Пути повышения эффективности кадровой политики в ООО «Эльдорадо» ОП «Магазин №3 город Чита»

Супервайзер должен знать законодательство, постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие  и нормативные документы, касающиеся работы предприятия торговли, законодательство о защите прав потребителей, основные свойства и характеристики товаров, режим работы сотрудников, их права и обязанности, правила и методы обслуживания покупателей, правила этикета, нормы и требования по охране труда, противопожарной безопасности, основы управления персоналом и трудовое законодательство РФ.

Директору и  супервайзеру подчиняются продавцы. Которые должны каждое утро подготовить  отдел к рабочему дню, проверить  наличие ценников и правильность их оформления, выставление всего товара на витрине, проверяют оформление текущих акций, поддерживает в надлежащем состоянии торговые витрины, стеллажи, стенды, другое торговое оборудование, участвуют в инвентаризации, осуществляет предпродажную подготовку товара, принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании покупателей. Основной обязанностью продавцов – это работа с покупателем, продавец осуществляет предложение и показ товаров покупателям; оказывает покупателям помощь при выборе товаров, консультирует покупателей по вопросам назначения, свойств, качества товаров, о правилах ухода за товарами, о ценах; производит подсчет стоимости покупки, выписку товара, оформление паспорта (иного документа) на товар, имеющий гарантийный срок; производит упаковку покупки;  выдачу или передачу покупки на контроль. Продавец  должен знать: законодательство, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы предприятия торговли; законодательство о защите прав потребителей, приказы и распорядительные руководства; товароведение, стандарты и технические условия на товары, основные их свойства и качественные характеристики; условия хранения товаров; требования к качеству и безопасности товаров, способы проверки качества товаров; принципы размещения, выкладки товаров и оформления мест продажи; виды торгового оборудования, инвентаря, инструментов и правила пользования ими; правила учета товара во внутренней программе организации; правила и методы обслуживания покупателей; порядок оформления помещений и витрин; правила этикета и профессиональную терминологию; нормы и требования по охране труда, противопожарной безопасности и производственной санитарии

Сервисная ячейка- в нее в ходит информационная служба,в ее обязанности входит – ответ на телефонные звонки, переадресация звонков, консультирование покупателей по телефону о наличии товара, о проходящих акциях, оформление документов по безналичному расчёту, оформление доставок покупателям, приём претензий от покупателей, оформление платежей по кредиту, оформление веб-заявок, оформление договоров мобильной связи, договоров страхования, договоров на подключение и установку техники, заполнение гарантийных талонов. Сотрудник службы информации обязан знать законодательство, постановления, распоряжения, приказы и другие документы, касающиеся работы предприятия торговли, законодательство о защите прав потребителей, основные свойства и характеристики товаров, чтобы правильно консультировать покупателей по телефону, ещё один элемент сервисной ячейки- менеджер по качеству, его обязанности проводят первичный осмотр бракованных изделий с обязательным оформление пакета документов, занимаются обменом и возвратом товара покупателей, делают заявку на отгрузку товара в сервисный центр и с сервисного центра, совместно с кладовщиком магазина учитывают все товарно-транспортные накладные, имеющие отношение к движению бракованной техники из магазина в сервисный центр и обратно, производят оценку ущерба изделий получивших механическое повреждение в процессе транспортировки, следят за соблюдением правил хранения изделий на складе магазина, непосредственно участвуют в проведении инвентаризации, проводят уценку товара, ведут учёт уценённого товара, проверяют товар на предпродажный брак, участвуют в приёме пришедшего товара в магазин, оформляют доставку неисправной техники по гарантийному обслуживанию от покупателей в сервисный центр, принимают в ремонт технику от покупателей, принимают заявления от покупателей на обмен и возврат товара. Это юридически грамотные люди, которые знают стандарты и технические условия на изделия, основные их свойства и характеристики, постановления, распоряжения, приказы и другие, руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, условия поставки, хранения, транспортировки товаров, инструкции по приемке товаров, ассортимент реализуемых товаров, законодательство и нормативную документацию, связанную с правилами торговли, а также законодательство о правах потребителей, правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда.

Кассиры обслуживают покупателей на кассе, инкассируют выручку магазина, заполняют  книгу кассира-операциониста, ежедневно  осуществляют пересчёт денежных средств  в кассах магазина, осуществляют сверку данных по продажам, возвратам, кредитным  операциям, ежедневно составляют кассовый отчёт, проверяют корректность отгрузок с удалённого склада, формируют комплекты документов по безналичному расчёту на отправку бухгалтеру, составляют акты приема-передачи документов в банки по программам потребительского кредитования, участвует в проведении инвентаризации. Кассир несет ответственность за невыполнения своих функциональных обязанностей, недостоверную информацию о состоянии работы, несоблюдение трудовой дисциплины, утрачу, порчу, недостачу денежных и материальных ценностей. Кассир должен знать законодательство о бухгалтерском учете и порядке ведения кассовых операций в торговле, постановления, распоряжения, приказы вышестоящих, финансовых, контрольно-ревизионных органов по вопросам организации бухгалтерского учета и порядка ведения кассовых операций, формы и порядок финансовых расчетов, порядок приемки, оприходования, хранения, расходования денежных средств, товарно-материальных и других ценностей, правила проведения инвентаризации денежных средств и товарно-материальных ценностей.

