Причины конфликтов в организации и роль менеджера в их разрешении на примере ооо "Фран Сибирь"

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное агентство  по образованию 

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

 «Сибирская государственная геодезическая академия»

(ГОУ ВПО «СГГА»)

Институт геодезии и менеджмента

Кафедра производственного  менеджмента

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине основы менеджмента

на тему:

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ И РОЛЬ МЕНЕДЖЕРА  В ИХ РАЗРЕШЕНИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «ФРАН СИБИРЬ»)

 

 

 

 

 

 

 

 

Студент: Безруков А.С.  

фамилия, имя, отчество

Группа:  БМ-21  

Руководитель: Плотникова Е.Н. 

фамилия, имя, отчество

доцент  _____

должность, ученая степень

Зав. кафедрой: Павленко В.А. 

доцент   

должность, ученая степень

Дата допуска к защите   

 

 

 

Новосибирск 2011 
 
ВВЕДЕНИЕ

 

Не редко в различных организациях случаются конфликты различных  масштабов. Причины конфликтов могут  быть разные и каждый руководитель должен суметь разрешить их без или с минимальными вредными последствиями. Чтобы найти правильный выход из какой-либо конфликтной ситуации нужно руководствоваться не только житейским опытом, но и иметь познания в конфликтологии - науке о закономерностях зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого  уровня.

Темой курсовой работы является сам конфликт, всё что с ним связано, роль менеджера в разрешении конфликтной ситуации. Конфликт – это сложное социальное явление, которое требует особого внимания. Конфликт в организации может стать причиной нарушения работы всей организации. Именно поэтому менеджер должен знать, как найти причину конфликта, разрешить сам конфликт и сделать так чтобы конфликт данного типа больше не повторился.

Целью курсовой работы является получение знаний из области конфликтологии и применение их на изучаемом объекте – компании «ФРАН СИБИРЬ». Основными задачами являются получение знаний по данной теме, поиск необходимого теоретического материала и дальнейшее применение знаний на практике.

Актуальность выбранной темы можно подтвердить результатами статистических исследований, которые предоставлены Федеральной службой государственной статистики, на основании данных предоставляемых Федеральной службой по труду и занятости[1]. В Сибирском федеральном округе в 2008 году произошло 19% протестов на почве различных конфликтов и несоблюдения трудового законодательства, в 2009 году их количество снизилось до 15% и в 2010 снова возросло до 19%. Следовательно тема решения конфликтов остается актуальной и в настоящее время.

Теоретическую базу курсовой работы составляют методические пособия и книги по психологии и конфликтологии, а также данные из интернета по данной теме.

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ  КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

1. Классификация конфликтных ситуаций

 

Большинство работников имеют личные или связанные с работой проблемы, часто перерастающие в конфликты, которые могут повлиять на выполнение ими работы. На малом предприятии  руководитель имеет более тесные рабочие отношения с персоналом, что дает возможность выявить трудности и проблемы на ранней стадии. Работник должен чувствовать, что может обратиться к руководителю за помощью и советом. Руководителю следует создать неофициальную, дружескую обстановку для разрешения проблем своего работника, высказать свое мнение о сложившейся ситуации и убедить работника принять решение самостоятельно, если это его личные проблемы.

Важным аспектом во взаимодействии с персоналом выступает умение управлять  конфликтами на предприятии. Они  возникают в процессе взаимодействия, общения людей между собой.

Конфликт — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или  нескольких людей, а также это  вид противоречия, который может  привести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию[2]. В конфликтах человек может вести себя как агрессивное существо.

Любой руководитель предприятия заинтересован  в том, чтобы конфликт был как  можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как  его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб.

Основанием для типологии конфликтов выступают: цели участников конфликта, соответствие их действий существующим нормам, конечный результат конфликтного взаимодействия и влияние конфликта  на развитие организации.

В зависимости от характера влияния  выделяются следующие типы конфликтов в организации:  конструктивные, стабилизирующие и деструктивные. Стабилизирующие конфликты направлены на устранение отклонений от нормы и закрепление признаков устоявшейся нормы. Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе.

Другой подход - это разделение конфликтов на деловые и эмоциональные. Но, во-первых, каждый конфликт сопровождается эмоциями. И, во-вторых, очень редко  в организации люди конфликтуют  только по тому, что не нравятся друг другу. Чаще они находятся в ситуации, которая их и сталкивает.  

