Повышение эффективности документооборота ВУЗа

 

Рисунок 5. Модуль «Учёт обращения граждан»

 

Модуль позволит:

• Контролировать сроки обработки каждого обращения граждан в учреждение;
• Осуществлять эффективный мониторинг движения обращений (маршрут движения, ответственные лица);
• Осуществлять мониторинг задач и документов, связанных с обращениями граждан в масштабах всего ведомства или учреждения;
• Получать статистику обращений граждан в различных разрезах (частота обращений по тому или иному вопросу и т.д.);
• Вести архив обращений.[4]

 

 

 

 

 

Глава 2 . Исследование системы обработки документов деканата.

2.1 Описание деканата 7 факультета

Деканат — это организационный центр, управляющий работой факультета.

Основная  функция деканата — координационная.

Из студентов, поступивших на определенную специальность, формируется группа, после чего на каждого студента заводится личная карточка студента. В нее заносится вся необходимая персональная информация.

Студенты  одного года обучения объединяются в курс.

В группе избирается староста, который является представителем группы при решении всех административных вопросов, ведет журнал посещаемости и т.п.

Организация учебного процесса регламентируется учебным  планом по специальности и расписанием занятий для каждой формы обучения.

Расписание  занятий, которое составляется в деканате факультета, учитывает работу многих других подразделений, поскольку занятия студентов проходят в аудиториях всех факультетов и подразделений университета.

Деканат контролирует работу преподавателей и студентов на предмет ее соответствия учебному плану по специальности и правилам внутреннего распорядка.

Перевод успевающих студентов и слушателей с курса на курс производится деканом факультета. Студенты, слушатели, не аттестованные по дисциплинам учебного плана текущего учебного года, на следующий курс не переводятся до ликвидации академической задолженности.

Весь  документооборот проходит через  деканат — приказы, распоряжения ректора, проректоров, учебно-методического управления и т.п. доводятся до сведения преподавателей и студентов.[6]

 

 

Организационная структура

Деканат имеет иерархическую структуру управления, в которой преобладают вертикальные связи, когда верхние уровни (декан) обладают определяющими полномочиями в принятии решений, а эти решения строго обязательны для нижних уровней (заместители декана).

 

 

Рисунок 6. Организационная структура

 

Описание бизнес-процессов

Составление расписания

Все бизнес процессы рассматриваемой  организации можно представить  следующей схемой:

Составление списка групп и курсов

Студенческий состав

 

Распределение преподавателей

Преподавательский состав

Учебный план

Обработка и сортировка

Отчёт по сессиям и пересдачам

Назначение пересдач

Поступление документов

Информация о курсовых и дипломных  проектах

Составление расписания курсовых и  дипломных проектов

 

 

 

Рисунок 7. Процесс составления учебного плана

 

При поступлении документов в деканат происходит их обработка и сортировка поступившей информации, в следствии которой происходит - обработка данных о состоянии студенческого состава, т.е. сколько человек поступило на факультет, сколько было отчислено и сколько учиться на данный момент, затем идёт составление списков курсов и групп, а затем выделение на них преподавателей и составление расписания занятий. Затем обрабатываются отчёты и по сессиям и по их результатам назначаются пересдачи, а так же составляется список отчисленных студентов. Так же в деканат с кафедр факультета поступает информация о дипломных и курсовых проектах, обработав которую деканат устанавливает  сроки выполнения и время их сдачи. Деканат факультета так же обрабатывает данные о преподавательском составе и распределяет преподавателей в соответствии с расписанием на занятия с курсами, группами, приём пересдач у студентов, а так же на управление дипломными и курсовыми проектами. В следствии всей координационной деятельности деканатом составляется учебный план

2.2 Анализ проблем системы документооборота

В данном курсовом проекте анализируются такие параметры оценки работы с документами как:

• Качество;
• Скорость обработки документов.

Для того чтобы определить какие факторы  влияют на эти показатели, предлагается провести причинно-следственный анализ, используя диаграмму  Исикавы «рыбьи кости».

Рассмотри каждый из факторов в отдельности:

 

 

 

Система управления

Персонал

Отсутствие  контроля

Ошибка  при регистрации

Повышение уровня загрузки

Повышение

Условия работы

Снижение  качества обработки

 

Постоянное  перемещение документов

Работа  с бумажными документами

 

 

Методы  обработки

 

 

 

Рисунок 8. Причины снижения качества обработки документов

Из представленного  рисунка видно, что основными  причинами снижения качества являются:

• Повышение уровня загрузки сотрудников;
• Ошибки при регистрации;
• Отсутствие контроля за процессом обработки документов;
• Постоянное перемещение документов
• Работа в основном с бумажными документами

.