Кладовщики  должны обеспечить приём, сохранность, проверку на комплектность и отпуск товара со склада; организуют хранение и размещение товара на складе; обеспечивают хранение сопроводительной документации на весь поступивший в магазин товар, необходимой для продажи товаров в соответствии с требованиями российского законодательства; проверяют весь поступивший в магазин товар на наличие штрихового кода; проверяют весь поступивший товар на наличие в комплекте русскоязычной инструкции и гарантийного талона; осуществляют печать и комплектацию товара недостающими инструкциями по эксплуатации на русском языке; принимают товарно-материальные ценности, поступающие в магазин; при приёме товара проверяют его внешний вид, комплектацию, целостность упаковки; участвуют в проведении инвентаризации; готовят проданный товар на доставку; делают отгрузку товара, отправленного на доставку покупателям; ведут отчётность товара проданного с удалённого склада; следят за своевременным прибытием товара в магазин; обеспечивают сохранность складируемых товарно-материальных ценностей, с соблюдением правил их хранения, техники безопасности. Кладовщики должны знать ассортимент хранящихся материальных ценностей, их свойства и назначение, правила ведения складского хозяйства, правила учета, хранения, движения материальных ценностей на складе, а также правила оформления сопроводительных документов на них, правила проведения инвентаризации, правила противопожарной безопасности по хранению товаров и содержанию служебных помещений.

Менеджер  отдела мониторинга следит за сохранностью товарно-материальных ценностей в  магазине, за порядком, предотвращает  противоправные действия, следит за тем, чтобы на товаре были антикражные  средства, присутствует при приёме товара и отправке товара в сервисный центр, участвует в инвентаризации, при приёме сотрудников на работу проводит проверку на привлечение к уголовной ответственности, контролирует работу сотрудников частного охранного предприятия.

Должностные инструкции постоянно корректируются, пересматриваются, чтобы оптимизировать работу сотрудников.

Также каждый сотрудник магазина должен:

• добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором и должностной инструкцией;
• соблюдать правила внутреннего трудового распорядка организации;
• соблюдать трудовую дисциплину;
• бережно относиться к имуществу магазина и других сотрудников.

«Эльдорадо» привлекает в свою сферу профессиональные и инициативные кадры – людей  амбициозных, честолюбивых, обладающих высоким уровнем персональной ответственности за результат.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Проведём  анализ степени влияния реализуемой  кадровой политики на эффективность  хозяйственной деятельности. Проанализировав  кадровую политику по годам с момента  открытия магазина (таблица 1) можно сделать выводы, что очень многие молодые люди хотят работать в «Эльдорадо». Но одного желания мало. Нужно умение общаться с людьми, грамотно выражать свои мысли и строить речь и, что не мало важно, уметь приспособиться к требованиям компании. Как видно из таблицы 1, самые высокие пики по анкетам – это открытие магазина, 2008 год, 2009 год. Выделение 2008 года происходит потому, что произошло открытие второго магазина, и происходил набор сотрудников, в первом квартале 2009 года происходило большое сокращение на многих предприятиях, поэтому многие молодые специалисты остались без работы, а в третьем квартале начали набирать и стажировать сотрудников в новый магазин. Более подробно рассмотрим 2008, 2009 и 2010 года. В таблице 2 данные за 2008 год, в таблице 3 за 2009, а в третьей за 2010. Отмечается большая текучесть кадров. Основные причины текучести кадров – это недостаточная мотивационность персонала; незнание своих должностных обязанностей и, как следствие, конфликты на рабочем месте; расхождения между выполняемой деятельностью и ценностями. Также в качестве причины текучести можно назвать смену руководства. За три года сменилось три директора. Самая большая текучесть приходится на должность сотрудника информации, так как этот человек первым принимает на себя удар от недовольных покупателей. Также сотрудники переводятся с одного магазина в другой, в том числе могут перевестись и в другой город. При открытии нового магазина некоторые старые сотрудники уходят туда, и происходит набор новых продавцов.

