Подбор и найм персонала

Следует послушать ответ кандидата, а затем объясните свою точку зрения.

11. Как, по-Вашему, в этом убедить потенциальных клиентов?

Следует сказать о своем подходе, но сначала нужно оценить предыдущий опыт кандидата и/или его интуицию. Ответ "я не имею понятия, и, надеюсь, Вы сможете меня этому научить" может быть приемлемым ответом от новичка в продажах. Если был получен такой ответ, то следует учесть то, что все недостающие знания потребуют обучения.

12. Какие у Вас есть соображения по поводу обучения тому, что Вам нужно знать для этой работы?

Данный  вопрос позволяет узнать мысли кандидата по этому поводу, также следует изложите свой взгляд на программу обучения. Стоит заранее объяснить, что придется иметь дело с ограниченным временем и ресурсами для обучения. Нужно дать понять кандидату, что от него потребуется, среди прочего, и самостоятельное обучение. Закончить эту часть беседы можно, рассказав, как это должно происходить.

13. Как Вы планируете стать частью нашей команды?

Это очень  важная тема. Для небольшого коллектива особенно чувствительно появление нового сотрудника по продажам. Мнение кандидата, конечно, интересно, но, важнее пока просто поднять эту проблему и дать повод кандидату подумать об отношениях в компании заранее.

14. Что заставит Вас работать напряженно каждый день?

Можно как угодно планировать зарплату и комиссионные, но в итоге деньги так и останутся лишь одним  из многих мотивирующих факторов для  большинства людей. И, возможно, деньги будут наименее эффективной мотивацией на ранних стадиях, когда ежедневные усилия сотрудника - поиск новых клиентов и попытки установления отношений - не будут приводить к незамедлительному материальному вознаграждению.

Для успеха в продажах нужно разобраться во всем наборе мотиваций. Не стоит гадать, что подходит для этого конкретного человека, нужно просто спросить его об этом.

15. Хорошо, мы подошли к моменту, когда Вам нужно совершить продажу: "Почему я должен взять Вас на работу?"

Этот  вопрос даст прекрасную возможность оценить умение клиента продавать. Самая важная продажа, которую должен сделать кандидат, это "продать" идею, что он самый подходящий человек для этой работы.

16. Какие вопросы мне стоило бы задать Вам еще?

Таким образом дается возможность кандидату поднять темы, которые он считает важными. Так же этот вопрос служит хорошим переходом к тому, чтобы  кандидат задал несколько вопросов. 
 
 

Приложение 6

Анкета  для руководителя

1. Сотрудник  начинает рабочий день следующим  образом: 
1) с общения с коллегами в зале или подсобном помещении - 3; 
2) быстро приводит себя в порядок и сразу выходит в зал - 1; 
3) его поведение бывает разным, от мгновенной готовности до вялости - 2; 
4) период адаптации и подготовки к работе часто длится более получаса - 4.

2. В начале  рабочего дня у него/нее: 
1) постоянно бодрый вид, который говорит о готовности работать - 1; 
2) смена настроения в зависимости от дня (от утомленности до энтузиазма) - 2; 
3) встревоженный или недовольный вид - 6; 
4) поведение активное, но он(а) не всегда направляет эту активность на выполнение непосредственного задания - 3.

3. Выражение  лица сотрудника при его появлении  в торговом зале: 
1) широкая улыбка - 1; 
2) деловое спокойствие - 2; 
3) равнодушие или тревога на лице - 3; 
4) властное, «хозяйское» выражение - 4; 
5) раздраженное выражение - 6.

4. Наиболее частая  поза сотрудника в тот момент, когда рядом посетитель: 
1) открытая, развернутая в сторону посетителя (тем самым он показывает готовность к контакту) - 1; 
2) закрытая (руки скрещены, прижимает какой-то предмет и т. д.) - 3; 
3) боком (отвернувшись в сторону от посетителя) - 3; 
4) склоненная к прилавку, полкам или витрине - 4; 
5) руки в карманах - 2.

