Повышение эффективности документооборота ВУЗа

 

Контроль 

Распределение

Привязка

Классификация

Регистрация

Поступление документов

Статус

Учебный план

Сроки решения

База данных

Дополнительная информация

 

 

 

 

 

Рисунок 10. Процесс первичной обработки заявок

 

Рассмотрим эти этапы подробно:

 

Регистрация документов

Регистрация всех документовдолжна производиться немедленно после их поступления .

При регистрации документа необходимо производить следующие действия:

• Назначение номера инцидента.  В обязанности сотрудников, принимающих заявки должно входить назначение нового (уникального) номера каждому инциденту. Этот номер сообщается пользователю, чтобы он мог ссылаться на него при дальнейших контактах.
• Запись базовой диагностической информации: время, сотрудник, принявший вопрос в обработку и информация о затронутом документе.
• Запись дополнительной информации об инциденте: добавляется информация, с помощью которой можно эффективно классифицировать и перенаправлять документ. К такой информации относится краткое описание запроса, общие требования к документу по времени обработки. Рекомендуется разработать процедуры для более точного структурированного сбора информации.

 

Классификация

Классификация документов должна быть направлена на определение его категории для облегчения мониторинга и составления отчетов. Процесс классификации включает определение следующих факторов:

1. Категория

Прежде  всего,документам необходимо присвоить категорию, например, исходя из вида поступившей заявки или соответствующей группы поддержки:

• Консультация
• Дополнительное требование к уже разработанной задаче
• Новая задача
• Ошибка

2. Приоритет

После этого нужно назначить приоритет, чтобы быть уверенными, что сотрудник уделит документу необходимое внимание. Приоритет — это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро).

Поступившие документы не всегда должны рассматриваться в порядке очередности. В задачусотрудника, проводящего классификацию, входит профессиональная оценка уровня загруженности остальных сотрудников. Все сотрудники обладают разной квалификацией, поэтому приоритетность задачи стоит оценивать из расчета загруженности именно того сотрудника, который способен ее решить. Это позволит избежать простоев сотрудников и существенно сократит время на обработку заявок.

          Рисунок 11. Определение приоритета задачи

 

3. Сроки решения

С учетом приоритета и соглашения с  пользователем формируется максимальное расчетное время разработки документа. Эти сроки также необходимо зафиксировать в системе.

4. Статус

Статус  документа должен указывать на его положение в процессе обработки инцидента. В рассматриваемой организации принята следующая классификация статусов:

• новый;
• принят;
• запланирован;
• назначен;
• активный;
• отложен;
• разрешен;
• закрыт;
• отменен.

 

Привязка (сопоставление)

После классификации сотруднику необходимо провести проверку, не появлялся ли аналогичный документ и решение к нему ранее, и нет ли готового решения или обходного пути. Если документ имеет те же признаки, что и открытая проблема или известная ошибка, то может быть установлена связь с ними. Привязка необходима для более быстрой и эффективной обработки документов. Для этого необходимо разработать и постоянно пополнять базу документов с подробным указанием всех технических особенностей запроса и способом его решения. Такая привязка позволит не тратить время на разработку нового решения ужеисполненного документа, а также облегчит процесс распределения документов (перенаправление).

 

 

 

Распределение заявок

Далее происходит перенаправление документа на сотрудника(ов), которые имеют достаточную квалификацию для их  обработки, а затем происходить процесс изображенный на рисунке 7 (Процесс составления учебного плана).

Основой для распределения (маршрутизации) инцидентов является информация о категориях, приоритете и привязке. Правильное распределение документов имеет существенное значение для эффективности системы электронного документооборота. Поэтому одним из ключевых показателей системы электронного документооборота может быть число неправильно распределенных обращений.

Расследование и диагностика (Контроль)

После распределения заявок в задачу декана входит мониторинг инцидента на протяжении всего жизненного цикла с помощью программы WSS Docs.