До  ноября 2008 года в компании присутствовала должность – мерчендайзер. Эти  люди занимались правильной расстановкой товара в магазине. После сокращения этой должности обязанности перешли  к продавцам. Некоторые сотрудники, совершенствуя свои знания, приобретая опыт, продвигаются по служебной лестнице. В компании принята Политика По обучению и развитию персонала, целью которой является определение основных задач, принципов и стандартов обучения и развития персонала, принятых в «Эльдорадо», данный документ распространяется на всех сотрудников. Основными направлениями обучения являются: приобретение и развитие управленческих навыков; приобретение и развитие профессиональных навыков; трансляция философии, ценностей, стандартов и основ корпоративной культуры; обучение на этапе адаптации. Но на практике используется только обучение, направленное на приобретение и развитие профессиональных навыков. Также в «Эльдорадо» существует Школа супервайзеров, теоретически любой желающий может пройти обучение и стажировку, не отрываясь от основной деятельности, но на практике эта школа, можно сказать, не работает. Крайне редко руководством магазина выбирается продавец, который проходит обучение и стажировку. До 2008 года в Москве была «Академия Эльдорадо», так называемый корпоративный университет, где проходили обучения сотрудники с разных регионов страны. Люди, желающие работать в магазине «Эльдорадо», заполняют предложенную анкету. Анкету рассматривает директор магазина совместно со службой безопасности, если кандидат подходит по анкетным данным, его приглашают на тестирование, по результатам которого кандидата могут пригласить на собеседование. Затем делаются конечный выводы о человеке.

Как и в любой организации существует мотивация труда. За три года мотивация несколько раз менялась. Каждый раз с принятием новой мотивации, кто-то из сотрудников покидают организацию, так как мотивация еще не отработана и в первый месяц происходят сбои с заработной платой. Не все сразу становится понятно. В 2008 году была мотивация, которая подразумевала коллективный результат – ставился конкретный план, выполняя его, все сотрудники получали примерно одинаковые и достаточно хорошие зарплаты, зависело только от категории продавца. Все были нацелены на результат, продавцы могли продавать из любого отдела. С 2009 года мотивация стала нацеленной на индивида, т.е. продавец заработает столько, сколько сможет продать. Разница в зарплатах стала составлять до нескольких раз. Это повлекло за собой конфликты между продавцами, каждый старался не запускать к себе в отдел продавца из другого отдела. В течение двух лет эта мотивация работает, но постоянно корректируется. Сейчас в некоторых регионах страны тестируется новая мотивация, нацеленная на коллектив и командную работу. С одной стороны, это объединяет людей, заработные платы снова станут примерно одинаковые, но с другой, не все люди готовы трудиться за коллективный результат. Минус в коллективной мотивации является то, что два-три человека могут работать за весь коллектив, а большая масса получать столько же. Если сравнить пробную нынешнюю мотивацию и ту, что была в 2008 году, то уже по первым отзывам сейчас получать сотрудники будут меньше, из-за меньшего оклада. Но можно отметить также и плюсы в мотивационной политики «Эльдорадо». В рассматриваемом магазине постоянно проводятся внутренние конкурсы на звание лучшего продавца. По итогам которого выдается премия или дается приз. Это хороший стимул для всех продавцов. Также по итогам каждого дня объявляется благодарность отличившимся продавцам. Помимо внутренних конкурсов постоянно проводятся всероссийские, призом в которых может выступать поездка за границу, ценные подарки, премии и др. Но существуют также взыскания и выговоры. Не допускается – нарушение дисциплины на рабочем месте, не приход на работу без предупреждения и без уважительной причины, опоздания, ненадлежащее обслуживание покупателей, несоблюдение должностных инструкций. В компании «Эльдорадо» предоставляется весь социальный пакет. В обязательном порядке заключается трудовой договор, оформляется полис обязательного медицинского страхования, осуществляются перечисления в пенсионный фонд. Заработная плата начисляется на банковскую карту, что исключает сокрытие доходов сотрудников, исключает заработную плату «в конверте». По истечению шести месяцев непрерывной работы предоставляется оплачиваемый отпуск в течение восемнадцати дней. Предоставляется оплачиваемый декретный отпуск, также начисляется заработная плата по больничным листам. Помимо трудового договора, каждый сотрудник подписывает Соглашение о конфиденциальности – о неразглашении коммерческой тайны. В данном документе есть пункт, где говорится, что в случае прекращения трудовых отношений по собственной инициативе, человек обязуется воздержаться от трудовых отношений с конкурентами компании в течение шести месяцев, а это уже является нарушение конституционных прав человека о свободе выбора деятельности.

Рассмотрим  влияние системы охраны труда. В целом рабочие места соответствуют требованиям охраны труда – содержаться в чистоте, безопасны, но есть минус в температурном режиме – зимой температура помещений не всегда соответствует норме; руководство полностью обеспечило сотрудников необходимыми  средствами для выполнения трудовых обязанностей – компьютерами, необходимой документацией, формой. В течение дня работникам предоставляется перерыв для отдыха и питания не менее тридцати минут. Каждый сотрудник имеет выходные дни согласно законодательству. Заработная плата всегда начисляется вовремя.