Еще одна очень распространенная классификация  сводится к делению конфликтов на социальные и внутриличностные. К  социальным относятся межличностные  конфликты, межгрупповые, конфликт между личностью и группой, между группой и обществом. А внутриличностные выражаются в противоречиях между "хочу - не хочу", "могу - не могу" и "надо" в разных сочетаниях. К примеру, конфликт "хочу и не могу", "хочу и хочу" и т.д. Эта классификация удобна для анализа, но в реальности внутриличностные и социальные конфликты тесно переплетены между собой и могут “маскироваться” друг под друга[3].

С точки зрения того, какие стороны  вступают в противостояние, можно  выделить следующие разновидности конфликтов, представленные в таблице 1.

 

Таблица 1

Виды конфликтов	Описание
Горизонтальные	Развиваются между сотрудниками, которые  принадлежат к одному уровню управления организации, то есть занимают приблизительно одно и то же место в организационной  иерархии
Вертикальные	Связывают начальника и подчиненного или просто сотрудников, занимающих различные места в организационной  иерархии
Смешанные	Конфликты, сторонами в которых  являются как сотрудники, находящиеся  на разных ступенях иерархии, так и  сотрудники, находящиеся на одной ступени иерархии. Другими словами, смешанный конфликт сочетает в себе признаки горизонтального и вертикального конфликтов

 

2. Источники и причины конфликтных ситуаций

 

Конфликт - столкновение разнонаправленных  целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и тому подобное. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта. и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны[4].

Причин возникновения конфликтов очень много. И конечно, было бы неплохо  их устранять организационными формами. Даже само представление о них  помогает их увидеть и управлять  ими. Конфликты возникают по разным причинам:

1) информационные:

- искажения (слухи);

- невольная дезинформация;

- факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие);

- обнародование (нежелательное);

- репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации);

- многозначность смыслов.

2) структурные:

- статус (столкновение на почве статусных различий или притязаний);

- традиции (столкновение традиционных привычек, ценностей, взглядов);

- ресурсы (столкновения на почве распределения ресурсов);

- услуги и товары (столкновения по поводу качеств или цены покупки); 

- контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний);

- техника и эффективность ее использования (столкновения по этому поводу);

- уважение к старшим и другие социальные нормы;

- религия и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения к религиозным нормам или ритуалам);

- авторитет людей (столкновения на почве пренебрежения к авторитетам).

3) ценностные:

- ценности (столкновение ценностей);

- этика (нарушение этических норм);

- нужды (ущемление чьих-то нужд);

- нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм);

- опасения (наличие страхов и опасений, отсутствие доверия);

- справедливость (ущемление справедливости);

- традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных);

- идеология (нарушение идеологических ценностей).

4) факторы отношений:

- баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях);

- ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон);

- совместимость (нарушение совместимости в отношениях);

- стоимость вклада в отношения (Кто сколько вкладывает в создание отношений).

5) поведенческие факторы - конфликт вызывает поведение, если оно:

- агрессивно;

- безответственно;

- властно;

- глухое;

- демонстративное;

- эгоистично.

Конфликты развиваются по следующему пути: первоначально возникает конфликтная  ситуации, после она перерастает  в конфликт, затем если не предпринимаются  никакие меры конфликт расширяется и становится всеобщим.

 

1.3 Методы решения конфликтных  ситуаций

 

Существует множество способов разрешения конфликта, которые используются в зависимости от особенностей конкретной конфликтной ситуации, психологических  особенностей «арбитра» — лица, разрешающего конфликт, а также от других факторов. Каждый из этих способов имеет и преимущества, и недостатки, хотя можно утверждать, что среди них есть более и менее приемлемые. Рассмотрим эти способы подробнее.

Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого человека и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, система полномочий и ответственности, а также то, насколько четко определены правила деятельности.

Еще один метод управления конфликтной  ситуацией — это применение координационных  и интеграционных механизмов [5]. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны такие средства интеграции, как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделениями.

Установление общеорганизационных  комплексных целей — еще один структурный метод управления конфликтной  ситуацией. Эффективное осуществление  этих целей требует совместного усилия двух или более человек, групп или отделов.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной  ситуацией, оказывая с их помощью  влияние на поведение людей с  целью избежать дисфункциональных  последствий. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Уклонение от конфликта — это  такое поведение, когда человек  старается не обращать внимания на конфликт. В этом случае потенциальный  оппонент стремится не попадать в  ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

Такой вид решения конфликта  как сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что нет такой ситуации, в которой стоит сердиться. Человек, склонный к такому поведению, старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются.