Администрация гостиницы
несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа
с момента его приёма от водителя и в течение
всего периода проживания туристов в гостинице,
а также до момента полной загрузки багажа
в автотранспорт
- Дополнительные услуги
Дополнительные услуги
предоставляются с целью создания максимальных удобств туристам,
проживающим в гостинице, более полного
удовлетворения их запросов. Технология
предоставления дополнительных услуг
должна предусматривать рациональное
размещение служб в гостинице в целях
упрощения и сокращения до минимума процедуры
оформления заказов на услуги.
Службы гостиницы, участвующие
в предоставлении услуг, должны работать
в тесном взаимодействии, исключающем
случаи повторного обращения туристов
по одному и тому же вопросу. В случае
невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины
и по возможности предложены взамен равноценные
услуги.
В гостиницах должна быть
организована круглосуточная продажа
минеральной, фруктовой воды, кондитерских
и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной
продукции.
Дополнительное одноместное размещение предоставляется
иностранным туристам в соответствии
с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением
к извещению), о чем в «листе заметок» к
ваучеру делается запись.
Кроме того, по просьбе
туристов и при наличии свободных
мест может быть предоставлено дополнительно одноместное
размещение в одно- или двухместном номере,
а также номерах высшей категории при
условии оплаты туристом разницы стоимости
за наличный расчет.
Если заранее заявленное
и оплаченное туристами обслуживание
не должно быть предоставлено, интуристам должна
быть предложена равноценная услуга. В
случае невозможности предоставления
услуги или замены её на равноценную в
« листе отметок» к ваучеру делается соответствующая
запись.
Туристы, проживающие
в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской
и других расположенных в гостинице пунктах
бытового и культурного обслуживания
в первую очередь.
Внутренняя информация
и реклама в гостинице должны
включать все аспекты, связанные
с пребыванием туристов, в том числе:
· Режим работы всех служб,
их расположение и связь с ними;
· Виды дополнительных услуг;
· Правила пользования
кабельным телевидением, лифтом;
· Работу справочной службы;
· Порядок заказа автотранспорта;
· Организацию медицинской
помощи;
· Порядок обмена валюты;
· Программы пребывания;
2. ОСОБЕННОСТИ ПИТАНИЯ
И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ОТЕЛЬНЫХ СТРАН
- Документы, регулирующие правила работы ПОП
2.1.1. Документирование
деятельности ПОП
Обращение
к теме "Документирование деятельности
предприятий общественного
питания" связано с практикой сегодняшнего
дня. В результате экономических реформ
произошли глубокие изменения в системе
предприятий общественного питания - появились
новые формы предприятий, изменилась их
организационная структура. Эффективная
организация документационного обеспечения
их деятельности может рассматриваться
как необходимое условие успешного управления
предприятием.
В
советский период общественное питание
представляло собой отрасль экономики,
основу которой составляли предприятия, характеризующиеся
единством форм организации производства
и обслуживания потребителей и различающиеся
по типам специализации. Предприятия общественного
питания подразделялись в зависимости
от:
-
характера производства - на заготовочные
(фабрики заготовочные; комбинаты
полуфабрикатов; специализированные заготовочные
цехи; специализированные кулинарные
и кондитерские цехи), доготовочные (столовые
доготовочные, столовые раздаточные, вагоны-рестораны
и другие) и предприятия с полным циклом
производства (комбинаты питания, рестораны,
а также все предприятия, работающие на
сырье);
-
ассортимента выпускаемой продукции
- на универсальные (выпускали
разнообразные блюда из разных
видов сырья), специализированные (осуществляли
производство и реализацию продукции из определенного
вида сырья - кафе-молочные, кафе-кондитерские;
рыбные столовые, рестораны, кафе с национальной
кухней, диетические столовые) и узкоспециализированные
(узкоспециализированные предприятия
выпускали продукцию узкого ассортимента
- шашлычные, пельменные, вареничные, чебуречные
и другие);
-
обслуживаемого контингента - на
общедоступные, обслуживающие всех
желающих; предприятия общественного
питания при производственных
предприятиях, учреждениях и учебных
заведениях (рабочие, школьные, студенческие, детские и
другие).
Таким
образом, в советский период сложилась
достаточно четко структурированная
и отрегулированная соответствующими
нормативными документами система
предприятий, занимающихся общественным
питанием.
В
связи с общим реформированием
российской экономики
в системе предприятий общепита произошли
крупные изменения - появилось много индивидуальных
частных предприятий, которые могут иметь
различные формы организации: полное товарищество
(такое предприятие не является юридическим
лицом); смешанное товарищество; общество
с ограниченной ответственностью; акционерное
общество закрытого типа; акционерное
общество открытого типа; совместные предприятия.
Большинство
из них являются обществами с ограниченной
ответственностью, под которыми Гражданский кодекс РФ понимает
"учрежденное одним или несколькими
лицами хозяйственное общество, уставной
капитал которого разделен на доли определенных
учредительными документами размеров;
участники общества с ограниченной ответственностью
не отвечают по его обязательствам и несут
риск убытков, связанных с деятельностью
общества в пределах стоимости внесенных
ими вкладов".
В
1995 году также вышел Закон РФ "О
государственной поддержке малого
предпринимательства в РФ" - один
из основополагающих для того периода.
Другим нормативным документом,
регламентирующим деятельность ООО, является
Федеральный закон РФ "Об обществах
с ограниченной ответственностью" от
8 февраля 1998 года № 14-ФЗ с дальнейшими
изменениями, который определил основополагающие
принципы создания и работы с основными
организационными и управленческими документами
общества с ограниченной ответственностью.