Каждый  продавец сдаёт еженедельные тесты  на знание товара, правил обслуживания. Новому продавцу присуждается квалификация продавца третьей категории. По итогам месяца оценивается работа каждого продавца, с повышением или понижением категории. Каждый квартал продавцы стают тест на подтверждение категории. Также тесты сдают сотрудники службы информации, кассиры и кладовщики на знание своих обязанностей.

В течение  и по итогам года оценивается полная работа магазина – выполнение поставленного  плана товарооборота, работа всех сотрудников  магазина, знание правил и должностных инструкций, качественное обслуживание покупателей.

Психологический климат в коллективе играет не малую  роль в эффективности хозяйствования. Чем уважительнее сотрудники будут  относиться друг к другу, тем лучше  будут их отношения и, следовательно, они будут нацелены на достижение поставленных целей и достигнут наибольшей эффективности. Наиболее чаще конфликтные ситуации возникают из-за нежелании помочь коллегам. Возможны ситуации, когда продавец консультирует покупателя, а в это время в отдел заходят другие покупатели, которым также необходима помощь, только немногие продавцы из соседних отделов придут помочь. Чаще говорят, что с другого отдела и стоят, ничего не делая. Хотя, как говорилось выше, мотивация направлена на коллективный результат и не важно, кто с какого отдела.

ООО «Эльдорадо» является официальным  дистрибьютором ведущих мировых  производителей электроники. Благодаря  многолетнему плодотворному партнёрству  и отлаженным каналам прямых поставок, компания получает высококачественную технику на специальных условиях, что позволяет устанавливать в магазинах особо привлекательные цены. Партнёрами компании являются известные бренды – Samsung, Sony, LG, Panasonic, Sharp, Nord,  Stinol, Hotpoint-Ariston, Zanussi, Indesit, Nokia, SonyEricson, HP, Thomas, Moulinex, Philips, Acer, Asus, Depo, AEG, Liebherr, Olympus, Whirlpool, Bork, Electrolux, Jvc, Hitachi, Apple, BBK, Genius, K-System, Miele, Ariete, Thomson, Vestel, Rowenta, Bosch, Kodak, Brother, Casio, Braun, Kenwood, Tefal, Epson, Daewoo, Toshiba, Siemens, Greta, Gorenje, Canon, Cortland, Delonghi, Explay; также компания реализует товары собственных брендов – Elenberg и Cameron. Многие производители проводят в нашем городе тренинги для профессионального роста продавцов. На тренингах рассказывается история производителя, занимаемая география, полная характеристика выпускаемых товаров, сравнительная характеристика различных моделей. Кроме фирм-производителей партнёрами являются банки, предоставляющие потребительские кредиты населению. Кредит можно оформить, имея только паспорт. Это очень удобно. К банкам-партнёрам относятся – ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», ОАО «Альфа-Банк». За три года сменилось несколько банков-партнеров, целесообразнее было бы не менять банки, а добавлять. В середине 2007 года компания «Эльдорадо» запустила новый для российского рынка проект HiTechnic – первую федеральную сервисную компанию по доставке и установке бытовой техники и электроники любой степени сложности. В 2009 году HiTechnic стал крупнейшей сервисной компанией. Квалифицированное и качественное подключение техники обезопасит покупателей от неправильного подключения и продлит срок службы. Компания «Эльдорадо» имеет собственный сервисный центр, производящий оперативное и качественное обслуживание покупателей. «Эльдорадо» сотрудничает с операторами сотовой связи, с которыми проводятся различные акции. Также партнёром компании является платёжная система «Рапида», через которую можно оплатить кредиты более 500 банков. Магазин сотрудничает с частным охранным предприятием «Феникс». Сотрудники охраны призваны осуществлять надёжную охрану объекта, обеспечивать контроль перемещения товарно-материальных ценностей, следить за соблюдением общественного порядка, присутствовать на открытие и закрытие магазина, предупреждать и пресекать противоправные действия. Кроме того, осуществляется спонсорская помощь детским домам, больницам, различным организациям, обществам инвалидов. В ходе практического исследования не было выявлено нежелательных контрагентов. Широкий ассортимент фирм-производителей позволяет покупателям выбирать необходимый товар. Но можно было бы иметь больше банков-партнёров, что бы покупатели, узнав процентные ставки, могли останавливать свой выбор на более доступных и удобных кредитах. С имеющимися банками постоянно проходят различные акции – кредит под маленький процент, беспроцентный кредит, без первоначального взноса; всё делается для стимула покупателей, а также для дополнительного привлечения покупателей в магазины компании. Также магазин взаимодействует с отделом по защите прав потребителей, налоговой инспекцией, надзорными и контролирующими органами.