Разработка стратегии обслуживания фирмы

   Администрация гостиницы обязана строго следить  за поддержанием чистоты в номерах  и общественных местах. Уборка номеров  должна производиться ежедневно  в отсутствии туристов.

   В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.

   Смена постельного белья иностранным  туристам осуществляется в номерах  высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

   Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде  из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер  и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о  количестве мест отнесенного багажа подтверждаются  гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.

   Ответственность за организационную работу, связанную  со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

   Администрация гостиницы несет ответственность  перед туристами за сохранность  их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт.

 

   Дополнительные  услуги предоставляются с целью  создания максимальных удобств туристам, проживающим в гостинице, более  полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

   Службы  гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

   В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

   Дополнительное  одноместное размещение предоставляется  иностранным туристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.

   Кроме того, по просьбе туристов и при  наличии свободных мест может  быть предоставлено дополнительно  одноместное размещение в одно- или  двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.

   Если  заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В  случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись.

   Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются  в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных в гостинице  пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь.

   Внутренняя  информация и реклама в гостинице  должны включать все аспекты, связанные  с пребыванием туристов, в том  числе:

• Режим работы всех служб, их расположение и связь с ними;
• Виды дополнительных услуг;
• Правила пользования кабельным телевидением, лифтом;
• Работу справочной службы;
• Порядок заказа автотранспорта;
• Организацию медицинской помощи;
• Порядок обмена валюты;
• Программы пребывания;

 

  ________________________________

В. А. Квартальнов, « иностранный туризм», «финансы и статистика», М.2001, с.

 
 
 
 
 
 

    

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.5. Требования к качеству  обслуживания.

 

  Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

 

     Качество  продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

 

     Качество  услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)

      Качество  туристского обслуживания —это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности  и желания туристов на отдыхе и  в путешествиях.

      Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

      Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

      Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

      Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.) .В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких , как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

      Туристское  обслуживание должно удовлетворить  целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров  предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

      На  качество обслуживания, кроме перечисленных  выше факторов, влияет ассортимент  предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

      Туризм  в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

  Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

      Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся  прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

      Критерий  качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

      Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны туристов.

      Для экскурсионного обслуживания основными  показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

      Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный  и анимационный подходы, квалификация гида.

      Особенность деятельности туроператора, состоит  в том, что после реализации туров  потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

      Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением  дорогостоящих услуг; экономические—для  небогатых потребителей; программы  путешествий для бабушек, дедушек  и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

      В технологии обслуживания туристов большое  значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так  как это тот человек, который  отвечает за качество обслуживания своим  личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен  полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

      В России существуют государственные  требования к разработке туристского  продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам , определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

      Разработчики  ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями качества туристского обслуживания.

      Можно сформулировать основные направления  в организации качества обслуживания туристов:

• Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)
• Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)
• Качественная технология предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность)
• Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
• Анимация обслуживания;
• Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
• квалифицированные кадры.