Если  документ распределен неправильно, и сотрудник, получивший заявку, не имеет достаточную квалификацию для ее решения, декан должен переправить документ  сотруднику с большим опытом и знаниями, процесс эскалации необходимо продолжать до тех пор, пока задача не будет решена.

Программа WSS Docs должна также информировать пользователя о состоянии инцидента.

В процессе обработки документа различные сотрудники могут обновлять регистрационную запись о нем, изменяя текущий статус, информацию о выполненных действиях, пересматривая классификацию и обновляя время и код работавшего сотрудника.[4]

Изменение процесса обработки документа после внедрения программы WSS Docs::

Стадия  обработки, среднее время прохождения стадии	Было	Стало
Регистрация	Осуществляется выделенным сотрудником, 0.3 дн	Осуществляется выделенным сотрудником, 0.1 дн
Классификация	0.7дн	0.1 дн
Привязка	Не осуществляется, 0.0 дн	Осуществляется  0.2 дн
Распределение заявок	Проводилось путём переноса множества документов с места на место 2.5 дн	Осуществляется сотрудниками не покидая рабочего места 0.1 дн
Расследование и диагностика (Контроль)	Осуществлялась по результату работы	Осуществляется по мере обработки  документа
Составление учебного плана	Осуществлялось 14 дн	Осуществляется  8 дн

Таблица 2. Изменение процесса обработки поступающих документов

3.3. Анализ эффекта от внедрения системы

В результате внедрения описанной системы электронного документоборота, можно ожидать следующие изменения контрольных параметров:

 

1. Среднее время разрешения заявок должно сократиться. Это связано с тем, что описанная система снижает риск последующей эскалации инцидента;
2. Диапазон количества решенных инцидентов на разных сотрудников (в месяц) должен сузиться. Разработанная система предполагает равномерное распределение заявок, уменьшает риск чрезмерной загрузки персонала.
3. Число (или процент) некорректно зарегистрированных запросов в большей степени зависит от человеческого фактора, поэтому увеличение штата сотрудников занимающихся регистрацией в два раза, и уменьшение объема работы, приходящегося на одного сотрудника, приведет к уменьшению возможности перенапряжения и вероятности стрессовых ситуаций.
4. Число (или процент) просроченных инцидентов (решенных позже согласованного с клиентом времени). Более точный расчет времени решения инцидента и контроль над процессом работы с обращениями приведут к снижению количества «потерянных» задач.
5. Число заявок, не получивших подтверждение на дальнейшую разработку в связи с неудовлетворительным качеством фиксирования требований клиента. Это связано с тем, что разработанная система предполагает качественно новый способ взаимодействия с клиентами, а именно точное выявление требований заказчиков, информирование о ходе работ над заявкой, а так же общее уменьшение времени обслуживания, что положительно сказывается на отношениях с клиентами.

Представим  ожидаемое изменение контрольных  параметров:

Контрольный параметр	Настоящее значение параметра	Ожидаемое значение параметра
Среднее время обработки поступающих заявок, дн	4.65	1.5
Количество обработанных документов на разных сотрудников (в месяц)	42 - 54	76 - 93
Процент некорректно зарегистрированных запросов	26.2%	9.3%

Таблица 3. Ожидаемые изменения параметров эффективности

Заключение

Деканат является одной из наиболее важных организационных структур университета. Именно он является движущим стержнем жизни на факультете и в конечном итоге влияет на учебный процесс во всем учебном заведении.

В наше время особенно чувствуется  нужда во внедрении современных  информационных технологий и новых  методов организации труда что  бы грамотно организовать работу и  выявить проблемы влияющие на снижение эффективности работы в деканате.

В ходе данного курсового проекта  были рассмотрены основные показатели эффективности работы деканата 7-ого факультета «экономики и управления», выявлены их основные проблемные области - скорость и качество обслуживания. Для выявления первопричин возникновения проблем были рассмотрены методики анализа системы управления, подробно рассмотрена причинно-следственная диаграмма Исикавы, методика проведения анализа FMEA. Рассмотрены основные технологии построения системы электронного документооборота.