 

Проведем  подобный анализ для такого фактора, как время обработкидокументов:

Система управления

Персонал

Отсутствие  контроля

Неспособность управлять большим кол-вом заявок

Превышение  у-ня загрузки

Неточность  при регистрации

Постоянное  обновление данных

Условия работы

Снижение  скорости обработки

 

Работа  с бумажными документами

 

 

 

Методы  обработки

 

Рисунок 9. Причины снижения скорости обработки заявок

Проанализировав полученный результат, можно увидеть, что первопричинами увеличения времени  на обработку документов могут служить:

• Повышение уровня загрузки персонала;
• Неточности при регистрации;
• Неспособность эффективно управлять большим количеством заявок;
• Отсутствие контроля за скоростью выполнения работы;
• Постоянное обновление данных;
• Работа в основном с бумажными документами;
• Отсутствие системы электронного документооборота.

Устранить все выявленные причины сразу невозможно. Поэтому необходимо выявить две или три наиболее важные первичные причины и управлять ими.

Для этого нужно выделить те первопричины, которым нужно уделить наибольшее внимание. Для ранжирования причин и оценки тяжести последствий удобно использовать анализ FMEA (Failure Mode and Effects Analysis).  
При проведении анализа FMEA нужно рассчитать обобщенную оценку, указывающую на степень риска возникновения несоответствия. Это приоритетное число риска (ПЧР), характеризуется:

• значимостью последствия несоответствия – S [significance – значимость];
• возможностью возникновения причины несоответствия – О [origination – начало, происхождение, originate – возникать];
• возможностью обнаружения причины – D [detection – обнаружение, выявление].

Каждый  из рангов – S, O, D – определен по 10-балльной шкале, согласно руководству «Анализ видов и последствий потенциальных отказов. FMEA: Справочное руководство. „Крайслер Корпорэйшн“, „Форд Мотор Компани“, „Дженерал Моторс Корпорэйшн“». ПЧР причины рассчитаны как произведение этих трех рангов и принимают значения от 1 до 1000. Те причины, у которых ПЧР больше заданного предельного значения, и подлежат устранению в первую очередь. [1]

Сведем  полученные результаты в таблицу  для выявления наиболее значимых причин снижения качества и увеличения времени обслуживания клиентов:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Причины снижения качества и увеличения времени обслуживания клиентов	S	O	D	ПЧР
Ошибки распределения (превышение уровня нагрузки отдельных сотрудников)	9	10	7	630
Перегрузка системы (неспособность  управления большим потоком входящих заявок)	9	9	6	486
Ошибки при регистрации	8	6	8	320
Работа с бумажными документами	9	5	5	225
Отсутствие контроля за процессом обработки документов	7	10	1	70

Таблица 1. Анализ FMEA

Исходя  из полученных данных, видно, что следующие  факторы имеют наибольшее число  приоритетного риска (ПЧР):

1. Ошибки распределения (превышение уровня загрузки отдельных сотрудников);
2. Перегрузка системы (неспособность обработки и управления большим потоком входящих заявок);
3. Ошибки при регистрации (недостаточность или ошибки при регистрации входящих требований).

Следовательно, для улучшения качества обслуживания клиентов ИТ организации, необходимо наладить управляемую систему регистрации, первичной обработки и последующей маршрутизации заказа. Данная система должна быть чувствительна к изменению объема поступающих заявок и должна эффективно распределять имеющиеся в распоряжении человеческие и материальные ресурсы.

2.3 Оценка эффективности системы документооборота

Для оценки производительности системы необходимо четко определить контрольные параметры и измеряемые оценки, часто называемые показателями эффективности.

Эффективность существующей системы оценивается  на основе следующих параметров (при расчете использовались данные за период сентябрь - ноябрь 2011 года) :

1. Общее количество документов поступивших в деканат:

Q=512

2. Среднее время обработки документов:

t_cp=2.3 дня

(По установленным стандартам компании срок разрешения заявок не должен превышать 1 сутки.)

3. Количество обработанных документов на разных сотрудников (в месяц)

42 - 54

4. Процент некорректно зарегистрированных документов:

N=26.2%(134)

Глава 3. Совершенствование существующей системы с помощью рассмотренной технологии

3.1 Предложения  по совершенствованию

Во 2 главе были выявлены основные проблемы системы документооборота деканата. Для совершенствования существующей системы предлагается внедрить систему электронного документооборота.

В качестве решения предлагается внедрить программу WSS Docs, которая должна ускорить процесс и увеличить качество обработки документов.

3.1. Описание предлагаемого процесса документооборота.

На мой  взгляд, для наиболее эффективного функционирования системы обработки документов, должна состоять из следующих элементов, представленных на рисунке:

Назначение номера

Приоритет

Категория

Диагностическая информация