» на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.

      Система качества должна предусматривать материально-техническое  обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами ( материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами). В туристском случае- это ресурсы  туризма: размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.

      «Договоры на поставку продукции или оказание услуг (с поставщиками услуг) должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:

1. наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию.
2. Нормативные и технические документы ( технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации»

Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.

 Сервисная  организация обязана:

1. Проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2. Устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления.
3. Обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4. Обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5. Ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

 

    Сравнение оценок потребителя и исполнителя  услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и производительности корректирующие действия»

      В случае туроперейтинга целесообразно  ввести ещё одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта—туристским агентством, а также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности туроператора.

      Результаты  контроля ( оценки) должны регистрироваться.

      « Исполнитель услуги должен разработать  и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

      Анализ  информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы  обеспечить :

1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.

      В случае необходимости сервисная  организация должна разработать  процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отборе технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического  обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

            Раздел 3.9. Взаимодействие с  потребителем.

« эффективное  взаимодействие с потребителем включает информацию о:

• характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;
• ожидаемой стоимости услуги;
• взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
• возможности влияния потребителей на качество услуги;
• адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
• возможности получения оценки качества услуги потребителем;
• установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя»

 

3.1.2.2.Средства  контроля (проверки) и персонал.

 Сервисная  организация должна определять  требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

      Проверка  должна включать контроль, оценку и  регулирование процессов исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ».

1. Представитель руководства.

«Ответственность  за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей»

      Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.

      « Систему качества, разработанную  в соответствии с требованиями изучаемого стандарта должно периодически анализировать  руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным  требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы»

      Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления.

      Важным  в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.

      «Сервисная  организация должна разработать  и поддерживать в рабочем состоянии  документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества»

      В примечании к данному пункту говорится  о том, что соответствие системы  качества установленным требованиям  обеспечивается:

    а) Наличием планов и руководства по качеству;

    б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных  кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

    в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

    г) обеспечением соответствия процессов  проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

    д) подготовкой отчетов по качеству.

     

 

Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения  документацией.

      «Сервисная  организация должна установить процедуры  разработки, ведения и обеспечения  всеми документами и данными, относящимися к системе.

      Документация  должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до её введения в действие.

      Все составляющие, требования и положения  системы качества, принятые сервисной  организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

      Сервисная организация должна установить и  поддерживать в рабочем состоянии  процедуры ведения всех необходимых  документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:

      а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

      б) своевременное изъятие устаревшей документации;

      в) включение изменений в документацию.