5. Внешний вид  сотрудника можно назвать скорее 
1) подтянутый, аккуратный - 1; 
2) с претензией на элегантность - 2; 
3) опрятный, но «домашний» - 2; 
4) растрепанный - 4.

6. Во время  обучения или производственного  инструктажа этот работник 
1) задает уточняющие вопросы и проявляет интерес - 1; 
2) подает насмешливые реплики - 3; 
3) молча и сосредоточенно слушает - 2; 
4) воспринимает происходящее с отрешенным видом - 4.

7. На вопросы клиентов часто отвечает (можно выбрать несколько ответов и суммировать баллы) 
1) жестами, например, на вопрос покупателя о товаре указывает на этот товар или молча ставит его на прилавок - 1; 
2) доброжелательно, но слишком лаконично - 1; 
3) очень подробно, с многочисленными наводящими вопросами - 1; 
4) шутками - 1; 
5) властно, с поучительными интонациями - 2; 
6) обиженно - 4; 
7) напористо, стараясь быстро убедить покупателя - 3; 
8) заискивающим тоном - 2; 
9) отстранено, равнодушно - 1; 
10) с агрессией - 7.

Кандидат набрал...

36-55 баллов. Вы  затратите много времени на  то, чтобы обучить и заставить  подобных людей работать, но большого  успеха с ними не добьетесь. 

26-35 баллов. О  таком человеке можно сказать,  что он пришел в торговлю  явно не по призванию. Необходимо приложить много усилий, чтобы убедить его работать качественно, но при наличии слаженной системы адаптации новичков его можно превратить в нормального работника.

17-25 баллов. О  таком человеке можно сказать следующее: грубоватые манеры или ослабленное внимание проходят как временная болезнь, если у человека есть мотивация к профессиональному развитию. Если он заинтересован остаться в компании, то при достаточном обучении и контроле станет профессионалом.

9-16 баллов. Это  будущий золотой фонд компании. Данные сотрудники сочетают в себе глубокое понимание дела, энтузиазм, дисциплинированность и сообразительность, достаточные для того, чтобы на них положиться в работе.

Тест  для кандидата

Предложите кандидату ответить на нижеприведенные вопросы. Обратите внимание на то, сколько ему на это потребуется времени (у нормального человека заполнение теста займет не более четверти часа). Получасовой срок и более означает замедленную реакцию, нерешительность, а это качества, непригодные в сфере активных продаж.

1. Реакция продавца в магазине при приближении посетителя: 
1) «Чем я могу вам помочь?» - В; 
2) «Что вы хотите?» - D; 
3) это импровизированная беседа для того, чтобы вызвать доверие - C; 
4) один из вариантов, наиболее подходящий для ситуации «Я вижу, вас заинтересовало... Давайте я покажу вам поближе» или: «Вы ищите какой-то определенный товар или вам показать всю нашу коллекцию?» - A; 
5) ожидание вопросов со стороны покупателя - E.

2. Когда выясняется, что нужного товара в магазине  нет, следует сказать покупателю доброжелательно: 
1) «Зайдите в другой раз (на следующей неделе)» - C; 
2) «... Зато у нас есть такие товарыѕ с такими же параметрами, давайте их посмотрим» - B; 
3) «А для каких целей вам это нужно? У нас большой выбор. Может быть, мы вам подберем что-то более подходящее?» - A; 
4) «Да зачем вам это нужно?! Посмотрите, у нас есть лучшие вещи!» - E; 
5) «Поищите, пожалуйста, в других магазинах» - Е.

