Персонал в общественном питании

 

При сохранении прежних  функций служб управления персоналом особое значение приобретает тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому  потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом. В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведение единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные участки работы.

1.4 Служба общественного  питания

 

Обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах  гостиницы, решает вопросы по организации  и обслуживанию банкетов, презентаций  и т.д.

 

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

 

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это  отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный  управляющему отелем (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

 

Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а также  при планировании меню. Меню - важное условие успеха в ресторанном деле. Существуют разные типы меню.

 

Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип  меню характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.

 

Меню "А ля карт" указывает порционные блюда с  индивидуальной ценой на каждое. Это  меню также называют заказным со свободным выбором блюд.

 

Меню "Табль д'от" предлагает выбор одного или более  вариантов каждого блюда по фиксированным  ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.

 

Меню "Дю жур" перечисляет  дежурные блюда, т.е. дневные, а также  популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления. Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. Туристское меню планируется как меню рациона дня и предлагает 4-, 3 - и 2-разовое питание в день.

 

Составление меню считается  очень сложным делом, поскольку  в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том  числе следующие:

 

вкусы и желания посетителей;

 

квалификацию поваров;

 

имеющееся оборудование;

 

цену и ценовую стратегию (себестоимость и доходность);

 

питательную ценность;

 

валовую прибыль;

 

точность формулировок;

 

качественный анализ меню;

 

внешнее оформление меню.

 

Шеф-повар управляет  кухней в соответствии с политикой  гостиницы или туристического комплекса  и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые  гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких  гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса.

 

Классификация предприятий  питания.

 

Для классификации предприятий  питания в туристической индустрии  используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

 

Характер торгово-производственной деятельности.

 

Место расположения

 

Контингент обслуживаемых  клиентов (гостей).

 

Ассортимент продукции (специализация).

 

Вместимость.

 

Форма обслуживания.

 

Время функционирования.

 

Уровень обслуживания.

 

Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяются на следующие типы:

 

ресторан;

 

кафе;

 

бар;

 

буфет;

 

закусочная;

 

столовая и др.

 

Для каждого типа предприятий  питания по этому признаку классификации  характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, место расположения, обслуживаемый контингент клиентов - сочетания других критериев классификации. Месторасположению. В зависимости от места расположения различают:

 

городские рестораны;

 

вокзальные рестораны;

 

вагоны-рестораны;

 

рестораны на теплоходах;

 

рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль;

 

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:

 

вестибюльный бар - служит удобным местом для встречи и бесед;

 

ресторанный бар - традиционно  является самым притягательным элементом  интерьера ресторана;

 

вспомогательный бар - представляет собой торговую точку, расположенную  в глубине гостиничного здания, на этаже. Здесь сосредотачиваются  запасы вин, пива, и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;

 

банкетный бар - расположен в банкетном зале. Используется исключительно  для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет  большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;

бар при бассейне.

мини бары - маленькие  бары с холодильником в гостевых комнатах.

Контингент обслуживаемых  клиентов (гостей). В зависимости  от этого критерия выделяют предприятия  питания:

общедоступные;

связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе, бары в составе в гостиничных  комплексов предназначены для первоочередного  обслуживания гостей, в большинстве  случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе  отелей - клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей. Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего, можно выделить две большие категории предприятий питания:

Полносервисные

Специализированные

Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе.

Вместимость для ресторанов может составлять от 50 до 500 мест, кафе - от 50 до 150, в столовых - от 50 до 500 и  более мест. Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делят:

на предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием  официантами;

с полным обслуживанием  официантами;

с обслуживанием буфетчиками.

 

 

 

 

3. Формирование трудовых коллективов

 

Среди устойчивых групп  людей, объединенных по признаку определенной, совместно выполняемой деятельности, важнейшая роль принадлежит трудовому  коллективу. Известны признаки трудового  коллектива: общность интересов всех его членов; единая общественно полезная и личностно значимая цель; совместная деятельность для достижения этой цели; определенная организационная структура; наличие отношений руководства и подчинения; формальные и неформальные отношения.

 

Менеджеру следует иметь  в виду, что трудовой коллектив как первичная ячейка общества выполняет две взаимосвязанные функции: экономическую и социальную. Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность, в результате которой создаются материальные либо духовные ценности. Социальная же функция состоит в удовлетворении общественных потребностей членов трудового коллектива — возможности трудиться, получать вознаграждение за труд, общаться с членами коллектива, получать признание, участвовать в управлении, использовать свои права в соответствии с законодательством (право на труд, отдых, охрану здоровья и т.п.).

 

Формирование коллектива — процесс сложный и противоречивый. Это прежде всего связано с  тем, что коренные интересы и цели его членов имеют различия и противоречия (часто личные цели и интересы вступают в противоречие с целями организации). В зависимости от степени единства индивидуальных целей и групповых установок можно говорить о степени коллективности или степени социальной зрелости трудового коллектива. От степени такой зрелости зависит характер и содержание управленческой деятельности менеджера.

 

Руководителю необходимо иметь в виду, что в своем  формировании и развитии трудовой коллектив  проходит три основных этапа.

