Разработка стратегии обслуживания фирмы

 
 
 
 

²Австрийская школа туризма (проф. Колер), с. 154-157.

 

        

      Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее  обслуживание признано удовлетворять  его потребности.

      Основой туристской программы является цель путешествие. Турист не считает программу  и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.

      На  ряду с вышеуказанными факторами  специалистами признано важность такого свойства туристского продукта, как  гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.

      Гостеприимство  в сфере туристской индустрии  –это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких  составляющих факторов, как:

• качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
• наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
• благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;
• внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;
• забота об облегчении об ориентации туристов в получении услуг ( информация в нутрии фирмы, сведения в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечения ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.

      Все эти факторы должны органично войти  в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, -- это немаловажный фактор.

      В международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания :

• приветственный сувенир- каждому туристу. В отличии от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров ( в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров- мелкие сувениры национального характера и. т. д.;
• выдача туристам после завершения туров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и. т. п.;
• рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;
• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видиоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.

      Как уже говорилось вначале, современные  методы обслуживания туристов строится по принципу освобождения ( т.е. клиент должен быть освобождён от всех обременительных организационных забот ), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.

      Даже  в таких сложных путешествиях, как маршрутные туры, туроператоры стараются придерживаться  принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов и. т. д. На развитых курортах для многих кампаний —это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операторы, не учитывающие  этот принцип и проигрывающие  в конкуренции за постоянного клиента.

      Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки :

• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
• учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможностей заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на « среднеарифметического потребителя».
• Обслуживание  по научно обоснованным нормам и стандартам , о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа

.Любой продукт  должен включать элементы рекреационного  обслуживания, которые ни в коем  случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Можно предложить следующую примерную классификацию программ туристского отдыха:

   А. По целям путешествия:

• Туристско- оздоровительные маршруты ( с активными способами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении).
• Экскурсионно-познавательные;
• Спортивные (занятия различными видами спорта)
• Обучающие (обучающие языку, отдельным видам спорта, ремеслу).
• Зрелищно-развлекательные ( посещение театров, кино, карнавалов, ярмарок, фестивалей и др.)
• Туры по интересам ( охота, рыбная ловля, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.)
• Этнические  и бытовые туры, т.е. связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта;
• Свадебные путешествия;
• Деловые и конгресс-туры.
• Производственно-ознакомительные программы.

 

Б. По способу передвижения:

• Стационарные туры
• Маршрутные туры
• Хич-хайкин ( путешествие автостопом)
• Велотуры

 

В. По составу участников путешествия.

• Групповые туры
• Индивидуальные туры
• Семейные туризм
• Детский и подрастковый
• Молодежный
• VIP-тур

         Следует отменить, что этот перечень программ не считать завершенным. Именно программное  движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких не предсказуемых движений, как мода, увеличение, устаревание и потеря интересами. Поэтому с течением времени появляются новые виды программ и утрачивания прежними. Задача отслеживать и во время реагировать на происходящие изменения спроса и потребления.

         Проблемы  программного обслуживания, возникновения  новых форм и направление в  туризме обслуживанием на международном  уровне ВТО признает актуальной проблему совершенствование программных  форм обслуживания. Так в июне в 1998 г.в Лиссабоне была проведена международная конференция посвященная анализу основных тенденций туризма XXI.века .

         В работе в одной из целей конференции  было выявление тех сегментов  тур рынка, которые будут развиваться  наиболее динамично ближайшее десятилетие. Такими сегментами можно считать  экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия  в приполярные  области, пустыни, тропические леса. Были обнаружены результаты исследования « Туризм – взгляд в 2020» выявлены 5 сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный, круизы и путешествия в тематические парки. 

1.4.Организация   приёма и обслуживание  иностранных туристов.

 

   Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.

   Основанием  для размещения в гостинице иностранных  туристов и зарубежных делегаций  по линии ВО «Прогресс» служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту).

   Размещение  иностранных туристов в гостинице  осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

   В случае отказа без уважительной причины  одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы.

 

   Регистрация иностранных туристов в гостинице  осуществляется в соответствии с  Правилами пребывания иностранных  граждан в стране.

 

   Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в  соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.

 

   После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки  и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

 

   Администрация гостиницы должна оформить соответствующие  документы и разместить группу в  количестве до 40 человек не более  чем за 15 мин, до 100—не более чем  за 40 мин, свыше 100 человек—в пределах часа.

 

   В целях  сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может  своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу  гид-переводчик совместно с руководителем  группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.

 

   Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением  установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных  указаний. При выезде из гостиницы  гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.

   Номера  гостиниц, в которых размещаются  иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной  почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

   Качество  подготовки номеров, исправность и  комплектность оборудования, наличие  рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

   Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность  за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.