3. В отдел  ворвался раздраженный покупатель  и шумно выражает свое недовольство  по поводу обслуживания в другом отделе магазина. Продавцу необходимо: 
1) для подкрепления вызвать охранника или других продавцов и дать ему отпор - Е; 
2) позволить ему высказаться и постараться нейтрализовать агрессию своим доброжелательным отношением - B; 
3) отойти подальше от посетителя, чтобы он сам успокоился - D; 
4) после выяснения причин отвлечь его от переживаний нейтральной фразой и направить его внимание на товары (например: «К нам сейчас поступила новая коллекцияѕ Есть интересные модели... вот посмотрите...») - A; 
5) корректно попросить его вести себя тише, спросить «в чем дело» и пообещать пригласить менеджера, чтобы разобраться - С.

4. Покупатель  заходит в магазин, чтобы 
1) провести время - С; 
2) за определенной покупкой - B; 
3) удовлетворить свои основные потребности - А; 
4) эмоционально зарядиться от услужливых продавцов или во время скандала - D; 
5) потратить деньги для развлечения - Е.

5. Если покупатель  задает вопрос по поводу какой-то  функции товара, которая неизвестна  продавцу, продавец должен сказать: 
1) «Сейчас я подключу другого продавца, который хорошо знает эту группу товаров» - C; 
2) «Позвоните в службу технической поддержки производителя, и они вам точно скажут» - D; 
3) «Давайте вместе посмотрим в инструкции» - B; 
4) «У товара есть много других хороших качеств, а требуемая функция не является самой полезной» - Е; 
5) сначала пункт 3. Если это не поможет, пункт 1. В крайнем случае, пункт 2 и никогда не говорить пункт 4 - A.

Кандидат выбрал четыре и более...

... ответов A. Это человек, который хорошо знает правила эффективных продаж. Он прошел подготовку или сам глубоко и точно понимает, как должен действовать в торговом зале. 100-процентную гарантию его отличной работы можно получить только после того, как будет тщательно подобран ассортимент и проработана система стимуляции персонала. Запишите его в кадровый резерв.

... ответов B. У этого человека явно сформировалось  правильное понимание своих обязанностей, хотя в отдельных вопросах  его поведение еще можно назвать  недостаточно профессиональным. Несмотря  на некоторые сбои в работе, из него может получиться надежный работник.

... ответов C. Этот человек еще не усвоил  правила работы, но это поправимо.  Ему достаточно пройти хорошее  обучение и работать некоторое  время под руководством опытного  наставника. 
... ответов D. Главная проблема этого человека - пассивное отношение к работе и нежелание не только обучаться, но даже самому искать корректные способы работы.

... ответов Е.  Такое непонимание важнейших  правил работы в торговле означает, что данные сотрудники будут баластом в вашей организации. Их можно переучить, но для этого потребуются слишком большие ресурсы. Дешевле найти ему замену.

Если сотрудник  выбрал разные ответы, у него туманные представления о правилах поведения  в торговом зале. Но только из-за этого  увольнять его не стоит. Дайте ему шанс обучаться и работать, перенимая навыки лучших работников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы 

1. Эсаулова  И.А. Управление человеческими ресурсами  организации: Учебное пособие/Перм. гос. техн. ун-т. – Пермь,2006, - 238 с.
2. Эсаулова И.А. Управление персоналом: учебная программа и методические указания к выполнению курсовой работы. – Пермь: Изд-во Перм. гос. техн. ун-т. – Пермь,2006.
3. www.mts.ru – официальный сайт компании ОАО «МТС»;
4. http://mobiperm.ru/ - МТС – Мобильная Пермь;
5. http://ru.wikipedia.org/ - Мобильные ТелеСистемы – Википедия;
6. http://permx-city.ru/spravochnik-permi/mts.html - сотовая компания МТС Пермь;
7. http://perm24.net/ - Пермь 24 - Каталог организаций : Услуги связи
8. http://perm.rabota.ru/company595741.html - Работа в МТС, Розничная сеть | Вакансии компании на сайте Rabota.Ru
9. http://perm.irr.ru/jobs-education/vacancies/ - Работа в интернете, газета объявлений «Из рук в руки»