 

На первом этапе, когда  коллектив еще только создан, происходит взаимное знакомство его членов. Руководителю важно присмотреться к людям и попытаться определить наиболее влиятельных и авторитетных работников, с тем чтобы привлечь их на свою сторону и правильно расставить на рабочие места. На этом этапе руководитель выступает как "внешняя сила" по отношению к коллективу. Большинство требований исходит от него и через него.

 

На втором этапе формируются  микрогруппы (создаются неформальные отношения). Выявляются наиболее сознательные, энергичные и инициативные люди, из которых формируется актив, призванный помогать руководителю в достижении основных целей и задач управляемого им коллектива. На этом этапе выявляются и пассивные, и негативно настроенные к руководителю работники, которые могут мешать работе, дезорганизовывать коллектив. Руководителю необходимо тщательно проанализировать причины возникновения такой группы и индивидуальные мотивы, по которым в нее попали те или иные работники. Характерная особенность данного этапа состоит в том, что руководитель может управлять коллективом и предъявлять к нему требования не только лично, но и через неформальных лидеров.

 

На третьем этапе  сознательность и активность работников достигают высокого уровня: подчиненные  хорошо понимают своего руководителя и без административного нажима выполняют свои обязанности. Руководитель и неформальные лидеры уже не выступают по отношению к остальным членам коллектива как "внешняя сила", поэтому их требования воспринимаются всеми как естественные и понятные. Характерная черта данного этапа — достижение гармонического сочетания групповых и личных интересов. На третьем этапе менеджер, как правило, меняет стиль руководства: если на первом этапе руководитель в основном использует автократический стиль управления, то теперь уже максимально применяются демократические принципы руководства.

 

Развитие коллектива - процесс постоянный и не заканчивается  третьим этапом. Этот процесс постоянно  продолжается и выражается в развитии творческих сил коллектива, самоуправлении, укреплении социально-психологического климата и усилении социальной сферы. Очевидно, что в своем развитии одни этапы коллектив может проходить быстрее, другие медленнее. Бывают случаи, когда он "застревает" на одном из этапов и даже распадается.

 

Власть и личное влияние

 

Обладать властью — значит, уметь оказывать влияние на людей, изменять поведение и отношение человека или группы людей. О результатах работы менеджера судят не по тому, что он делает, а по тому, как он побуждает к работе других. Власть и манипулирование ею являются проблемами управления. Многим кажется, что обладание властью — это прерогатива только руководителя, которая подразумевает возможность навязывать свою волю независимо от чувств, желаний и способностей подчиненного. Однако сейчас признается, что влияние и власть в равной мере зависят от личности, на которую оказывается влияние, а также от ситуации и способностей руководителя.

 

Как известно, потенциал  власти в деятельности менеджера  является мощным фактором оказания влияния  на подчиненных. Наделенный властью, менеджер может требовать от подчиненных неукоснительного выполнения своих распоряжений и указаний. Функция власти проявляется в управлении через вполне определенные каналы — способы проявления власти:

 

принуждение — побуждение людей к деятельности вопреки их желанию. Данный вид побуждения основан на страхе перед наказанием. В качестве инструментов принуждения выступают замечания, выговоры, штрафы, увольнения, перевод на низкооплачиваемую работу и т.д.;

 

влияние. Взаимодействие менеджера с влиятельными лицами (с шефом, с вышестоящими эшелонами руководства) дает ему косвенную силу власти. Подчиненные, общаясь со своим начальником, ощущают не только властную функцию непосредственного начальника, но и начальника, стоящего над ним;

 

компетенция. Менеджер, в силу своей профессиональной подготовленности, наделен правом выступать в качестве эксперта и "судьи" практически по всем профессиональным вопросам. Подчиненные воспринимают это как разновидность власти;

 

информация. Люди постоянно  испытывают потребность в самой различной информации. Менеджер регулирует доступ информации к своим подчиненным. Тем самым он осуществляет на них властное воздействие: какова информация, таков и характер деятельности людей;

 

должностное положение. Чем выше должностная позиция  менеджера, тем выше степень его властного влияния на людей. Подчиненные, сталкиваясь с руководителем в процессе общения, прежде всего, имеют дело с должностью;

 

авторитет. Менеджер, пользующийся у подчиненных авторитетом, осуществляет свое влияние на них без демонстрации своей властной уполномоченности. Люди без протеста повинуются авторитетному руководителю;

 

право награждать (и миловать). Люди легко повинуются тому, кто  имеет право и возможность  награждать и миловать. Все хотят  больше заработать, продвинуться по службе, пользоваться признанием. Власть человека, обладающего таким правом, может подняться до значительных высот.

 

Как видим, любой менеджер имеет достаточно каналов для  использования своей власти. Однако чтобы выступать в роли лидера и вести за собою людей, нужно пользоваться этой властью осмотрительно. Чтобы обеспечить баланс власти руководителей и подчиненных, прибегают к делегированию ответственности, то есть менеджер в процессе выполнения функций управления часть своей компетенции передает подчиненным. В этом случае следует иметь в виду, что переданное подчиненному право работать за менеджера является временным и длится на протяжении полученного задания. Подчиненный берет на себя обязательство выполнить задание и отвечает за успешное завершение работы. Одновременно ему передаются властные полномочия, необходимые для качественного и своевременного выполнения задания. Однако некоторые менеджеры неохотно расстаются с любой своей властью, а без достаточной компетенции для принятия решения у подчиненного мало шансов успешно выполнить задание.