Далее в данной работе был проведен подробный анализ существующей системы документооборота. Было дано общее описание деканата, рассмотрена существующая организационная структура и существующие бизнес-процесссы. После этого при помощи причинно-следственной диаграммы были выявлены первопричины снижения качества и скорости обслуживания. Для того чтобы систематизировать полученные результаты  был проведен анализ FMEA. В ходе проведения анализа были выявлены те первопричины, на которые стоит обратить внимание в первую очередь, те первопричины, которые имеют наибольшее приоритетное число риска (ПЧР). Такими причинами оказались: ошибки распределения (превышение уровня нагрузки отдельных сотрудников), перегрузка системы (неспособность обработки и управления большим потоком входящих заявок), ошибки при регистрации (недостаточность или ошибки при регистрации входящих требований). После этого сформированы и рассчитаны основные параметры эффективности существующей системы документооборота деканата.

В третьей главе разработаны  предложения по совершенствованию  существующей системы документооборота путем внедрения современной программы электронного документооборота WSS Docs. Подробно описаны структура, основные функции после внедрения программы.

 

Далее описан ожидаемый эффект от внедрения разработанной системы, который состоит в:

1. уменьшении среднего времени обработки документов в 2 раза;
2. уменьшении процента некорректно зарегистрированных документов на 17%;

Список литературы

[1]  http://sixsigmaonline.ru/load/31-1-0-95  Статья- «Анализ проблем: диаграмма рыбы, диаграмма связей или диаграмма сродства» 29.04.2009

[2]     http://ru.wikipedia.org/wiki/FMEA

[3] Журнал "Методы менеджмента качества" №10, 2008

[4] http://www.wss-consulting.ru/wssdocs.php - официальный сайт разработчика программы WSS Docs.

[5] http://www.vvsu.ru/UserFiles/File/kis/Tur_2010.pdf - статья «СИСТЕМА ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА ВУЗА» Гмарь Дмитрий Викторович, Крюков Владимир Васильевич, Шахгельдян Карина Иосифовна. 2010 г.

 [6] «ПОДСИСТЕМА ДОКУМЕНТНОГО И ИНФОРМАЦИОННОГО 
ОБОРОТА ДЕКАНАТА». Ольховая М.А., Новиков А.В., Сыпин Е.В., Ткаченко Е.Н.2000 г.

Приложение

Анализ FMEA: 10-балльные шкалы оценок для критериев S, O, D, согласно руководству «Анализ видов и последствий потенциальных отказов. FMEA: Справочное руководство. „Крайслер Корпорэйшн“, „Форд Мотор Компани“, „Дженерал Моторс Корпорэйшн“»

Значение последствий  несоответствия –S

 

Степень влияния	S
Вероятность, близкая к нулю, что  дефект может иметь какие-либо ощутимые последствия. Видимое воздействие  на функцию или на дальнейшее выполнение операций процесса невозможно.	1
Незначительное влияние на функции  системы или дальнейшее выполнение операций процесса (второстепенное несоответствие). Потребитель, вероятно, заметит лишь незначительную неисправность системы	2 - 3
Умеренное влияние. Вызывает недовольство потребителя. Функции системы или  дальнейшему выполнению операций процесса нанесен ущерб (значительное несоответствие)	4 – 6
Существенное влияние. Существенные функции системы полностью выпадают, или промежуточный продукт не поддается дальнейшей обработке (значительное несоответствие). Несоответствие вызывает досаду потребителю, но безопасность или  соответствие законам здесь не затрагиваются.	7 - 8
Очень существенное влияние. Тяжелые  последствия, ведущие к остановке  производства.	9
Критическое. Отказ угрожает безопасности (опасность для жизни и здоровья людей) и противоречит законодательным  предписаниям.	10