Закон определил минимальные, то есть
обязательные требования к документам,
главным образом учредительным, невыполнение
которых ставит под сомнение их значимость,
кроме того, закон содержит также перечень
документов общества, подлежащих хранению.
Кроме
документов, упоминающихся в законе,
общество с ограниченной ответственностью
в процессе своей деятельности создает
и другую управленческую документацию.
Порядок ее оформления
не меняется в зависимости от ее организационно-правовой
формы и регламентируется ГОСТ Р 6.30 - 2003
"УСД Унифицированная система организационно-распорядительной
документации".
Следует
отметить также, что для предприятий
общественного питания, как и для предприятий
других отраслей, характерно непрерывное
документальное отражение всех хозяйственных
операций. Нормативно-правовые документы,
регулирующие бухгалтерский и кадровый
учет в России, можно отнести к законодательной
базе, регламентирующей порядок составления
первичных учетных документов и на предприятиях
общественного питания.
Сегодня
основной задачей предприятий общественного
питания является цивилизованная конкурентная
борьба за посетителей, а следовательно,
повышение качества производимой продукции
и предоставляемых услуг, определяемые
системой отраслевых стандартов.
Для
достижения поставленных целей предприятие
должно организовать свою деятельность
так, чтобы держать под контролем
все технические, административные
и человеческие факторы, влияющие на
качество продукции и их безопасность.
Одним из таких факторов является соблюдение
законов, защищающих права потребителей
на безопасную качественную продукцию
и услуги: Федеральный закон "О защите
прав потребителей", Федеральный закон
"О стандартизации", Федеральный
закон "О сертификации продукции и услуг",
Закон "О единстве измерений". Этими
законами и должны руководствоваться
предприятия общественного питания в
своей деятельности на современном этапе.
В
начале 1995 года в соответствии с
этими законами и "Правилами
производства и реализации продукции
общественного питания" принято Постановление
"О введении обязательной сертификации
в сфере общественного питания", из
которого следует, что сертификация - это
процедура подтверждения третьей независимой
стороной, то есть организацией, не зависящей
от заинтересованных сторон (изготовителей,
исполнителей, продавцов и потребителей),
соответствия должным образом идентифицированной
продукции, процесса или услуги конкретному
стандарту или другому нормативному документу.
Для
обеспечения проведения работ по
обязательной сертификации предприятия
общественного питания независимо
от форм собственности и ведомственной
принадлежности должны при производстве
кулинарных, мучных и кондитерских
изделий руководствоваться нормативной
и технологической документацией.
Государственные
стандарты, санитарные, противопожарные
правила, технологические и нормативные
документы позволяют сделать
вывод, что услуги общественного
питания должны независимо от типа
предприятия отвечать установленным
требованиям.
Управление
предприятием общественного питания
неизбежно требует создания многих
видов управленческих документов, без
которых невозможно решать задачи планирования,
финансирования, кредитования, бухгалтерского
учета и отчетности, оперативного
управления, кадрового обеспечения деятельности
предприятия.
Управленческие
документы составляют ядро учрежденческой
документации. Они представлены традиционным
комплексом систем документации (организационно-правовая,
распорядительная, информационно-справочная
и справочно-аналитическая, отчетная,
документация по обеспечению кадрами
(личному составу), финансовая документация
(бухгалтерский учет и отчетность), по
материально-техническому обеспечению,
договорная, плановая документация).
Но
на предприятиях общественного
питания создаются и специфические документы.
Услуги, предоставляемые предприятиями
общественного питания, должны быть качественными,
быстрыми, а самое главное - безопасными
для жизни, здоровья людей, окружающей
среды и имущества. Услуги определяются
самим предприятием общественного питания
в соответствии с его типом (для ресторанов
и баров их классом) и подтверждаются органом
сертификации в соответствии с государственным
стандартом. Таким образом, основным документом
предприятий общественного питания является
сертификат соответствия, который выдается
при проведении сертификации предприятия
или услуг.
Для
проведения сертификации услуг общественного
питания (УОП) заявитель направляет
заявку в орган сертификации. При
наличии у пункта общественного питания
(ПОП) филиалов сертификации подлежат
услуги, оказываемые каждым филиалом.
При
рассмотрении заявки орган по сертификации
запрашивает у заявителя дополнительные
сведения, позволяющие определить стабильность
производства, безопасность и качество услуг,
в том числе заключения Госсанэпиднадзора,
данные о поставщиках сырья и материалов,
ассортимент производимой кулинарной
продукции, согласованный с органами санэпиднадзора,
и другие документы.
Одновременно
с положительным решением по заявке
составляется договор
на проведение сертификации и проводится
инспекционный контроль на сертифицируемые
услуги.
Оплата
работ за проведение инспекционного
контроля производится предварительно,
согласно предъявленному заказ-счету
по действующим на момент проверки тарифам. После
получения от заявителя подписанного
договора и оплаты по заказу-счету, орган
по сертификации приступает к сертификации
услуг и испытаниям продукции.
Все
схемы сертификации предусматривают
проверку наличия заключений органов
Госкомсанэпиднадзора России и
пожарной инспекции о соответствии предприятий
санитарно-гигиеническим требованиям
противопожарной безопасности, наличия
сертификатов соответствия на пищевые
продукты, используемые на предприятии
общественного питания.